WFM 是卓越客户体验和服务水平实现的强大推动力。微调的 WFM 预测和日程安排是实现这些结果的方式。但是管理不当会导致联络中心效率低下、客户和代理不满以及收入损失。
更准确的预测和进度表可以最大限度地减少错误和盘中变化。尽管您无法完全避免实时管理，但您要确保绝大多数员工都在计划而不是实时管理中工作。在规划中提高80％，在实时管理中提高20％。
首先，根据每天的预计数量和服务级别目标制定每周计划。使用历史数据和其他因素，例如营销活动、产品促销和季节性考量，您可能需要更精细地规划每天的设定间隔。
WFM 的预测和日程安排应考虑当前可用的联络中心 FTE（全职等效值 — 40 小时/周）的总数。该数字应包括代理人、主管、团队负责人等，还应包括全职和兼职员工。根据实际安排的工时计算兼职人员。如果代理计划每周工作 24 小时，而 FTE 为每周 40 小时，则应将 24/40 除以确定 FTE 的百分比，在本例中为 60%。因此，在人员配置模型中，您应该对该代理使用 0.6。
WFM 解决方案可自动执行大部分流程，并显著提高预测呼叫量和调度准确性。但是，一些公司仍然会犯一些错误，这些错误可能会削弱你的业绩。
以下是需要避免的五个常见的 WFM 预测和调度陷阱。
- 未能平衡业务需求。尽管在联络中心预测和日程安排中应优先考虑满足服务级别协议，但该组织还有其他业务目标。如果你不了解它们是什么，也无法在预测和日程中考虑这些因素，那么你最终可能会出现大量的盘中变化，并可能有更多的人员缺口。此外，如果你未能与运营团队、营销部门甚至人力资源部门会面以审查预测并征求意见，那么你可能没有考虑到所有的营销活动、产品促销以及即将到来的计划内和计划外休假。
- 未能传达变更信息。如果你的WFM系统建议换班，而你没有提前将这一点传达给员工，那么你最终可能会出现工作人员请病假、未经授权的休假或在工作中表现出不良态度。
- 缺乏历史数据。良好、一致的历史数据是预测的最佳起点。拥有实际数据不仅很重要，而且要有先前的预测。如果你不存档这些数据，你将大大增加新预测的时间和复杂性，而无法将过去的预测作为基础并据此进行完善和调整。
- 不为 “假设” 做计划。如果你不提前规划 “假设情况”，则需要更长的时间来分析正在发生的事情以及如何进行实时修复。您将损害客户体验和服务水平，让客户和代理商都感到沮丧。
- 假设你知道代理偏好。一个员工认为不受欢迎的东西可能会更喜欢。通常，兼职员工和远程工作者很乐意在周末轮班。但是，如果你不问，你最终可能会安排不想工作的代理，而坐在隔壁办公桌的代理会很乐意这样做。
准确的劳动力管理预测和日程安排对于确保供需的适当平衡至关重要。通过自动化流程以及将部落知识考虑在内，您可以显著提高服务水平，让代理商和客户满意，并提高业务的利润。
