Rumores de uma recessão iminente podem causar medo tanto em indivíduos quanto em empresas. Embora seja impossível saber quando isso pode começar, muitos economistas preveem que uma recessão é provavelmente ocorrerá no final de 2023 ou início de 2024. Dado esse cronograma potencial, os contact centers podem agir agora para garantir que seus negócios sejam econômicos. Ninguém quer pensar em perder sua tecnologia ou reduzir funcionários valiosos para enfrentar uma recessão. Os contact centers podem reduzir o impacto de uma possível recessão examinando de perto suas soluções de tecnologia. Tirar o máximo proveito de seu investimento em tecnologia pode ajudá-lo a otimizar as operações e maximizar os recursos de pessoal, ao mesmo tempo em que oferece excelentes experiências aos clientes de forma consistente.
Vejamos algumas maneiras de aproveitar ao máximo sua solução de gerenciamento da força de trabalho e combater o impacto potencial de uma recessão em seu contact center.
Previsão de chamadas
Embora não possamos prever o futuro, os recursos avançados de previsão em sua solução de gerenciamento de força de trabalho de call center podem ajudar. Avalie vários cenários de contratação de pessoal para determinar a implantação ideal de recursos com base na demanda projetada e nas características do pool de recursos para planejamento de curto e longo prazo. Leve em consideração todos os dados pertinentes, incluindo volumes históricos de contatos, padrões sazonais, taxas de conclusão de campanhas e variações de feriados. Aproveitar a funcionalidade avançada de previsão, como a da Aspect Workforce™, ajuda os planejadores da força de trabalho a programar recursos de pessoal de forma eficaz. Isso se traduz em menos pagamento de horas extras acidentais, o que economiza o dinheiro do seu contact center. Uma previsão precisa também pode levar a ambientes de trabalho menos estressantes, o que significa que os funcionários têm menos probabilidade de sair. E, finalmente, uma previsão precisa é uma ótima maneira de combater os efeitos potenciais de uma recessão, pois proporciona experiências de cliente mais consistentes e positivas, o que reduz a possibilidade de rotatividade de clientes.
Agendamento de call center
Os clientes ainda esperam um ótimo serviço, independentemente de uma recessão. Um agendamento impreciso pode tornar imprevisível a entrega de experiências excepcionais, o que pode custar caro a longo prazo. Em um relatório feito pela PwC, um em cada três consumidores (32%) afirma que abandonará uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim.
Os recursos de agendamento incluídos no Aspect Workforce™ ajudam os planejadores da força de trabalho a reduzir a possibilidade de rotatividade de clientes ao ter o agente certo, com o conjunto de habilidades certo, agendado no momento certo. Com a capacidade de criar cronogramas de teste para testes, avaliações e modificações antes de serem lançados, os planejadores da força de trabalho podem testar diferentes cenários de pessoal com base no volume previsto de canais, garantindo que seus cronogramas estejam configurados para oferecer as melhores experiências aos clientes. Simplifique o processo de aprovação com a avaliação automática de solicitações de mudança de cronograma ou solicitações comerciais de todos os tipos usando regras configuráveis para aprovar/falhar/em lista de espera/adiar qualquer tipo de alteração de cronograma em um único dia ou vários dias. Evite o excesso ou a falta de pessoal devido a imprecisões no cronograma e reduza a oportunidade de rotatividade de clientes agendando os recursos de pessoal apropriados no momento certo.
Monitoramento de agentes
Agora que suas agendas têm os agentes certos prontos para oferecer um excelente atendimento ao cliente a qualquer momento, os planejadores da força de trabalho desejarão garantir que os funcionários sejam produtivos e eficazes. Utilize visualizações em tempo real que revelam automaticamente a não conformidade para acompanhar o desempenho de seus funcionários e fazer mudanças rápidas, se necessário. Combine a Aspect Workforce com Otimizador em tempo real da Aspect™ dar um passo adiante e usar a automação em tempo real para levar os agentes a fazerem os intervalos designados ou o turno de fim de dia antes que uma possível ligação longa crie problemas de adesão. Por fim, acesse relatórios baseados em KPI sobre toda a amplitude e profundidade das métricas da força de trabalho, como cumprimento do cronograma, redução, nível de serviço e muito mais, com mais de 150 relatórios pré-empacotados. O rastreamento da adesão em tempo real ajuda a garantir que os funcionários sejam produtivos e eficazes a qualquer momento, enquanto relatórios robustos ajudam a identificar áreas de melhoria que levam a mudanças mais simplificadas no futuro.
Engajamento do agente
Uma de suas maiores despesas são seus funcionários. Os funcionários não custam apenas em termos de salário, mas também no tempo necessário para contratar novas contratações. Em um estudo realizado pela McKinsey, 41% dos líderes entrevistados relataram que são necessários entre três e seis meses para treinar um novo funcionário para um desempenho ideal. Com isso em mente, manter os funcionários que você tem felizes e engajados é crucial para seus esforços de retenção. Oferecer flexibilidade aos funcionários e dar-lhes mais controle sobre o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal é uma ótima maneira de aumentar o engajamento e reduzir o desgaste. Planejadores e funcionários da força de trabalho podem acessar toda a funcionalidade da Aspect Workforce por meio de um navegador da Web em qualquer dispositivo móvel, que inclui a capacidade de trocar turnos, enviar preferências de horário e muito mais. Isso significa que, se um funcionário estiver atrasado para o turno, por exemplo, uma atualização poderá ser enviada imediatamente e os horários poderão ser ajustados rapidamente. Ao fornecer a seus funcionários essa flexibilidade e controle sobre seus horários, é mais provável que você reduza o desgaste dos funcionários, economizando tempo gasto com integração e salários adicionais.
Não há solução mágica quando se trata de evitar o impacto de uma recessão. No entanto, tirar o máximo proveito da tecnologia e dos recursos de pessoal do seu contact center pode ajudar. Para obter mais informações sobre como soluções de gerenciamento da força de trabalho pode permitir que você opere de forma mais econômica, confira nossa ficha técnica de engajamento da força de trabalho.
