Workforce Engagement Management (WEM) ist eine Reihe von Technologien, Tools und Geschäftspraktiken, die sich auf Engagement und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Mittelpunkt von Produktivität, Kundenservice-Interaktionen und Geschäftserfolg zu stehen. Wenn Sie neu in der Welt der Belegschaft sind, haben Sie wahrscheinlich in Ihren Recherchen, Schulungen oder anderen Ergebnissen eine Vielzahl von Akronymen gesehen. WEM ist eine mitarbeiterorientierte Iteration von Methoden und Prozessen, die zur Förderung der Produktivität und des effizienten Managements in allen Kontaktzentren eingesetzt werden.
Das Mitarbeiterengagement folgt den Fußstapfen von Workforce Optimization (WFO) und Workforce Management (WFM), die in Contact Centern weit verbreitet sind. Während WFO den Schwerpunkt auf die Optimierung der Qualitätsmanagementprozesse legte, um die Produktivität bei geringeren Kosten zu steigern, fügte WFM eine zusätzliche Ebene der Planung und Prognose hinzu, um eine optimale Personalbesetzung zu gewährleisten. Bei WEM geht es darum, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter zufrieden sind, um wiederum Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Die Bedeutung des Mitarbeiterengagements
Engagierte und zufriedene Mitarbeiter stehen in direktem Zusammenhang mit einer besseren Geschäftsleistung, insbesondere in Kontaktzentren. Laut Gallup, engagierte Mitarbeiter bauen mit größerer Wahrscheinlichkeit bessere Kundenbeziehungen auf, was zu einer Umsatzsteigerung von 20% führt. Unmotivierten Mitarbeitern wird außerdem ein jährlicher Produktivitätsverlust von rund 1,9 Billionen US-Dollar zugeschrieben.
Kurz gesagt: Ausreichende WEM-Lösungen helfen Unternehmen, ihren Mitarbeitern und den Kunden, die sie betreuen.
Bei der Steigerung der Produktivität verbessern WEM-Lösungen auch die Mitarbeiterbindung und die Kosteneinsparungen. Investitionen in Tools zur Mitarbeiterbindung, die eine bessere Work-Life-Balance, Leistungsfeedback und Zielerreichung fördern, werden Unternehmen auf lange Sicht retten. Gallup schätzt, dass 51% der US-Mitarbeiter eine neue Anstellung suchen. Die Ablösung von Führungskräften und Managern kostet rund 200% ihres Gehalts, technische und berufliche Tätigkeiten kosten etwa 80% ihres Gehalts und 40% des Gehalts von Mitarbeitern an vorderster Front.
Wie verbessern wir das Engagement der Belegschaft?
Die Förderung des Engagements der Belegschaft beginnt mit dem Aufbau einer Unternehmenskultur, die jeden Mitarbeiter wertschätzt. Vorbei sind die Zeiten von „Was kannst du für mich tun?“ als Arbeitgeber. Heute müssen wir diese Frage am Arbeitsplatz neu formulieren als: „Was können wir tun, um uns gegenseitig zu helfen?“ Diese Frage sollte auf allen Ebenen des Unternehmens gestellt werden, um eine kohärente Arbeitskultur zu fördern, die das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter fördert.
Kontaktzentren und andere Kundendienstorganisationen können WEM-Software wie Aspekt Workforce Enterprise™ um die Engagement-Bemühungen zu verbessern mit:
- Klare Kommunikation und personalisiertes Feedback
- Kohärente Zielsetzung und Leistungsverfolgung
- Anerkennung und Belohnung der Mitarbeiter
- Ausgewogene Zeitpläne fördern die Vereinbarkeit von Beruf und Familie
- Coaching- und Lernmöglichkeiten
Konzentrieren Sie sich auf Leistungsmanagement und Qualitätsmanagementsorgt zusätzlich zu den Bedürfnissen der Mitarbeiter für ein besseres Erlebnis für Ihr Team und die Kunden, die es betreut.
Kommunikation ist der Schlüssel zum Mitarbeiterengagement
Klare und durchdachte Kommunikation ist unerlässlich für effektives Personalmanagement. Die Führung muss Kommunikationspraktiken auf allen Unternehmensebenen entwickeln, um den Zusammenhalt zwischen den Teams sicherzustellen. Verbesserte Kommunikationspraktiken sind in einer Zeit, in der Telearbeit und hybride Arbeit beliebter sind als je zuvor, außerordentlich wichtig.
Effektive Kommunikation hilft Mitarbeitern, individuelle und Unternehmensziele, Leistungsbeurteilungen, Serviceerwartungen und organisatorische Veränderungen zu verstehen. Dies hilft den Teams nicht nur, während ihrer täglichen Arbeitsabläufe den Überblick zu behalten, sondern eine klare Kommunikation schafft auch Vertrauen zwischen Managern und Mitarbeitern.
WEM-Plattformen enthalten in der Regel Kommunikationstools, um die Beziehungen zwischen Contact-Center-Teams zu erleichtern. Workforce Enterprise umfasst Kommunikationstools für die gesamte Produktsuite, darunter verschiedene Kanäle zur Verwaltung von Änderungen der Mitarbeiterplanung, Leistungsfeedback und Zielverfolgung, um die Abstimmung zwischen Managern und Mitarbeitern sicherzustellen.
Schaffen Sie eine kontinuierliche Feedback-Schleife mit dem Leistungsmanagement
Ohne Feedback des Managements ist es für Mitarbeiter schwierig, Fähigkeiten und Arbeitsprozesse zu stärken. Eine kontinuierliche Feedback-Schleife zwischen Führungskräften und Mitarbeitern ist während des gesamten Arbeitsalltags und des Kommunikationsprozesses wichtig.
Tools wie Dashboards mit Leistungskennzahlen in Echtzeit, Evaluierungsprüfungen von Kundeninteraktionen und rollenbasierte Lernsysteme spielen alle eine wichtige Rolle für ein effektives Mitarbeiterengagement. WEM-Lösungen öffnen die Kommunikationswege für sofortiges Feedback, um die Leistung der Mitarbeiter so schnell wie möglich anzupassen und die Interaktionen mit dem Kundenservice zu verändern, sobald sie stattfinden.
Nutzen Sie Analysen, um datengestütztes Engagement zu fördern
Zahlen sprechen, besonders wenn wichtige Geschäftsentscheidungen getroffen werden. Lösungen für das Mitarbeiterengagement liefern relevante Daten, mit denen Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen können.
Echtzeitanalysen können Unternehmen Erkenntnisse liefern, um Leistungslücken zu erkennen und es den Mitarbeitern zu ermöglichen, sich zu verbessern. Zum Beispiel ein Kontaktzentrum des Automobilunternehmens mussten ihre Coaching-Methoden ändern und planten, eher auf eine proaktive als auf eine reaktive Methode umzusteigen. Das Automobilunternehmen nutzte die WEM-Lösungen von Aspect, um die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) in Echtzeit zu überwachen und die Coaching-Strategien nach Bedarf anzupassen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
So messen und überwachen Sie das Engagement-Niveau
Das Engagement der Mitarbeiter kann anhand mehrerer KPIs gemessen werden. Die wichtigsten KPIs hängen von Ihrem Unternehmen und seinen Gesamtzielen ab. Personalsoftware mit robusten Berichtsfunktionen kann Einblicke in gängige Contact-Center-KPIs bieten, wie zum Beispiel:
- Anrufe pro Stunde
- Umsatz pro Stunde
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Lösung beim ersten Kontakt (FCR)
- Abbruchrate
- Serviceniveau
Die Überwachung dieser Leistungskennzahlen kann einem Unternehmen helfen, zu bestimmen, worauf es sich konzentrieren sollte, Coaching und Anreize für Bemühungen zur Verbesserung der Mitarbeiter schaffen.
Zu den weiteren KPIs, die gemessen werden können, um das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu ermitteln, gehören:
- Fehlzeiten
- Fluktuationsrate der Mitarbeiter
- Net Promoter Score (eNPS) für Mitarbeiter
Wenn Sie diese Kennzahlen verfolgen und proaktiv die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, reduzieren Sie die Fluktuation und sorgen dafür, dass Ihr Contact-Center-Team mit engagierten, talentierten und fleißigen Mitarbeitern besetzt bleibt.
Belohnen Sie Mitarbeiter für eine gut gemachte Arbeit
Die Anerkennung und Belohnung von Teammitgliedern ist ein Eckpfeiler des Mitarbeiterengagements. Jeder möchte sich geschätzt fühlen, wenn er harte Arbeit geleistet hat, insbesondere im Kundenservice-Bereich, wo die Pflege guter Beziehungen für den Geschäftserfolg entscheidend ist.
Der Aufbau einer Kultur der Anerkennung und Wertschätzung beginnt mit der Festlegung und Verfolgung von Geschäftszielen. Tools zur Mitarbeitermotivation helfen dabei, Mitarbeitern eine transparente Verfolgung ihrer Ziele zu ermöglichen, sodass sie ihre Fortschritte verfolgen können. Außerdem erhalten sie aus der Sicht des Managers klare Einblicke in die Arbeitsproduktivität. Zu diesen Prämien können Punkte gehören, die Sie für Firmenartikel einlösen können, zusätzliche bezahlte Freizeit, Urlaubspakete oder andere Anpassungen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind.
Gamification-Lösungen können das Engagement der Mitarbeiter steigern mit gesundem Wettbewerb, Team-Bestenlisten und integrierten Prämienoptionen, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Aspect League™, Teil der Workforce Enterprise-Produktsuite, ist eine Gamification-Lösung, die Arbeit zum Vergnügen macht und eine Kultur fördert, in der höhere Ziele erreicht und Mitarbeiter entsprechend belohnt werden.
Schätzen Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter und die Vereinbarkeit von Beruf und Familie
Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen WEM und seinen Vorgängern WFO und WFM ist die zusätzliche Komponente, der Work-Life-Balance der Mitarbeiter Priorität einzuräumen. EIN Gallup Eine Studie ergab, dass „Engagement und Kultur“ sowie „Wohlbefinden und Work-Life-Balance“ zwei der häufigsten Themen für Menschen sind, die einen Arbeitsplatz verlassen. Wenn sich ein Mitarbeiter überarbeitet, unterschätzt und vom Management übersehen fühlt, sinken Engagement und Zufriedenheit, wodurch die Interaktionen mit dem Kundenservice darunter leiden.
Laut einem Jahr 2023 Bericht von Deloitte Digital , rund 63% der Leiter von Kontaktcentern gaben an, einen Personalmangel zu haben. Schließlich ist es wahrscheinlicher, dass ein Mitarbeiter, der unter Burnout leidet, das Unternehmen verlässt, was die Fluktuationsrate erhöht.
Effektive Methoden und Tools zur Mitarbeiterbindung können die Work-Life-Balance verbessern und die Fluktuation von Mitarbeitern verringern. Überlassen Sie Ihren Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Zeitpläne mit Tools für Mitarbeiter, die die Self-Service-Optionen verbessern. Mit Self-Service-Terminplanungsoptionen haben Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Arbeit nach Bedarf anzupassen, wobei das Privatleben bei wichtigen Ereignissen an erster Stelle steht.
Weitere Karriereentwicklungs- und Lernmöglichkeiten
Mangelnde Aufstiegs- und Aufstiegschancen gehören zu den Hauptgründen, warum Menschen einen Job verlassen. Wenn es in einer Organisation keinen Raum gibt, um zu wachsen oder zu lernen, warum dann langfristig bleiben? Das Karrierewachstum wird von Ihrer Unternehmensstruktur bestimmt, aber WEM kann Ihnen dabei helfen, Entscheidungen rund um die Entwicklung zu treffen.
Tools zur Mitarbeiterbindung können Unternehmen klare Einblicke in den Aufbau von Lernmanagementsystemen geben, die darauf abzielen, Fähigkeiten zu verbessern. WEM-Tools können auch Einblicke in Leistungskennzahlen bieten, die für die Bestimmung der Aufstiegschancen leistungsstarker Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sind.
Tools wie Aspect Workforce™ können Mitarbeitern einen klaren Überblick über die gesetzten Leistungsziele und KPIs geben, die darüber entscheiden, ob sie für eine Beförderung im Unternehmen in Frage kommen. Ein transparenter Überblick über die Erwartungen der Führungskräfte in Bezug auf die berufliche Entwicklung gibt den Mitarbeitern etwas, nach dem sie streben können, und verbessert das Engagement und die Zufriedenheit.
Mitarbeiterengagement trägt zur Gestaltung der Arbeitsplatzkultur bei
Wir haben besprochen, wie Tools für die Belegschaft das Engagement in Contact Centern und Kundendienstorganisationen verbessern können, aber das ist noch nicht alles. Das Engagement der Belegschaft kann die Unternehmenskultur prägen und ein Umfeld schaffen, in dem sich die Mitarbeiter wahrgenommen und priorisiert fühlen.
Eine Veränderung der Arbeitsplatzkultur durch Engagement kann erreicht werden mit:
- Stressfaktoren von Mitarbeitern anerkennen, diskutieren und Lösungen finden.
- Sinnvolle Gespräche über die Leistung der Mitarbeiter führen, einschließlich der Anerkennung positiver Arbeit und konstruktivem Feedback, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
- Transparente Kommunikation über Unternehmensziele, Mission und Zweck, einschließlich des Beitrags der Mitarbeiter zu den einzelnen Faktoren.
- Umstellung der Führungsansätze auf Coaching-Strategien statt auf traditionelle Methoden auf allen Unternehmensebenen.
Die Gestaltung einer starken Arbeitsplatzkultur ist angesichts der Umstellung auf hybride und mobile Arbeit wichtiger denn je. Halten Sie Ihre Mitarbeiter durch klare, häufige Kommunikation über ihre individuelle Arbeit sowie über Unternehmensziele und Veränderungen auf dem Laufenden.
Also, was sind die WEM-Imbissbuden hier?
Das Mitarbeiterengagement ist eine effektive Methode, um Ihre Mitarbeiter zufrieden zu stellen, Ihre Kunden glücklich zu machen, Ihr Unternehmen produktiv zu machen und die Unternehmenskultur zu fördern. WEM-Tools und -Prozesse, die eine klare Kommunikation, Leistungsverfolgung, Mitarbeiteranerkennung, Work-Life-Balance und Coaching durch Führungskräfte fördern, können entscheidende Veränderungen in Ihrer Belegschaft bewirken. Diese Praktiken und Tools sind in Kontaktzentren unverzichtbar, können aber auch wird in Kundendienstorganisationen und in verschiedenen Branchen eingesetzt.
Aspect ist Ihr Partner bei der Schaffung einer Arbeitsplatzkultur, die auf Engagement, Befähigung und Zufriedenheit der Mitarbeiter basiert. Wählen Sie die richtigen innovativen Tools für die Belegschaft, um Ihrem Team kontinuierlich zu helfen, den Arbeitsalltag optimal zu gestalten und gleichzeitig einen exzellenten Kundenservice zu bieten.
