A organização
A empresa é uma empresa global de mídia e tecnologia. Da conectividade e das plataformas que eles fornecem ao conteúdo e às experiências que criam, eles alcançam centenas de milhões de clientes, espectadores e convidados em todo o mundo. Com mais de 180.000 funcionários, incluindo aproximadamente 55.000 agentes de contact center, suas necessidades de WFM são uma das mais amplas do mundo.
Motivação para a mudança
A equipe de planejamento da força de trabalho da empresa tem metas agressivas para garantir que eles ofereçam o melhor atendimento ao cliente para seus clientes. Eles estavam procurando uma solução para ajudar a reorganizar sua estrutura de telecomunicações. Historicamente, as filas de chamadas diferiam principalmente com base na região, mas também nas filas especializadas para chamadores com deficiência auditiva ou que precisam de acomodações especiais. Essa estrutura de fila dificultava que alguns chamadores se conectassem aos agentes certos se não estivessem ligando do código de área esperado. A equipe de planejamento da força de trabalho se esforçou para consolidar essas filas em uma fila centralizada para reparo, cobrança ou retenção. A empresa esperava encontrar uma maneira de centralizar os dados da força de trabalho em diferentes regiões. Dessa forma, eles poderiam compartilhar dados importantes sobre aderência ou redução de uma forma mais simplificada. Além disso, a equipe estava procurando soluções diferentes para facilitar o agendamento para seus agentes usando sistemas que eles já possuem e com os quais estão familiarizados, como o Microsoft Teams.
Por que Aspect
A empresa trabalhou com a equipe da Aspect Workforce™ para ajudar a consolidar as filas de chamadas. No passado, se o número de telefone de um cliente não estivesse alinhado com a área em que ele atualmente atende, como um cliente com um número de telefone com sede em Denver, Colorado, que reside em Boston, Massachusetts, o IVR encaminharia o cliente com base no código de área do chamador e não em sua localização física. Isso causaria confusão, pois os processos, políticas e promoções diferem por divisão ou filas em diferentes regiões.
A empresa também estava interessada na Aspect Workforce devido à sua capacidade de integração com outras soluções importantes que estava usando. A equipe estava procurando especificamente desenvolver um chatbot do Microsoft Teams para agendamento de agentes, facilitando a visualização e alteração da agenda dos agentes.
Os resultados
A consolidação do histórico de filas de chamadas permite que a empresa atenda melhor seus clientes. A equipe da empresa percebeu que suas filas de chamadas anteriores estavam potencialmente causando uma experiência nada excelente para o cliente e poderiam ser um fator que contribuía para a redução do Net Promoter Score (NPS). Os aprimoramentos na Aspect Workforce ajudam a equipe de planejamento da força de trabalho a gerar economias significativas ao longo do tempo em relação à retenção de clientes.
A Aspect Workforce se tornou um hub centralizado para todos os dados da força de trabalho nas várias divisões da empresa. No passado, a equipe do WFM tinha que enviar e-mails separados para cada divisão solicitando a redução dos números do mês anterior. Considerando quantas divisões existiam, isso levou algum tempo. Agora, ao trabalhar com a equipe da Aspect Workforce, os dados são facilmente acessíveis por várias equipes em todas as divisões, ajudando a simplificar a coleta de dados e consolidá-la em resultados comerciais significativos e acionáveis.
“A Aspect Workforce se tornou uma grande fonte de dados essencial para relatórios. Para uma empresa do nosso tamanho, a visibilidade de quanto tempo as pessoas estão gastando em determinadas atividades, quanto estão cumprindo sua agenda e muito mais é incrivelmente valiosa.” — Diretor de Planejamento da Força de Trabalho
A integração do Chatbot do Microsoft Teams com a Aspect Workforce está oferecendo aos agentes uma maneira totalmente nova de otimizar a forma como gerenciam sua agenda. Os agentes recebem as atualizações de agendamento que precisam conhecer com apenas alguns cliques.
Por exemplo, a Aspect Workforce notifica o chatbot do Microsoft Teams de que uma determinada unidade de negócios está com excesso de pessoal. Um agente do contact center recebe uma notificação no Teams de que ele pode tirar uma folga voluntária (VTO) pelo resto da tarde, se quiser. O chatbot então solicita que eles simplesmente cliquem se quiserem fazer o VTO. A resposta do agente é então enviada de volta para a Aspect Workforce.
Além disso, os agentes do contact center podem enviar mensagens ao chatbot do Teams fazendo perguntas como “posso ver minha agenda para a próxima semana?” O chatbot do Teams e a Aspect Workforce trabalham juntos para enviar uma mensagem de volta ao agente com a programação solicitada, tudo dentro do mesmo chat.
A equipe de planejamento da força de trabalho criou muito entusiasmo em sua equipe de liderança, que está entusiasmada com o quão útil isso é para a empresa em termos de falta ou excesso de pessoal. Essa também foi uma ótima iniciativa para traduzir a verdadeira flexibilidade e o valor da parceria da equipe de planejamento da força de trabalho e da Aspect Workforce em liderança.
“Esse chatbot do Teams é parte de uma excelente oportunidade de padronizar processos em toda a empresa. Estamos entusiasmados com esse caminho que criamos para tornar a adoção por nossos agentes simples e limpa.” — Diretor de Planejamento da Força de Trabalho
O futuro
A empresa está animada em continuar impulsionando iniciativas novas e inovadoras para melhor atender seus clientes em todo o mundo. Eles continuam encontrando maneiras de oferecer um serviço excepcional para seus clientes, seja consolidando filas históricas para alcançar resultados mais favoráveis devido às necessidades comerciais em constante mudança ou fornecendo melhor acesso aos dados para impulsionar decisões comerciais mais informadas.
Ao implantarem oficialmente o chatbot do Microsoft Teams, eles esperam ver como seus agentes interagem e adotam essa maneira totalmente nova de gerenciar suas agendas com facilidade. Toda a equipe de planejamento da força de trabalho continuará gerando valor em toda a organização com seu relacionamento forte e consistente com as equipes de CRM, vendas e suporte da Aspect.
