Desafíos
¿Qué desafíos o problemas enfrentaba que lo llevaron a buscar una solución como la nuestra?
Hemos usado Aspect durante muchos años. Cuando cambiamos nuestra solución ACD de Avaya a Genesys, Genesys proporcionó una solución WFM de bajo costo o gratuita. En aquel momento, el gerente que implementaba la nueva solución también trabajaba con WFM. Ese gerente tomó la decisión de utilizar la opción gratuita o de bajo coste sin tomar la debida diligencia para determinar si una solución WFM de Genesys cumplía con todos los requisitos empresariales. En poco tiempo, se necesitaron entre 10 y 15 personas adicionales para que ayudaran a satisfacer las necesidades de la empresa, ya que las soluciones automatizadas que habíamos desarrollado en Aspect y los requisitos de elaboración de informes no podían satisfacerse con el software Genesys.
¿Tenías algún requisito específico?
Permitimos que los agentes se tomen un descanso en incrementos de tan solo un minuto. Además, necesitábamos un sistema que pudiera aprobar automáticamente las solicitudes de tiempo libre en función de las necesidades empresariales. Esto no era posible con Genesys. Además, mantenemos nuestra política de asistencia, que afecta a la remuneración de manera automatizada e imparcial en Aspect. Esto tampoco era posible en la solución Genesys.
Solucions
¿Por qué eligió Aspect como su solución de WFM?
Debido a las limitaciones y a la mano de obra adicional necesaria para gestionar las tareas de WFM, tuvimos que volver a buscar una solución diferente a la que Genesys podía ofrecer.
¿Cómo ayudaron nuestras soluciones a resolver o mitigar sus problemas?
La automatización de los procesos y la integración con nuestro sistema de nómina Kronos llenaron muchos vacíos para nosotros.
¿Qué papel desempeñó nuestro equipo de Customer Success para ayudarlo a alcanzar sus objetivos?
Cuando volviéramos a Aspect/Alvaria, ya conocíamos las capacidades. Hicimos una solicitud de propuesta y la enviamos a tres proveedores diferentes de software WFM/WEM y nos reunimos con ellos. En última instancia, Aspect/Alvaria fue la ganadora de la RFP. Creo que en ese momento, había un buen grupo de personas en Alvaria que no solo podían responder sino también exponer las preguntas para proporcionar detalles adicionales en los que no habíamos pensado.
¿Cómo se compara nuestro producto/servicio con otros que has usado en el pasado, si es que los hay?
Yo diría que va a pasos agigantados con respecto a algunas de las otras soluciones que hemos analizado. De hecho, asistí a una sesión de formación sobre el uso de la solución mejorada de Genesys en una clase en línea. Estamos implementando Genesys Cloud frente a Genesys Engage. En esa capacitación pudimos responder a otros participantes de forma privada o pública. Recuerdo que uno de los participantes le preguntó a Genesys cómo veríamos ciertas métricas o cómo podríamos generar un informe para ver la información de una manera más significativa. Genesys informó que su solicitud no podía cumplirse. Hablé con ella de forma paralela y le pregunté qué software de WFM había utilizado durante sus 25 años en el campo de la WFM. Me dijo que había usado Blue Pumpkin, Verint, Nice, Genesys y Aspect y que hasta ahora nada le igualaba a Aspect.
Resultats
¿Qué diferencia hay entre Alvaria y sus competidores?
La capacidad de personalizar en tantas áreas diferentes de las aplicaciones. Es como darnos una pizarra en blanco, pero aun así tener instrucciones sobre cómo construir sobre esa pizarra en blanco.
Comparte su opinión sobre cómo las soluciones de Alvaria han tenido un impacto específico en su papel en la organización.
Estoy trabajando en TI en este momento, pero sigo dando soporte al software Aspect y uso las aplicaciones casi a diario. En 2003, teníamos una versión de la herramienta basada en las instalaciones. Otra persona me hizo cargo de su uso y rápidamente me di cuenta de la potencia de la aplicación y de las numerosas áreas que el administrador anterior no utilizaba. Una vez que desarrollé esas áreas, mi trabajo se hizo más fácil y me permitió hacer más con la aplicación. Pronto me convertí en la pyme responsable de todos los aspectos de nuestra empresa.
