Los rumores de una recesión inminente pueden causar miedo tanto en las personas como en las empresas. Si bien es imposible saber cuándo puede empezar, muchos economistas predicen que una recesión es lo más probable es que llegue a finales de 2023 o principios de 2024. Dado este posible cronograma, los centros de contacto pueden actuar ahora para garantizar que sus negocios sean rentables. Nadie quiere pensar en perder su tecnología o reducir su valioso personal para hacer frente a una recesión. Los centros de contacto pueden reducir el impacto de una posible recesión si examinan detenidamente sus soluciones tecnológicas. Aprovechar al máximo su inversión en tecnología puede ayudarlo a optimizar las operaciones y maximizar los recursos de personal, a la vez que brinda excelentes experiencias a los clientes de manera constante.
Veamos algunas maneras en las que puede aprovechar al máximo su solución de administración de personal y combatir el posible impacto de una recesión en su centro de contacto.
Previsión de llamadas
Si bien no podemos predecir el futuro, las capacidades avanzadas de previsión de la solución de administración de personal de su centro de llamadas pueden ayudar. Evalúe varios escenarios de dotación de personal para determinar el despliegue óptimo de los recursos en función de la demanda proyectada y las características de la reserva de recursos para la planificación a corto y largo plazo. Tenga en cuenta todos los datos pertinentes, incluidos los volúmenes históricos de contactos, los patrones estacionales, las tasas de finalización de las campañas y las variaciones de los días festivos. Aprovechar una funcionalidad de previsión avanzada, como la de Aspect Workforce™, ayuda a los planificadores de la fuerza laboral a programar los recursos de personal de forma eficaz. Esto se traduce en un menor pago accidental de horas extras, lo que permite ahorrar dinero a su contact center. Una previsión precisa también puede generar entornos de trabajo menos estresantes, lo que significa que es menos probable que los empleados se vayan. Y, por último, una previsión precisa es una excelente manera de combatir los posibles efectos de una recesión, ya que proporciona experiencias de cliente más consistentes y positivas, lo que reduce la posibilidad de pérdida de clientes.
Programación del centro de llamadas
Los clientes siguen esperando un servicio excelente independientemente de una recesión. Una programación inexacta puede hacer que la entrega de experiencias excepcionales sea impredecible, lo que puede costarle caro a largo plazo. En un informe realizado por PwC, uno de cada tres consumidores (32%) afirma que abandonará una marca que ama después de una sola mala experiencia.
Las capacidades de programación incluidas en Aspect Workforce™ ayudan a los planificadores de la fuerza laboral a reducir la posibilidad de pérdida de clientes al contar con el agente adecuado, con las habilidades adecuadas, programado en el momento adecuado. Gracias a la posibilidad de crear programas de prueba para realizar pruebas, evaluaciones y modificaciones antes de que se publiquen, los planificadores de personal pueden probar diferentes escenarios de contratación de personal teniendo en cuenta el volumen previsto de canales, lo que les da la seguridad de que sus cronogramas están configurados para ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Simplifique el proceso de aprobación evaluando automáticamente las solicitudes de cambio de horario o las solicitudes de intercambio de todo tipo, utilizando reglas configurables para aprobar, rechazar, poner en lista de espera o aplazar cualquier tipo de cambio de horario de un solo día o de varios días. Evite el costoso exceso de personal o la falta de personal debido a imprecisiones en los horarios y reduzca la posibilidad de pérdida de clientes programando los recursos de personal adecuados en el momento adecuado.
Seguimiento de agentes
Ahora que sus horarios cuentan con los agentes adecuados listos para brindar un excelente servicio al cliente en cualquier momento, los planificadores de la fuerza laboral querrán asegurarse de que los empleados sean productivos y efectivos. Utilice vistas en tiempo real que revelen automáticamente los incumplimientos para estar al tanto del desempeño de sus empleados y hacer cambios rápidos si es necesario. Combina Aspect Workforce con Optimizador de Aspect en tiempo real™ ir un paso más allá y utilizar la automatización en tiempo real para hacer que los agentes pasen a los descansos designados o al turno de final del día antes de que una posible llamada larga genere problemas de cumplimiento. Por último, acceda a informes basados en los KPI sobre todos los parámetros del personal, como el cumplimiento de los cronogramas, la reducción de los plazos, el nivel de servicio, etc., con más de 150 informes preempaquetados. El seguimiento del cumplimiento en tiempo real ayuda a garantizar que los empleados sean productivos y eficaces en todo momento, mientras que la elaboración de informes sólidos ayuda a identificar las áreas de mejora que permitirán agilizar los turnos en el futuro.
Participación de los agentes
Uno de sus mayores gastos son sus empleados. Los empleados no solo le cuestan en términos de salario, sino también en cuanto al tiempo que lleva incorporar a los nuevos empleados. En un estudio realizado por McKinsey, el 41 por ciento de los líderes encuestados informaron que se necesitan entre tres y seis meses para capacitar a un nuevo empleado para que tenga un desempeño óptimo. Con eso en mente, mantener a los empleados que tiene contentos y comprometidos es crucial para sus esfuerzos de retención. Proporcionar flexibilidad a los empleados y darles más control sobre el equilibrio entre su vida laboral y personal es una excelente manera de aumentar el compromiso y reducir la deserción. Los planificadores de personal y los empleados pueden acceder a todas las funciones de Aspect Workforce a través de un navegador web en cualquier dispositivo móvil, que incluye la posibilidad de intercambiar turnos, enviar preferencias de horario y mucho más. Esto significa que si un empleado llega tarde a su turno, por ejemplo, se le puede enviar una actualización de inmediato y los horarios se pueden ajustar rápidamente. Al proporcionar a tus empleados esta flexibilidad y control sobre sus horarios, es más probable que reduzcas la deserción de empleados, lo que te permitirá ahorrar tiempo dedicado a la incorporación y salarios adicionales.
No existe una fórmula mágica cuando se trata de evitar el impacto de una recesión. Sin embargo, aprovechar al máximo la tecnología y los recursos de personal de su centro de contacto puede ayudar. Para obtener más información sobre cómo soluciones de administración de personal puede permitirle operar de manera más rentable, consulte nuestra hoja de datos de compromiso de la fuerza laboral.
