该组织
Maximus 是政府卫生和公共服务项目运营服务的全球领导者，40 多年来一直是政府值得信赖的合作伙伴。Maximus 专门提供地方、州和联邦各级的可扩展解决方案，致力于通过有效的计划实施和管理来加强社区。
变革的动机
2021年，马克西姆斯收购了退伍军人评估服务（VES），这是美国退伍军人事务部（VA）的重要合作伙伴。VES 为退伍军人提供医疗保健计划服务，需要无缝高效的联络中心来确保最高的服务标准。但是，VES联络中心面临着诸如人员短缺、培训时间有限以及手动日程安排流程过时等挑战。
为了继续提供卓越的服务，VES 需要更积极的劳动力管理策略，以优化呼叫中心运营并满足不断增长的需求。一个关键目标是实现日程安排流程的现代化，使员工能够将更多的时间花在支持退伍军人上，而不是管理行政任务。
为什么 Asp
Maximus 为其 VES 联络中心寻求一种全面的劳动力管理解决方案，该解决方案既安全又灵活，符合 FedRAMP 等政府法规。此外，该解决方案需要与 Amazon Connect 集成，以确保无缝运营。
Aspect Workforce™ 已成为理想的解决方案，它提供了高级调度、预测和实时性能监控功能。Aspect Customer Success团队在指导VES完成实施过程方面也发挥了至关重要的作用，为他们提供了量身定制的支持，以应对他们独特的运营挑战。
“设置和实施过程中的支持水平超出了我的任何体验。Aspect的团队不仅愿意而且渴望参与并帮助解决挑战。” — Maximus公司退伍军人评估服务劳动力服务高级经理Matt Weilnau
结果
VES 通过实施显著提高了联络中心的效率和员工的工作效率 Aspect Wor™。经理们获得了实时分析的机会，这为联系中心绩效提供了更深入的见解，并发现了简化工作流程的机会。借助自动调度和精确的劳动力预测，即使在高峰期，VES也可以保持最佳的人员配备水平，同时减轻员工压力。
结果，VES实现了服务水平从每月不到80％提高到每天持续超过95％。员工更有能力高效地处理电话，从而增强了客户互动，提高了员工的满意度。
“Aspect简化了常见的日程安排和报告挑战，使我们能够专注于更高层次的目标。自动报告和计划使我们能够以前所未有的方式跟踪和优化我们的运营。” — Maximus 公司退伍军人评估服务劳动力服务高级经理马特·威尔瑙
未来
随着关键劳动力管理流程的优化，VES现在将注意力转向提高客户服务质量和培养代理商的软技能。由于Aspect Workforce™ 的报告和日程安排能力得到提高，该组织不仅减轻了领导层的负担，而且还使员工能够专注于提供更高标准的医疗服务。
随着Maximus和VES的不断发展，与Aspect的合作伙伴关系使他们能够持续保持卓越的运营并改善退伍军人的服务交付。
