O WFM é um poderoso impulsionador da extraordinária experiência do cliente e da obtenção do nível de serviço. A previsão e o agendamento de WFM ajustados são a forma como esses resultados são alcançados. Mas a má gestão pode levar à ineficiência do contact center, à insatisfação de clientes e agentes e à perda de receita.
Uma previsão mais precisa e, portanto, um cronograma minimizam erros e mudanças intradiárias. Embora você não possa evitar o gerenciamento em tempo real por completo, você quer garantir que a grande maioria de sua equipe esteja trabalhando no planejamento e não no gerenciamento em tempo real. Aposte em 80% no planejamento e 20% no gerenciamento em tempo real.
Comece criando um plano semanal com base nos volumes projetados e nas metas de níveis de serviço para cada dia. Usando dados históricos e outros fatores, como campanhas de marketing, promoções de produtos e considerações sazonais, talvez você queira ser mais detalhado e planejar intervalos definidos a cada dia.
A previsão e o agendamento do WFM devem levar em consideração o número total de FTEs do contact center (equivalentes em tempo integral — 40 horas/semana) atualmente disponíveis. Esse número deve incluir agentes, supervisores, líderes de equipe, etc. Também deve incluir funcionários em tempo integral e parcial. Calcule os temporizadores em tempo parcial com base nas horas reais programadas. Se um agente está programado para trabalhar 24 horas/semana e um FTE é 40 horas/semana, você dividiria 24/40 para estabelecer a porcentagem de FTE, que neste caso é 60%. Então, você usaria 0,6 para esse agente em seu modelo de pessoal.
Uma solução WFM automatiza grande parte desse processo e melhora drasticamente a previsão do volume de chamadas e a precisão do agendamento. Mas ainda existem erros cometidos por algumas empresas que podem enfraquecer seus resultados.
Aqui estão cinco armadilhas comuns de previsão e programação de WFM que devem ser evitadas.
- Falhar em equilibrar as demandas do negócio. Embora o cumprimento dos contratos de nível de serviço deva ser priorizado na previsão e no cronograma do contact center, a organização também tem outros objetivos comerciais. Se você não souber quais são elas e as contabilizar na previsão e no cronograma, poderá acabar com uma infinidade de mudanças intradiárias e, potencialmente, mais lacunas de pessoal. Além disso, se você não conseguir se reunir com a equipe de operações, marketing e até mesmo com o RH para revisar a previsão e buscar informações, talvez não esteja contabilizando todas as campanhas de marketing, promoções de produtos e as folgas planejadas e não planejadas que estão chegando.
- Falha em comunicar as mudanças. Se o seu sistema WFM recomendar mudanças de turno e você não comunicar isso com antecedência à equipe, você pode acabar com agentes passando dias por doença, folgas não autorizadas ou exibindo uma atitude ruim no trabalho.
- Falta de dados históricos. Dados históricos bons e consistentes são o melhor ponto de partida para previsões. Não é importante apenas ter dados reais, mas também previsões anteriores. Se você não arquivar esses dados, adicionará muito mais tempo e complexidade às novas previsões, em vez de poder usar as previsões anteriores como base e refiná-las e ajustá-las a partir daí.
- Não estou planejando “e se”. Se você não planejar os “e se” com antecedência, levará muito mais tempo para analisar o que está acontecendo e como corrigi-lo em tempo real. Você comprometerá a experiência do cliente e os níveis de serviço e frustrará tanto os clientes quanto os agentes.
- Supondo que você conheça as preferências do agente. O que um funcionário acha indesejável, outro pode preferir. Muitas vezes, funcionários de meio período e trabalhadores remotos ficam felizes em trabalhar nos turnos de fim de semana. Mas, se você não perguntar, pode acabar contratando agentes que não querem trabalhar, quando o agente sentado na mesa ao lado ficaria feliz em fazê-lo.
A previsão e a programação precisas do gerenciamento da força de trabalho são cruciais para garantir o equilíbrio adequado entre oferta e demanda. Ao automatizar o processo, além de considerar o conhecimento tribal, você pode melhorar drasticamente os níveis de serviço, manter os agentes e clientes satisfeitos e impulsionar os resultados finais de sua empresa.
