Desafios
Quais desafios ou problemas você enfrentou que o levaram a buscar uma solução como a nossa?
Usamos a Aspect por muitos anos. Quando mudamos nossa solução ACD da Avaya para a Genesys, uma solução WFM de baixo custo ou nenhuma foi fornecida pela Genesys. Na época, o gerente que implementava a nova solução também trabalhava na WFM. Esse gerente tomou a decisão de usar a opção gratuita/de baixo custo sem fazer a devida diligência para determinar se uma solução Genesys WFM atenderia a todos os requisitos comerciais. Em um curto espaço de tempo, foi necessário que 10 a 15 pessoas adicionais fossem “ajudantes” para atender às necessidades da empresa, pois as soluções automatizadas que desenvolvemos na Aspect e os requisitos de emissão de relatórios não podiam ser atendidos com o software Genesys.
Você tinha algum requisito específico?
Permitimos que os agentes tirem uma folga em incrementos de apenas um minuto. Além disso, precisávamos de um sistema que pudesse aprovar automaticamente as solicitações de folga com base nas necessidades comerciais. Isso não foi possível com a Genesys. Além disso, mantemos nossa política de atendimento que afeta os pagamentos de forma automatizada e imparcial na Aspect. Isso também não foi possível na solução da Genesys.
Soluções
Por que você escolheu a Aspect como sua solução WFM?
Devido às limitações e à mão de obra extra necessária para lidar com as tarefas de WFM, precisávamos voltar para uma solução para encontrar uma diferente da que a Genesys era capaz de fornecer.
Como nossas soluções ajudaram a resolver e/ou mitigar seus problemas?
A automação dos processos e a integração com nosso sistema de folha de pagamento Kronos preencheram muitas lacunas para nós.
Qual o papel da nossa equipe de Sucesso do Cliente para ajudar a alcançar suas metas?
Na época em que voltamos para a Aspect/Alvaria, já sabíamos das capacidades. Reunimos uma RFP e a enviamos para três diferentes fornecedores de software WFM/WEM e tivemos reuniões com eles. Por fim, a Aspect/Alvaria foi a vencedora da RFP. Acho que naquela época, havia um bom grupo de pessoas em Alvaria que conseguiu não apenas responder, mas também expor as perguntas para fornecer detalhes adicionais nos quais não havíamos pensado.
Como nosso produto/serviço se compara a outros que você usou no passado, se houver?
Eu diria que está muito à frente de algumas das outras soluções que analisamos. Na verdade, participei de uma sessão de treinamento para usar a solução atualizada da Genesys em uma aula on-line. Estávamos implementando o Genesys Cloud versus o Genesys Engage. Nesse treinamento, pudemos responder a outros participantes de forma privada ou pública. Lembro-me de que um dos participantes estava perguntando à Genesys como visualizaríamos determinadas métricas ou como poderíamos gerar um relatório para ver as informações de uma forma mais significativa. A Genesys informou que sua solicitação não pôde ser atendida. Conversei com ela ao lado e perguntei qual software WFM ela usou ao longo de seus 25 anos na área de WFM. Ela informou que havia usado Blue Pumpkin, Verint, Nice, Genesys, Aspect e que nada até agora se comparava à Aspect.
Resultados
O que diferencia a Alvaria dos concorrentes?
A capacidade de personalizar em muitas áreas diferentes dos aplicativos. É como nos dar uma folha em branco, mas ainda ter instruções sobre como construir sobre a tábua rasa.
Compartilhe suas ideias sobre como as soluções da Alvaria impactaram especificamente sua função na organização.
Estou na área de TI neste momento, mas ainda ofereço suporte ao software Aspect e estou nos aplicativos quase diariamente. Em 2003, tínhamos uma versão baseada em premissas da ferramenta. Eu substituí o uso de outra pessoa e rapidamente percebi o poder do aplicativo e as muitas áreas que não estavam sendo utilizadas pelo administrador anterior. Depois de desenvolver essas áreas, meu trabalho ficou mais fácil e me permitiu fazer mais com o aplicativo. Logo me tornei a PME de tudo o que é Aspect em nossa empresa.
