La organización
Maximus, líder mundial en servicios operativos para programas gubernamentales de salud y servicios humanos, ha sido un socio de confianza para los gobiernos durante más de 40 años. Especializada en ofrecer soluciones escalables a nivel local, estatal y federal, Maximus se compromete a fortalecer las comunidades mediante la implementación y gestión eficientes de los programas.
Motivación para el cambio
En 2021, Maximus adquirió Veteran Evaluation Services (VES), un socio crucial para el Departamento de Asuntos de Veteranos (VA) de los Estados Unidos. VES brinda servicios de programación de atención médica para veteranos militares, que requieren un centro de contacto eficiente y sin interrupciones para garantizar los más altos estándares de servicio. Sin embargo, el centro de contacto de VES enfrentó desafíos como la escasez de personal, el tiempo limitado para la capacitación y los procesos manuales de programación anticuados.
Para seguir ofreciendo un servicio excepcional, VES necesitaba una estrategia de administración de la fuerza laboral más proactiva para optimizar las operaciones del centro de contacto y satisfacer las crecientes demandas. Un objetivo clave era modernizar los procesos de programación para que el personal pudiera dedicar más tiempo a apoyar a los veteranos en lugar de a gestionar las tareas administrativas.
Por qué Aspect
Maximus buscaba una solución integral de administración de la fuerza laboral para su centro de contacto de VES que fuera a la vez segura y flexible y que cumpliera con las regulaciones gubernamentales como FedRAMP. Además, la solución debía integrarse con Amazon Connect para garantizar un funcionamiento impecable.
Aspect Workforce™ surgió como la solución ideal, ya que proporciona capacidades avanzadas de programación, previsión y supervisión del rendimiento en tiempo real. El equipo de Customer Success de Aspect también desempeñó un papel vital al guiar a VES durante el proceso de implementación, ofreciéndole un soporte personalizado para abordar sus desafíos operativos únicos.
«El nivel de soporte durante la configuración y la implementación superó cualquier cosa que haya experimentado. El equipo de Aspect no solo estaba dispuesto, sino también ansioso por participar y ayudar a resolver los desafíos». — Matt Weilnau, gerente sénior de Servicios de Fuerza Laboral de Veteran Evaluation Services, una empresa de Maximus
Los resultados
VES mejoró significativamente la eficiencia del centro de contacto y la productividad de los empleados mediante la implementación Aspect Workforce™. Los gerentes obtuvieron acceso a análisis en tiempo real, que proporcionaron información más profunda sobre el rendimiento de los centros de contacto e identificaron oportunidades para optimizar los flujos de trabajo. Con una programación automatizada y una previsión laboral precisa, VES pudo mantener niveles óptimos de personal incluso durante los períodos de mayor demanda, al tiempo que reducía la presión de los empleados.
Como resultado, VES logró un aumento en los niveles de servicio de menos del 80% mensual a más del 95% de manera constante por día. Los empleados estaban mejor equipados para atender las llamadas de manera eficiente, lo que se tradujo en una mejor interacción con los clientes y una fuerza laboral más satisfecha.
«Aspect simplifica los desafíos comunes de programación e informes, lo que nos permite centrarnos en objetivos de nivel superior. Los informes y cronogramas automatizados nos permiten realizar un seguimiento y optimizar nuestras operaciones de formas que antes no eran posibles». — Matt Weilnau, gerente sénior de Servicios de Fuerza Laboral de Veteran Evaluation Services, una empresa de Maximus
El futuro
Con la optimización de los procesos críticos de administración de la fuerza laboral, VES ahora centra su atención en mejorar la calidad del servicio al cliente y desarrollar las habilidades sociales de los agentes. La organización no solo ha aliviado la carga que recae sobre los líderes, sino que también ha permitido a los empleados centrarse en ofrecer un nivel de atención más alto gracias a las capacidades mejoradas de elaboración de informes y programación de Aspect Workforce™.
A medida que Maximus y VES siguen evolucionando, la asociación con Aspect los posiciona para lograr una excelencia operativa continua y una mejor prestación de servicios para los veteranos.
