La organización
Como fabricante líder de productos electrónicos para el adiestramiento de mascotas en los EE. UU., esta empresa tiene la misión general de «crear las marcas de mascotas más confiables». La compañía incluye una familia de marcas para una variedad de productos relacionados con mascotas. Impulsada por la innovación y la dedicación a los clientes y las comunidades, la empresa se ha convertido en una corporación internacional que vende en más de 52 países.
Motivación para el cambio
Como parte de su misión de «crear las marcas de mascotas más confiables», la compañía tiene una cultura única y un enfoque centrado en el cliente para que sus asociados de servicio puedan ayudar a los clientes de manera rápida e inteligente. La empresa se centra en la salud y el bienestar de sus empleados con pausas de bienestar y un gimnasio y una clínica propios, además de diseñar espacios de oficina que inspiren una cultura de colaboración y trabajo en equipo y, por supuesto, alienten a los empleados a llevar a sus perros al trabajo.
Como parte de su enfoque en mejorar la experiencia del cliente, la empresa buscó actualizar su tecnología de centro de contacto anticuada y aislada, que estaba distribuida en tres ubicaciones de centros de contacto y prestaba servicio a más de 150 asociados. El software de centro de contacto anterior tenía muchos problemas con la calidad de las llamadas, no tenía soporte y carecía de funcionalidad omnicanal. En particular, no ofrecía soporte por chat y ofrecía poca o ninguna visibilidad del rendimiento en el canal de correo electrónico. Además, la empresa disponía de una solución de gestión del personal, pero la gestión del rendimiento y la calidad se supervisaban manualmente.
Solución deseada
En un principio, la empresa quería una solución de personal que pudiera unificar sus centros de contacto con capacidades sólidas de correo electrónico y chat. Consideraron que esto podría ayudar a reducir su tasa de abandono, mejorar la eficacia de la opción de devolución de llamadas y aumentar los ingresos gracias a unos mejores niveles de servicio y formación.
Por qué Aspect
Tras evaluar a varios proveedores, la empresa supo que Aspect era el proveedor de tecnología adecuado para sus necesidades. Aspect cuenta con una solución de centro de contacto con todas las funciones y una suite integrada de gestión de la participación de la fuerza laboral. Si bien en un principio no tenían la intención de reemplazar su solución de gestión de la fuerza laboral, la empresa reconoció los beneficios de una solución totalmente integrada de Aspect para el centro de contacto y la participación de la fuerza laboral. Eligieron implementar Aspect Sistema operativo Workforce™, incluyendo Aspect Workforce™ para una previsión y una programación precisas, Aspect Performance™ para mejorar los informes, y Calidad de aspecto™ para mejorar los niveles de servicio y la capacitación. Además, la empresa contrató al equipo de soporte de Aspect para implementar la última versión de los conectores de Microsoft en sus centros de contacto y en toda la empresa.
Los resultados
Una vez que se pusieron en marcha las soluciones WEM de Aspect, cada una de las marcas de la empresa experimentó mejoras significativas en el rendimiento. Los empleados podían centrarse exclusivamente en la experiencia del cliente y transformarlos en fanáticos entusiastas, independientemente de que la interacción comenzara por teléfono, chat, correo electrónico o mediante una llamada telefónica. La facilidad de uso de los escritorios personalizados para los agentes mejora aún más la visión que tienen los empleados del cliente. Ahora es más fácil ver la información de las personas que llaman y empezar a atender rápidamente las necesidades de los clientes.
La empresa integró completamente el canal de correo electrónico y tiene visibilidad de los niveles de servicio, la cantidad de correos electrónicos y el tiempo promedio de gestión. También se resolvieron los problemas que tenían con la calidad de las llamadas. La formación de los especialistas se hizo más eficaz gracias a la captura de pantalla y voz, así como a la puntuación del control de calidad en Aspect. La empresa también se mostró satisfecha con la mejora de la precisión de las previsiones en Aspect Workforce™. El sistema vuelve a hacer pronósticos constantemente en función de las tendencias actuales y puede ejecutar varios modelos en cuestión de minutos. Los informes y el monitoreo, tanto en tiempo real como históricamente, alcanzaron niveles excelentes. Dos de las marcas individuales de la empresa experimentaron una disminución del volumen de llamadas del 22% respecto al año anterior tras la implementación de la tecnología Aspect, lo que se tradujo en niveles de servicio más altos, lo que significa que los clientes no abandonan y vuelven a llamar. Otros resultados generales clave de la empresa son:
- Los niveles de servicio aumentan del 59% al 74%
- Una reducción del 33% en la tasa de abandono
- La velocidad media de respuesta se redujo de 85 segundos a 51 segundos
Una de las marcas de la empresa obtuvo ganancias de rendimiento adicionales, que incluyen:
- Los niveles de servicio aumentaron del 76% al 93%
- La tasa de abandono se redujo del 7% al 3%
- La velocidad media de respuesta se redujo de 49 segundos a 11 segundos
El futuro
La introducción del canal de chat fue una adición bienvenida tanto para los empleados del centro de contacto como para sus clientes. Cuando los clientes chatean con los empleados, la tasa de conversión es casi el doble que la de un sitio web normal y la venta promedio es un 50% más alta. De cara al futuro, la empresa ve oportunidades para seguir ampliando este canal y cumplir su misión de ser la marca de mascotas más fiable del mercado.
