WFM es un poderoso impulsor de una experiencia de cliente y un nivel de servicio extraordinarios. La forma en que se logran estos resultados es mediante una planificación y una previsión ajustadas del WFM. Sin embargo, una mala administración puede provocar la ineficiencia del centro de contacto, la insatisfacción de los clientes y los agentes y la pérdida de ingresos.
Un pronóstico y, por lo tanto, un cronograma más precisos minimizan los errores y los cambios intradía. Si bien no puede evitar por completo la gestión en tiempo real, debe asegurarse de que la gran mayoría de su personal se dedique a la planificación y no a la gestión en tiempo real. Consiga un 80% de planificación y un 20% de gestión en tiempo real.
Comience por crear un plan semanal basado en los objetivos de volúmenes y niveles de servicio proyectados para cada día. Al utilizar datos históricos y otros factores, como las campañas de marketing, las promociones de productos y las consideraciones estacionales, es posible que desee obtener más información y planificar intervalos fijos para cada día.
La previsión y la programación de WFM deben tener en cuenta la cantidad total de FTE de los centros de contacto (equivalentes a tiempo completo: 40 horas por semana) que están disponibles actualmente. Este número debe incluir a los agentes, supervisores, jefes de equipo, etc. También debe incluir tanto a los empleados a tiempo completo como a los empleados a tiempo parcial. Calcule los empleados a tiempo parcial basándose en las horas reales programadas. Si un agente tiene previsto trabajar 24 horas por semana y el tiempo completo es de 40 horas por semana, dividiría 24 horas por 40 para establecer el porcentaje de tiempo completo, que en este caso es del 60%. Por lo tanto, utilizaría 0,6 para ese agente en su modelo de personal.
Una solución de WFM automatiza gran parte de este proceso y mejora considerablemente la previsión del volumen de llamadas y la precisión de la programación. Sin embargo, algunas empresas siguen cometiendo errores que pueden debilitar sus resultados.
Aquí hay cinco errores comunes de predicción y programación de WFM que se deben evitar.
- No lograr un equilibrio entre las exigencias de la empresa. Si bien el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio debe ser una prioridad en la previsión y el cronograma del centro de contacto, la organización también tiene otros objetivos comerciales. Si no sabes cuáles son y no los tienes en cuenta en la previsión y el cronograma, podrías acabar enfrentándote a una plétora de cambios intradía y, posiblemente, a más brechas de personal. Además, si no te reúnes con el equipo de operaciones, marketing e incluso recursos humanos para revisar la previsión y recabar su opinión, es posible que no estés teniendo en cuenta todas las campañas de marketing, las promociones de productos y el tiempo libre planificado y no planificado que se avecinan.
- No comunicar los cambios. Si tu sistema WFM te recomienda cambios de turno y no lo comunicas con antelación al personal, puedes acabar con que los agentes se queden sin licencia por enfermedad, se ausenten sin autorización o muestren una mala actitud en el trabajo.
- Falta de datos históricos. Los datos históricos buenos y consistentes son el mejor punto de partida para las previsiones. No solo es importante disponer de datos sobre los datos reales, sino también sobre las previsiones anteriores. Si no archivas estos datos, añadirás mucho más tiempo y complejidad a las nuevas previsiones, en lugar de poder utilizar las previsiones anteriores como base y refinarlas y modificarlas a partir de ahí.
- No estoy planificando los «qué pasaría si». Si no planifica las situaciones hipotéticas con antelación, le llevará mucho más tiempo analizar lo que está sucediendo y cómo solucionarlo en tiempo real. Pondrá en peligro la experiencia del cliente y los niveles de servicio y frustrará tanto a los clientes como a los agentes.
- Suponiendo que conozca las preferencias de los agentes. Lo que un empleado considera indeseable, otro podría preferir. A menudo, los empleados a tiempo parcial y los trabajadores remotos están encantados de trabajar en turnos de fin de semana. Sin embargo, si no preguntas, podrías terminar contratando a agentes que no quieren trabajar, cuando el agente que está sentado en el escritorio de al lado estaría encantado de hacerlo.
La previsión y la programación precisas de la gestión de la fuerza laboral son cruciales para garantizar el equilibrio adecuado entre la oferta y la demanda. Al automatizar el proceso y tener en cuenta los conocimientos tribales, puede mejorar drásticamente los niveles de servicio, mantener contentos a los agentes y clientes y aumentar los resultados finales de su empresa.
