La gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM) es un conjunto de tecnologías, herramientas y prácticas empresariales que se centran en compromiso y satisfacción de los empleados estar en el centro de la productividad, las interacciones con el servicio de atención al cliente y el éxito empresarial. Si eres nuevo en el mundo de la fuerza laboral, es probable que hayas visto una variedad de acrónimos en tus investigaciones, capacitaciones u otros hallazgos. WEM es una iteración de métodos y procesos centrada en los empleados que se utiliza para promover la productividad y la gestión eficiente en los centros de contacto.
La participación de la fuerza laboral sigue los pasos de la optimización de la fuerza laboral (WFO) y la gestión de la fuerza laboral (WFM) como prácticas populares en los centros de contacto. Si bien la WFO hizo hincapié en la racionalización de los procesos de gestión de la calidad para promover la productividad a un costo reducido, la WFM añadió un nivel adicional de programación y previsión para lograr una dotación de personal óptima. El objetivo de WEM es garantizar que los empleados estén contentos y, a su vez, mantener contentos a sus clientes.
La importancia del compromiso de los empleados
Los empleados comprometidos y felices están directamente relacionados con un mejor desempeño empresarial, especialmente en los centros de contacto. De acuerdo con encuesta, los empleados comprometidos tienen más probabilidades de crear mejores relaciones con los clientes, lo que promueve un aumento del 20% en las ventas. Los empleados desvinculados también se atribuyen a la pérdida de productividad de alrededor de 1,9 billones de dólares al año.
En resumen: las soluciones WEM suficientes ayudan a las empresas, a sus empleados y a los clientes a los que atienden.
Al aumentar la productividad, las soluciones WEM también mejoran la retención de empleados y el ahorro de costos. Invertir en herramientas de compromiso de los empleados que promuevan un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, la retroalimentación sobre el desempeño y el reconocimiento de los objetivos salvará a las empresas a largo plazo. encuesta estima que el 51% de los empleados estadounidenses buscan un nuevo empleo. Reemplazar a líderes y gerentes cuesta alrededor del 200% de su salario, los puestos técnicos y profesionales cuestan alrededor del 80% de su salario y el 40% del salario de los empleados de primera línea.
¿Cómo mejoramos la participación de la fuerza laboral?
Mejorar el compromiso de la fuerza laboral comienza con la creación de una cultura empresarial que valore a cada empleado. Atrás quedaron los días de «¿qué puedes hacer por mí?» como empleador. Hoy, necesitamos reformular esta pregunta sobre el lugar de trabajo para que diga «¿qué podemos hacer para ayudarnos unos a otros?» Esta pregunta debe formularse en todos los niveles de la organización para fomentar una cultura de trabajo cohesiva que fomente el compromiso y la satisfacción de los empleados.
Los centros de contacto y otras organizaciones de servicio al cliente pueden utilizar el software WEM como Aspect Workforce Enterprise™ para mejorar los esfuerzos de participación con:
- Comunicación clara y comentarios personalizados
- Establecimiento de objetivos y seguimiento del rendimiento coherentes
- Reconocimiento y recompensas de los empleados
- Horarios equilibrados que promueven el equilibrio entre la vida laboral y personal
- Oportunidades de entrenamiento y aprendizaje
Centrándose en gestión del rendimiento y gestión de calidad, además de satisfacer las necesidades de los empleados, crea una mejor experiencia para su equipo y los clientes a los que atienden.
La comunicación es clave en el compromiso de los empleados
Una comunicación clara y reflexiva es esencial para gestión eficaz de la fuerza laboral. Los líderes deben desarrollar prácticas de comunicación en todos los niveles de la empresa para garantizar la cohesión entre los equipos. La mejora de las prácticas de comunicación es excepcionalmente importante en una era en la que el trabajo remoto e híbrido es más popular que nunca.
La comunicación eficaz ayuda a los empleados a comprender los objetivos individuales y de la empresa, la evaluación del desempeño, las expectativas de servicio y los cambios organizacionales. Esto no solo ayuda a los equipos a mantenerse al día durante su flujo de trabajo diario, sino que una comunicación clara infunde confianza entre los gerentes y los empleados.
Las plataformas WEM suelen incluir herramientas de comunicación para facilitar las relaciones entre los equipos del centro de contacto. Workforce Enterprise incluye herramientas de comunicación en toda la gama de productos, incluidos varios canales para gestionar los cambios en la programación de los empleados, los comentarios sobre el desempeño y el seguimiento de los objetivos para garantizar la alineación entre los gerentes y los empleados.
Cree un ciclo de retroalimentación continuo con la gestión del rendimiento
Es difícil para los empleados fortalecer sus habilidades y procesos de trabajo sin la retroalimentación de la gerencia. Es importante mantener un ciclo continuo de retroalimentación entre los líderes y los empleados a lo largo de la jornada laboral y del proceso de comunicación.
Herramientas como los paneles con métricas de rendimiento en tiempo real, los análisis de evaluación de las interacciones con los clientes y los sistemas de aprendizaje basados en roles desempeñan un papel clave en la participación efectiva de la fuerza laboral. Las soluciones WEM abren las líneas de comunicación para recibir comentarios inmediatos a fin de ajustar el desempeño de los empleados lo más rápido posible, modificando las interacciones con el servicio de atención al cliente a medida que se producen.
Utilice la analítica para promover la participación basada en datos
Los números hablan, especialmente cuando se toman decisiones empresariales importantes. Las soluciones de gestión de la participación de la fuerza laboral proporcionan datos relevantes para que las empresas tomen decisiones informadas.
Los análisis en tiempo real pueden proporcionar información para que las empresas identifiquen las brechas de rendimiento y permitan a los empleados mejorar. Por ejemplo, un centro de contacto de una empresa automotriz necesitaban cambiar sus métodos de entrenamiento, con la intención de pasar a un método proactivo en lugar de uno reactivo. La empresa automotriz utilizó las soluciones WEM de Aspect para monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real, ajustando las estrategias de entrenamiento según fuera necesario para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo medir y monitorear los niveles de participación
El compromiso de los empleados se puede medir mediante varios KPI. Los KPI más importantes dependerán de su empresa y de sus objetivos generales. El software para el personal con sólidas capacidades de generación de informes puede proporcionar información sobre los KPI más comunes de los centros de contacto, como:
- Llamadas por hora
- Ventas por hora
- Tiempo medio de tramitación (AHT)
- Resolución de primer contacto (FCR)
- Tasa de abandono
- Nivel de servicio
El monitoreo de estas métricas de desempeño puede ayudar a una empresa a determinar dónde enfocar el entrenamiento y incentivar los esfuerzos para la mejora de los empleados.
Los KPI adicionales que se pueden medir para determinar el compromiso y la satisfacción de los empleados incluyen:
- Absentismo
- Tasa de rotación de empleados
- Puntuación neta de promotor de empleados (eNPS)
El seguimiento de estas métricas y la adopción de un enfoque proactivo para aumentar la satisfacción de los empleados reducirán la deserción y mantendrán al equipo de su centro de contacto integrado por personas comprometidas, talentosas y trabajadoras.
Recompense a los empleados por un trabajo bien hecho
Reconocer y recompensar a los miembros del equipo es la piedra angular del compromiso de los empleados. Todos quieren sentirse apreciados cuando han trabajado arduamente, especialmente en el ámbito del servicio al cliente, donde mantener buenas relaciones es fundamental para el éxito empresarial.
La creación de una cultura de reconocimiento y aprecio comienza con el establecimiento y el seguimiento de los objetivos empresariales. Las herramientas de participación de la fuerza laboral ayudan a los empleados a realizar un seguimiento transparente de los objetivos a fin de supervisar su progreso, así como las opiniones de los gerentes para ofrecer una visión clara de la productividad laboral. Estas recompensas pueden incluir puntos para canjear productos de la empresa, tiempo libre remunerado adicional, paquetes de vacaciones o cualquier otra personalización adecuada para su empresa.
Las soluciones de gamificación pueden impulsar el compromiso de los empleados con una competencia sana, tablas de clasificación de equipos y opciones de recompensas integradas basadas en las necesidades únicas de su empresa. Liga Aspect™, que forma parte de la suite de productos Workforce Enterprise, es una solución de gamificación que convierte el trabajo en juego y fomenta una cultura de lograr objetivos más altos y recompensar a los empleados en consecuencia.
Valore el bienestar de los empleados y el equilibrio entre la vida laboral y personal
Un diferenciador clave entre WEM y sus predecesores, WFO y WFM, incluye el componente adicional de priorizar el equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados. A encuesta Un estudio encontró que «Compromiso y cultura» y «Bienestar y equilibrio entre la vida laboral y personal» eran dos de los temas más comunes entre las personas que dejaban un trabajo. Cuando un empleado se siente sobrecargado de trabajo, infravalorado y pasado por alto por la dirección, el compromiso y la satisfacción disminuyen, lo que hace que las interacciones con el servicio de atención al cliente se vean afectadas.
Según un 2023 Informe digital de Deloitte , alrededor del 63% de los líderes de los centros de contacto expresaron que tenían escasez de personal. Con el tiempo, un empleado agotado tiene más probabilidades de marcharse, lo que aumenta las tasas de rotación.
Las prácticas y herramientas eficaces de participación de la fuerza laboral pueden mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal y reducir la deserción de empleados. Dé a sus empleados la libertad de acción para que superen sus horarios con herramientas de fuerza laboral que mejoran las opciones de autoservicio. Las opciones de programación de autoservicio brindan a los empleados la oportunidad de ajustar su trabajo según sea necesario, anteponiendo la vida personal a los acontecimientos que más importan.
Más oportunidades de desarrollo profesional y aprendizaje
La falta de oportunidades de ascenso y crecimiento profesional se encuentran entre las principales razones por las que las personas dejan un trabajo. Si no hay espacio para crecer o aprender en una organización, ¿por qué quedarse a largo plazo? El crecimiento profesional está determinado por la estructura de su empresa, pero WEM puede ayudar a tomar decisiones informadas sobre el desarrollo.
Las herramientas de participación de la fuerza laboral pueden brindar a las empresas información clara sobre la creación de sistemas de gestión del aprendizaje destinados a mejorar las habilidades. Las herramientas WEM también pueden ofrecer información sobre las métricas de desempeño cruciales para determinar las oportunidades de ascenso para los empleados de alto rendimiento.
Herramientas como Aspect Workforce™ pueden ofrecer a los empleados una visión clara sobre los objetivos de rendimiento y los KPI establecidos que determinarán la elegibilidad para el avance de la empresa. Tener una visión transparente de las expectativas de liderazgo en torno al desarrollo profesional brinda a los empleados algo por lo que esforzarse, lo que mejora el compromiso y la satisfacción.
La participación de la fuerza laboral ayuda a moldear la cultura laboral
Hemos analizado cómo las herramientas de la fuerza laboral pueden mejorar la participación en los centros de contacto y las organizaciones de servicio al cliente, pero no es ahí donde se detiene. El compromiso de la fuerza laboral puede moldear la cultura de la empresa, creando un entorno en el que los empleados se sientan vistos y priorizados.
Cambiar la cultura del lugar de trabajo a través del compromiso se puede lograr con:
- Reconocer, analizar y encontrar soluciones para los factores estresantes de los empleados.
- Mantener conversaciones significativas sobre el desempeño de los empleados, incluido el reconocimiento del trabajo positivo y los comentarios constructivos sobre los aspectos en los que se pueden lograr mejoras.
- Comunicación transparente sobre los objetivos, la misión y el propósito de la empresa, que incluye la forma en que los empleados contribuyen a cada factor.
- Cambiar los enfoques de liderazgo hacia las estrategias de coaching en lugar de los métodos tradicionales, en todos los niveles de la empresa.
Dar forma a una cultura laboral sólida es más importante que nunca con el cambio hacia el trabajo híbrido y remoto. Mantén a tus empleados informados con una comunicación clara y frecuente sobre su trabajo individual, así como sobre los objetivos y cambios de la empresa.
Entonces, ¿cuáles son las conclusiones de WEM en este sentido?
La gestión del compromiso de la fuerza laboral es una forma eficaz de mantener a sus empleados satisfechos, a los clientes contentos, a la productividad empresarial y a la cultura del lugar de trabajo próspera. Las herramientas y los procesos de WEM que fomentan una comunicación clara, el seguimiento del desempeño, el reconocimiento de los empleados, el equilibrio entre la vida laboral y personal y la orientación de los líderes pueden marcar una diferencia vital en su fuerza laboral. Estas prácticas y herramientas son esenciales en los centros de contacto, pero también pueden serlo utilizado en organizaciones de servicio al cliente y en diversas industrias.
Aspect es su socio para crear una cultura laboral basada en el compromiso, el empoderamiento y la satisfacción de los empleados. Elija las herramientas de fuerza laboral innovadoras adecuadas para ayudar continuamente a su equipo a tener la mejor experiencia laboral y, al mismo tiempo, brindar un excelente servicio de atención al cliente.
