该组织
该公司是一家全球媒体和技术公司。从他们提供的连接和平台，到他们创造的内容和体验，它们吸引了全球数亿客户、观众和访客。他们拥有超过 180,000 名员工，包括大约 55,000 名呼叫中心客服，他们的 WFM 需求是世界上最广泛的需求之一。
变革的动机
该公司的劳动力规划团队制定了雄心勃勃的目标，以确保他们为客户提供一流的客户服务。他们正在寻找一种解决方案来帮助重组其电信结构。历史上，呼叫队列的差异主要取决于地区，但也有听力障碍或需要特殊便利的呼叫者的特殊队列。这种队列结构使某些呼叫者如果不是从预期的区号拨打电话，就很难连接到正确的代理。劳动力规划团队努力将这些队列合并为一个集中的队列，用于维修、计费或保留。该公司希望找到一种方法来集中不同地区的劳动力数据。这样，他们就可以以更简化的方式共享有关附着力或收缩率的重要数据。此外，该团队正在寻找不同的解决方案，以使用他们已经安装且熟悉的系统（例如微软团队）轻松安排客服。
为什么 Asp
该公司与Aspect Workforce™ 团队合作，帮助整合呼叫队列。过去，如果客户的电话号码与他们目前提供服务的区域不一致，例如客户的电话号码位于科罗拉多州丹佛且居住在马萨诸塞州波士顿，则IVR将根据呼叫者的区号而不是他们的实际位置来路由客户。这会造成混乱，因为不同地区的流程、政策和促销活动因部门或队列而异。
该公司还对Aspect Workforce感兴趣，因为它能够与他们正在使用的其他关键解决方案集成。该团队特别希望开发一款用于安排代理的 Microsoft Teams 聊天机器人，使代理可以轻松查看和更改他们的日程安排。
结果
合并历史呼叫队列使公司能够更好地为客户提供服务。公司团队意识到他们之前的通话队列可能会导致不太好的客户体验，并且可能是降低净推荐值（NPS）的一个因素。随着时间的推移，Aspect Workforce的增强功能可帮助劳动力规划团队在客户保留率方面节省大量资金。
Aspect Workforce成为公司多个部门所有劳动力数据的集中中心。过去，WFM团队必须分别向每个部门发送电子邮件，询问上个月的缩水数字。考虑到有多少分区，这花了相当长的时间。现在，通过与Aspect Workforce团队合作，跨部门的多个团队可以轻松访问数据，这有助于简化数据收集并将其整合为有意义的、可操作的业务成果。
“Aspect Workforce已成为报告的重要海量数据来源。对于我们这样规模的企业来说，了解人们在某些活动上花费了多少时间，他们遵守了多少日程安排等等，是非常有价值的。” — 劳动力规划总监
微软Teams聊天机器人与Aspect Workforce的集成为代理商提供了一种全新的方式来简化日程安排的管理方式。只需点击几下，代理即可获得他们需要了解的日程安排更新。
例如，Aspect Workforce会通知微软团队聊天机器人给定业务部门人手过剩。联络中心工作人员会在 Teams 中收到一条通知，如果他们愿意，他们可以在下午剩下的时间里自愿休假 (VTO)。然后，如果他们想参加 VTO，聊天机器人会提示他们只需点击即可。然后，代理的回复将发送回Aspect Workforce。
此外，联络中心工作人员可以向 Teams 聊天机器人发送消息，询问诸如 “我能看到下周的日程安排吗？” 之类的问题Teams 聊天机器人和Aspect Workforce协同工作，在同一个聊天中向代理发送消息，告知他们所要求的时间表。
劳动力规划团队为他们的领导团队创造了极大的热情，他们对这在人员不足或过剩方面对企业的帮助感到兴奋。这也是一项很好的举措，它将劳动力规划团队和Aspect Workforce的伙伴关系的真正灵活性和价值转化为领导力。
“这个 Teams 聊天机器人是实现整个企业流程标准化的激动人心的机会的一部分。我们为简化代理的采用而创建的这条途径令我们感到兴奋。” — 劳动力规划总监
未来
该公司很高兴能继续推动新的创新举措，以更好地为全球客户提供服务。他们不断寻找为客户提供卓越服务的方法，无论是整合历史队列以在不断变化的业务需求中取得更有利的结果，还是提供更好的数据访问以推动更明智的业务决策。
当他们正式部署Microsoft Teams聊天机器人时，他们期待看到他们的代理如何互动，并采用这种全新的方式来轻松管理他们的日程安排。整个劳动力规划团队将继续通过与Aspect CRM、销售和支持团队的牢固而稳定的关系来推动整个组织的价值。
