员工敬业度管理 (WEM) 是一套技术、工具和业务实践，侧重于 员工敬业度和满意度 处于生产力、客户服务互动和业务成功的中心。如果你是劳动力世界的新手，你可能在研究、培训或其他发现中看到了各种各样的缩略词。WEM 是以员工为中心的方法和流程迭代，用于提高各联系中心的生产力和高效管理。
员工敬业度紧随劳动力优化 (WFO) 和劳动力管理 (WFM) 的步伐，成为联络中心的流行做法。虽然WFO强调简化质量管理流程，以降低成本提高生产力，但WFM增加了额外的日程安排和预测层，以实现最佳人员配置。WEM 旨在确保员工乐意反过来让您的客户满意。
员工参与度的重要性
敬业和快乐的员工与更好的业务绩效直接相关，尤其是在联络中心。根据 盖洛普，敬业的员工更有可能与客户建立更好的关系，从而促进销售额增长20％。员工不敬业还归因于每年约1.9万亿美元的生产力损失。
简而言之：足够的 WEM 解决方案可以帮助企业、他们的员工和他们所服务的客户。
在提高生产力时，WEM 解决方案还可以提高员工留存率和节省成本。从长远来看，投资促进工作与生活平衡、绩效反馈和目标认可的员工敬业度工具将为公司节省开支。 盖洛普 估计有51％的美国员工正在寻找新的工作。要更换领导者和经理，其成本约为其工资的200％，技术和专业人员职位的费用约为其工资的80％，一线员工工资的40％。
我们如何提高员工参与度？
提高员工敬业度始于建立重视每位员工的公司文化。“你能为我做什么？” 的时代已经一去不复返了作为雇主。今天，我们需要将这个工作场所问题重新定义为 “我们能做些什么来互相帮助？”应该在组织的各个层面提出这个问题，以培养一种凝聚力的工作文化，鼓励员工的参与度和满意度。
联络中心和其他客户服务组织可以使用 WEM 软件，例如 Aspect 员工企业™ 通过以下方式加强参与工作：
- 清晰的沟通和个性化的反馈
- 统一的目标设定和绩效跟踪
- 员工表彰和奖励
- 平衡的时间表促进工作与生活的平衡
- 辅导和学习机会
专注于 绩效管理 和 质量管理，除了员工需求外，还能为您的团队和他们所协助的客户创造更好的体验。
沟通是员工参与度的关键
清晰周到的沟通对以下方面至关重要 有效的劳动力管理。领导层必须制定跨业务层面的沟通方式，以确保团队之间的凝聚力。在远程和混合工作比以往任何时候都更受欢迎的时代，加强沟通实践尤为重要。
有效的沟通可以帮助员工了解个人和公司的目标、绩效评估、服务期望和组织变革。这不仅可以帮助团队在日常工作流程中保持正轨，而且清晰的沟通可以增强经理和员工之间的信任。
WEM 平台通常包括通信工具，以促进联络中心团队之间的关系。Workforce Enterprise 在整个产品套件中都包含沟通工具，包括用于管理员工日程安排变更、绩效反馈和目标跟踪的各种渠道，以确保经理和员工之间的一致性。
通过绩效管理建立持续的反馈回路
如果没有管理层的反馈，员工很难加强技能和工作流程。领导者和员工之间的持续反馈循环在整个工作日和沟通过程中都很重要。
具有实时绩效指标的仪表板、对客户互动的评估筛选以及基于角色的学习系统等工具都在提高员工参与度方面发挥着关键作用。WEM 解决方案打开了沟通渠道，以获得即时反馈，从而尽快调整员工绩效，从而在客户服务互动发生时进行转移。
利用分析促进数据驱动的互动
数字会说话，尤其是在做出重要的商业决策时。员工敬业度管理解决方案为公司提供相关数据，以做出明智的选择。
实时分析可以为企业提供见解，以识别绩效差距并帮助员工改进。例如，一个 汽车公司的联络中心 需要改变他们的指导方法，计划转向主动方法，而不是被动的方法。这家汽车公司使用Aspect的WEM解决方案来实时监控关键绩效指标（KPI），并根据需要调整指导策略以增强客户体验。
如何衡量和监控参与度
员工参与度可以通过多个 KPI 来衡量。最重要的关键绩效指标将取决于您的业务及其总体目标。具有强大报告功能的 Workforce 软件可以提供对常见联络中心关键绩效指标的见解，例如：
- 每小时通话次数
- 每小时销售额
- 平均处理时间 (AHT)
- 首次联系分辨率 (FCR)
- 放弃率
- 服务级别
监控这些绩效指标可以帮助企业确定将重点放在何处，以及 激励员工进步的努力。
可以衡量以确定员工参与度和满意度的其他 KPI 包括：
- 缺勤
- 员工流失率
- 员工净推荐分数 (eNP)
跟踪这些指标并采取积极的方法来提高员工满意度，将减少人员流失，让您的联络中心团队拥有敬业、才华横溢和勤奋的人员。
奖励出色工作的员工
表彰和奖励团队成员是员工参与度的基石。每个人都希望在辛勤工作时感到被赞赏，尤其是在客户服务领域，保持良好的关系对业务成功至关重要。
建立认可和赞赏的文化始于建立和跟踪业务目标。员工敬业度工具有助于为员工提供透明的目标跟踪以监控他们的进度，并提供经理观点，以提供对工作效率的清晰见解。这些奖励可能包括用于购买公司商品的积分、额外的带薪休假、度假套餐或任何其他适合您业务的定制套餐。
游戏化解决方案可以提高员工参与度 根据贵公司的独特需求，提供良性竞争、团队排行榜和综合奖励选项。 纵横联赛™ 是 Workforce Enterprise 产品套件的一部分，是一种游戏化解决方案，可将工作转化为游戏，培养一种实现更高目标并相应地奖励员工的文化。
重视员工的健康和工作与生活的平衡
WEM 与其前身 WFO 和 WFM 之间的一个关键区别在于增加了优先考虑员工工作与生活平衡的组成部分。一个 盖洛普 研究发现，“参与度与文化” 和 “健康与工作与生活平衡” 是离职者最常见的两个主题。当员工感到劳累过度、被低估和被管理层忽视时，参与度和满意度就会下降，从而导致客户服务互动受到影响。
根据2023年的一份报告 德勤数字报告 ，大约 63% 的联络中心负责人表示人员短缺。最终，经历职业倦怠的员工离职的可能性更大，从而提高了离职率。
有效的员工敬业度做法和工具可以改善工作与生活的平衡并减少员工流失。通过以下方式让您的员工了解他们的日程安排 增强自助服务选项的劳动力工具。自助排程选项让员工有机会根据需要调整工作，将个人生活放在最重要的事件上。
进一步的职业发展和学习机会
缺乏晋升和职业发展机会是人们离职的主要原因之一。如果组织中没有成长或学习的空间，为什么要长期留下来呢？职业发展取决于您的业务结构，但是 WEM 可以帮助您在发展方面做出明智的选择。
员工敬业度工具可以让企业清楚地了解如何构建旨在提高技能的学习管理系统。WEM 工具还可以提供对绩效指标的见解，这些指标对于确定表现优异的员工的晋升机会至关重要。
像Aspect Workforce™ 这样的工具可以让员工清楚地了解设定的绩效目标和关键绩效指标，这些目标和关键绩效指标将决定公司的发展资格。以透明的视角看待领导层对职业发展的期望，可以让员工有所努力，从而提高敬业度和满意度。
员工敬业度有助于塑造工作场所文化
我们已经讨论了劳动力工具如何提高联络中心和客户服务组织的参与度，但这还不止于此。员工敬业度可以塑造公司文化，营造一个让员工感到被看见和被优先考虑的环境。
可以通过以下方式通过参与来改变工作场所文化：
- 承认、讨论员工压力并寻找解决方案。
- 就员工绩效进行有意义的对话，包括对积极工作的认可和可以改进的建设性反馈。
- 就公司目标、使命和宗旨进行透明的沟通，包括员工如何为每个因素做出贡献。
- 在所有业务层面将领导方法转向指导策略，而不是传统方法。
随着向混合和远程办公的转变，塑造强大的工作场所文化比以往任何时候都更加重要。通过清晰、频繁的沟通让您的员工了解他们的个人工作以及公司的目标和变化。
那么，这里的 WEM 要点是什么？
员工敬业度管理是保持员工满意、客户满意、业务生产力和工作场所文化蓬勃发展的有效途径。支持清晰沟通、绩效跟踪、员工认可、工作与生活平衡以及领导层指导的 WEM 工具和流程可以为您的员工队伍带来至关重要的改变。这些做法和工具在联络中心至关重要，但也可能是 用于客户服务组织和各行各业。
Aspect 是您的合作伙伴，可以创建以员工参与度、赋权和满意度为基础的工作场所文化。选择合适的创新劳动力工具，持续帮助您的团队获得最佳的工作日体验，同时提供卓越的客户服务。
