La organización
La compañía es una compañía global de medios y tecnología. Desde la conectividad y las plataformas que proporcionan hasta el contenido y las experiencias que crean, llegan a cientos de millones de clientes, espectadores e invitados en todo el mundo. Con más de 180 000 empleados, incluidos aproximadamente 55 000 agentes de centros de contacto, sus necesidades de WFM son unas de las más amplias del mundo.
Motivación para el cambio
El equipo de planificación de la fuerza laboral de la empresa tiene objetivos ambiciosos para garantizar que ofrecen a sus clientes el mejor servicio de atención al cliente. Buscaban una solución que les ayudara a reorganizar su estructura de telecomunicaciones. Históricamente, las colas de llamadas diferían principalmente en función de la región, pero también de las colas especializadas para las personas con problemas de audición o que necesitaban adaptaciones especiales. Esta estructura de colas dificultaba que algunas personas que llamaban se pusieran en contacto con los agentes adecuados si no llamaban desde el código de área esperado. El equipo de planificación de la fuerza laboral se esforzó por consolidar estas colas en una cola centralizada para la reparación, la facturación o la retención. La empresa esperaba encontrar una manera de centralizar los datos de la fuerza laboral en las diferentes regiones. De esta manera, podrían compartir datos importantes sobre la adherencia o la reducción de personal de una manera más ágil. Además, el equipo buscaba diferentes soluciones para facilitar la programación a sus agentes mediante sistemas que ya tienen instalados y con los que están familiarizados, como Microsoft Teams.
Por qué Aspect
La empresa trabajó con el equipo de Aspect Workforce™ para ayudar a consolidar las colas de llamadas. En el pasado, si el número de teléfono de un cliente no coincidía con el área en la que actualmente presta servicio, como un cliente con un número de teléfono de Denver (Colorado) que reside en Boston, Massachusetts, el IVR dirigía al cliente en función del código de área de la persona que llamaba y no de su ubicación física. Esto generaría confusión, ya que los procesos, las políticas y las promociones varían según la división o las listas de espera en las diferentes regiones.
La empresa también estaba interesada en Aspect Workforce por su capacidad de integrarse con otras soluciones clave que utilizaban. El equipo buscaba específicamente desarrollar un chatbot de Microsoft Teams para programar la programación de los agentes, lo que les permitiera ver y cambiar fácilmente su agenda.
Los resultados
La consolidación de las colas de llamadas históricas permite a la empresa atender mejor a sus clientes. El equipo de la empresa se dio cuenta de que sus colas de llamadas anteriores podían provocar una experiencia de cliente poco satisfactoria y podían ser un factor que contribuyera a reducir su índice de promoción neta (NPS). Las mejoras en Aspect Workforce ayudan al equipo de planificación de la fuerza laboral a generar ahorros significativos a lo largo del tiempo en lo que respecta a la retención de clientes.
Aspect Workforce se convirtió en un centro centralizado para todos los datos de la fuerza laboral en las numerosas divisiones de la empresa. En el pasado, el equipo de WFM tenía que enviar correos electrónicos separados a cada división solicitando las cifras de reducción de personal con respecto al mes anterior. Teniendo en cuenta el número de divisiones que había, esto llevó bastante tiempo. Ahora, al trabajar con el equipo de Aspect Workforce, varios equipos de todas las divisiones pueden acceder fácilmente a los datos, lo que ayuda a agilizar la recopilación de datos y a consolidarlos en resultados empresariales significativos y procesables.
«Aspect Workforce se ha convertido en una enorme fuente de datos clave para la elaboración de informes. Para una empresa de nuestro tamaño, es increíblemente valioso saber cuánto tiempo dedican las personas a determinadas actividades, cuánto cumplen sus horarios y mucho más». — Director de Planificación de la Fuerza Laboral
La integración del chatbot de Microsoft Teams con Aspect Workforce ofrece a los agentes una forma completamente nueva de simplificar la forma en que administran su agenda. Los agentes reciben las actualizaciones de programación que necesitan conocer con unos pocos clics.
Por ejemplo, Aspect Workforce notifica al chatbot de Microsoft Teams que una unidad de negocio determinada tiene exceso de personal. Un agente del centro de atención recibe una notificación en Teams en la que se le indica que puede tomarse un tiempo libre voluntario (VTO) durante el resto de la tarde si así lo desea. A continuación, el chatbot les pide que simplemente hagan clic si quieren cursar el VTO. La respuesta del agente se envía entonces a Aspect Workforce.
Además, los agentes del centro de contacto pueden enviar mensajes al chatbot de Teams con preguntas como «¿puedo ver mi agenda para la semana que viene?» El chatbot de Teams y Aspect Workforce trabajan en conjunto para enviarle un mensaje al agente con el cronograma solicitado, todo dentro del mismo chat.
El equipo de planificación de la fuerza laboral despertó mucho entusiasmo en su equipo de liderazgo, que está entusiasmado por lo útil que esto es para la empresa en términos de falta o exceso de personal. También ha sido una gran iniciativa para traducir la verdadera flexibilidad y el valor de la asociación entre el equipo de planificación de la fuerza laboral y Aspect Workforce en liderazgo.
«Este chatbot de Teams forma parte de una interesante oportunidad para estandarizar los procesos en toda la empresa. Estamos entusiasmados con esta vía que hemos creado para que la adopción por parte de nuestros agentes sea sencilla y limpia». — Director de Planificación de la Fuerza Laboral
El futuro
La compañía se complace en continuar impulsando iniciativas nuevas e innovadoras para brindar un mejor servicio a sus clientes en todo el mundo. Siguen encontrando formas de ofrecer un servicio excepcional a sus clientes, ya sea consolidando las colas históricas para lograr resultados más favorables debido a las necesidades empresariales en constante cambio o proporcionando un mejor acceso a los datos para tomar decisiones empresariales más informadas.
Al implementar oficialmente el chatbot de Microsoft Teams, esperan ver cómo interactúan sus agentes y adoptar esta forma completamente nueva de administrar sus horarios con facilidad. Todo el equipo de planificación de la fuerza laboral seguirá generando valor en toda la organización gracias a su relación sólida y coherente con los equipos de CRM, ventas y soporte de Aspect.
