该组织
作为美国电子宠物训练产品的领先制造商，该公司的总体使命是 “打造最值得信赖的宠物品牌”。该公司包括各种宠物相关产品的品牌家族。在创新和对客户和社区的奉献精神的推动下，该公司已发展成为一家在超过52个国家销售的国际公司。
变革的动机
作为 “打造最值得信赖的宠物品牌” 使命的一部分，该公司拥有独特的文化和以客户为中心的关注点，使他们的服务人员能够快速、智能地为客户提供帮助。该公司专注于员工的健康和福祉，包括健康休息、现场健身房和诊所，以及设计激发协作和团队建设文化的办公空间，当然，还鼓励员工带狗去工作。
作为改善客户体验重点的一部分，该公司试图升级其过时且孤立的联络中心技术，该技术分布在三个联络中心地点，为150多名员工提供服务。以前的联络中心软件在通话质量方面存在大量问题，不提供支持，并且缺乏全渠道功能。特别是，它不提供聊天支持，几乎没有提供对电子邮件渠道性能的可见性。此外，该公司有劳动力管理解决方案，但绩效和质量管理是手动监控的。
所需的解决方案
最初，该公司想要一种能够通过强大的电子邮件和聊天功能统一其联络中心的人力资源解决方案。他们认为，这可能有助于降低放弃率，提高回拨选项的有效性，并通过提高服务水平和指导来增加收入。
为什么 Asp
在评估了几家供应商之后，该公司知道Aspect是满足其需求的合适技术提供商。Aspect拥有功能齐全的联络中心解决方案和集成的员工敬业度管理套件。尽管他们最初并不打算更换劳动力管理解决方案，但该公司意识到了Aspect完全集成的联络中心和员工参与度解决方案的好处。他们选择部署 Aspect 劳动力操作系统™，包括Aspect™ 用于准确的预测和日程安排， 外观性能™ 用于改进报告，以及 画面质量™ 用于提高服务水平和提供指导。此外，该公司聘请了Aspect支持团队在其联络中心和整个公司内部署最新版本的微软连接器。
结果
在Aspect的WEM解决方案上线后，该公司的每个品牌的性能都得到了显著改善。无论互动是通过电话、聊天、电子邮件还是回拨选项开始，员工都能专注于客户体验并将客户转变为狂热的粉丝。定制的代理桌面易于使用，进一步增强了员工对客户的看法。查看来电者信息并快速开始满足客户需求变得更加容易。
该公司完全整合了电子邮件渠道，可以了解服务水平、电子邮件数量和平均处理时间。他们在通话质量方面遇到的问题也得到了解决。由于屏幕和语音捕获以及Aspect内部的质量保证评分，专家的指导变得更加有效。该公司还对Aspect Workforce™ 的预测准确性提高感到满意。该系统不断根据当前趋势进行重新预测，他们可以在几分钟内运行各种模型。实时和历史上的报告和监控都达到了极好的水平。在部署Aspect技术后，该公司的两个独立品牌的通话量同比下降了22％，从而提高了服务水平，这意味着客户不会放弃然后再回电。公司其他主要整体业绩包括：
- 服务级别从 59% 提高到 74%
- 放弃率降低了33％
- 平均答案速度从 85 秒下降到 51 秒
该公司的其中一个品牌在业绩上取得了其他胜利，包括：
- 服务级别从 76% 提高到 93%
- 放弃率从7％下降到3％
- 平均答案速度从 49 秒下降到 11 秒
未来
聊天频道的引入对于联络中心员工及其客户来说都是一个受欢迎的补充。当客户与同事聊天时，转化率几乎是普通网站转化的两倍，平均销售额高出50％。展望未来，该公司看到了继续扩大这一渠道并继续履行其使命的机会，即成为市场上最值得信赖的宠物品牌。
