¿Qué es la optimización de la fuerza laboral (WFO)?
La optimización de la fuerza laboral es un proceso empresarial, una estrategia y un conjunto de herramientas que se utilizan con frecuencia en los centros de contacto y que se centran en aumentar la productividad y, al mismo tiempo, reducir los costos operativos. WFO se centra en mejorar minuciosamente las interacciones con los clientes gestión de calidad y gestión del rendimiento. La WFO generalmente incluye el monitoreo y la grabación de llamadas, el análisis de voz, la evaluación de la grabación de pantalla y la retroalimentación sobre el desempeño en función de los datos recopilados.
¿Cuál es la diferencia entre WFO, WFM y WEM?
Antes gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM) se centró, la industria tenía WFO y gestión de la fuerza laboral (WFM). Si bien la WFO hizo hincapié en aprovechar los datos del análisis de las llamadas y las interacciones, la WFM añadió un nivel adicional de supervisión de la programación, la previsión y el cumplimiento. La WFM puede considerarse una extensión de la WFO, ya que las prácticas y las herramientas funcionan en conjunto para promover mejores experiencias de los clientes y el desempeño de los empleados.
En la actualidad, WEM prácticamente ha reemplazado a WFO como término y estrategia empresarial comunes, y ha cambiado el énfasis hacia la mejora de la experiencia de los empleados para crear una mejor experiencia para los clientes.
La gestión de la calidad y el rendimiento como piedra angular de WFO
La optimización del rendimiento comienza con el análisis de las interacciones con los clientes y los niveles de productividad. Las estrategias de WFO incluyen el análisis de las grabaciones de voz y pantalla mediante herramientas de software como Workforce OS de Aspect suite. La supervisión del rendimiento de las llamadas y el análisis de la calidad ayudan a los líderes empresariales a comprender qué es lo que los empleados están haciendo bien y, al mismo tiempo, a identificar qué se puede mejorar.
Los productos de WFO proporcionan importantes indicadores de rendimiento y garantía de calidad que pueden evaluarse según criterios exhaustivos. Una vez evaluadas las interacciones con los clientes, la gerencia puede proporcionar comentarios sobre el desempeño para mejorar las operaciones del centro de contacto y la productividad de los empleados.
Cómo afectan los datos de rendimiento a la optimización de la fuerza laboral
WFO introdujo el análisis de datos para mejorar el rendimiento de la fuerza laboral, lo que permite a los centros de contacto ser proactivos en lugar de reactivos. La información basada en datos ayuda a las empresas a anticipar la demanda laboral y a asignar los recursos en consecuencia.
Estos recursos incluyen tener la cantidad correcta de empleados en un momento dado y brindar capacitación para mejorar las habilidades. RCN, un proveedor de Internet y cliente de Aspect, conocimientos de gestión de calidad utilizados para evaluar las interacciones con los clientes y detectar las brechas de habilidades de los empleados, proporcionando capacitación para mejorar la calidad del servicio.
Los centros de contacto suelen combinar las estrategias de WFO y WFM al determinar las decisiones de personal basadas en datos. Participación efectiva de la fuerza laboral utiliza estos datos para pronosticar los niveles de personal, garantizar la dotación de personal adecuada y minimizar los costos derivados del exceso de personal.
Programación y previsión eficaces de la fuerza laboral con WFM
A medida que las empresas alcanzan las necesidades de nivel empresarial, resulta crucial satisfacer la demanda laboral con precisión y eficiencia. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral desarrolladas como parte de muchas suites de WFO introdujeron soluciones de programación, previsión y seguimiento del cumplimiento.
WFM garantiza que las empresas tengan la cantidad adecuada de agentes, en el momento adecuado y con las habilidades adecuadas. Herramientas como Aspect Workforce™ utilizan datos históricos para pronosticar la carga de trabajo y las necesidades laborales, automatizando la programación de los empleados para satisfacer la demanda. Las herramientas de WFM también controlan el cumplimiento del cronograma y la productividad de los empleados, lo que garantiza que los equipos cumplan sus objetivos. Tener un centro de contacto con el personal adecuado y empleados productivos reduce los costos y mejora el rendimiento general de la empresa.
Adoptar la automatización de la fuerza laboral y la inteligencia artificial en el lugar de trabajo
La automatización de los procesos de la fuerza laboral puede mejorar los flujos de trabajo de los gerentes y los empleados. Las herramientas de WFM utilizan algoritmos para automatizar la programación y la previsión, minimizando las tareas manuales de gestión y evitando errores. La automatización de la fuerza laboral brinda a la gerencia más tiempo para centrarse en tareas como la capacitación y el entrenamiento, lo que beneficia directamente a los empleados y a su desempeño. Adoptar soluciones de automatización e inteligencia artificial en la gestión de la fuerza laboral permiten a las empresas mejorar los flujos de trabajo y, al mismo tiempo, reasignar tiempo y recursos.
Cómo influye el compromiso de los empleados en la gestión de la fuerza laboral
Varios estudios han demostrado que los empleados felices conducen a clientes más felices. A medida que las estrategias empresariales de los centros de contacto cambian hacia mejorar el compromiso de los empleados, WEM se convirtió en un término y una práctica más populares que WFO. Centrarse en el compromiso de los empleados en lugar de centrarse únicamente en las métricas de rendimiento y el control de calidad crea un mejor lugar de trabajo para los equipos y las consiguientes interacciones para los clientes a los que atienden.
De acuerdo con encuesta, las fuerzas laborales altamente comprometidas obtienen un 23% más de beneficios, un 18% más de ventas, un 10% más de calificaciones de servicio al cliente y tasas de productividad un 14% más altas. Los empleados comprometidos también tienen menos probabilidades de dejar de fumar, lo que facilita que una empresa se mantenga bien dotada de personal.
Utilización de la WFO para la formación y el desarrollo
La optimización de la fuerza laboral ayuda a las empresas a equipar a las fuerzas laborales para un rendimiento máximo con información basada en datos. Las herramientas de gestión de la calidad que respaldan los procesos de la WFO pueden brindar a la administración información sobre las brechas de habilidades. Las empresas pueden desarrollar oportunidades de entrenamiento y programas de capacitación personalizados basados en el desempeño individual de los empleados.
Las herramientas de Aspect WorkForceOS™ mejoran la calidad de la atención al cliente mediante evaluaciones de grabación de voz y pantalla, el seguimiento de los KPI y módulos de formación personalizados; en última instancia, mejoran la calidad de la atención al cliente.
Mejore la confianza de los clientes con seguridad y privacidad en WFO
El cumplimiento de la seguridad y la privacidad no solo es necesario legalmente, sino que ambas prácticas son importantes para fomentar eficazmente la confianza de los clientes. El enfoque de la optimización de la fuerza laboral en el control de calidad y el registro generó una preocupación adicional en torno a la seguridad.
Las herramientas modernas para la fuerza laboral, como Aspect Quality™, mejoran la seguridad a través de:
- Cifrado avanzado para proteger los datos de los clientes
- Protocolos de grabación personalizados para cumplir con las necesidades empresariales y las leyes de privacidad
- Almacenamiento seguro de archivos para grabaciones de teléfonos y pantallas
El papel del cumplimiento de la legislación laboral en la gestión de la fuerza laboral a nivel empresarial
La administración de la fuerza laboral introdujo nuevas formas para que las empresas de nivel empresarial cumplan con las leyes laborales en constante cambio. Es imposible que los gerentes controlen manualmente los horarios de cientos, si no miles, de los empleados en varios centros de contacto. Un software eficaz para la fuerza laboral debe incluir el cumplimiento de la legislación laboral para optimizar las operaciones.
Las herramientas de WFM promueven el cumplimiento y la optimización de la legislación laboral al:
- Evitar sanciones legales por un cumplimiento laboral inadecuado.
- Garantizar que los empleados reciban el pago correspondiente por las horas extras y los días festivos.
- Fomentar una cultura de confianza y confiabilidad en torno a la programación y el pago adecuados.
Implementación de estrategias de reducción de costos sin sacrificar la calidad
Una parte importante de todas las estrategias de la fuerza laboral incluye minimizar los costos sin afectar la calidad del servicio. Las empresas pueden mantener los estándares de servicio y, al mismo tiempo, reducir los costos al:
- Maximizar la eficiencia de la empresa supervisando el desempeño de los empleados y proporcionando comentarios para mejorar las interacciones con los clientes.
- Prevea con precisión las necesidades de mano de obra para evitar el exceso de personal.
- Utilice datos históricos y prevea los costos de mano de obra para desarrollar presupuestos más precisos.
- Gestione el seguimiento del tiempo y minimice las horas extras cuando no sean necesarias.
- Supervise el cumplimiento de la legislación laboral a través de herramientas automatizadas, lo que reduce la necesidad de costosas capacitaciones sobre cumplimiento.
- Céntrese en las estrategias de participación de la fuerza laboral, mejorando el compromiso y la satisfacción de los empleados, lo que reduce la rotación y los costos de capacitación.
Impulse una fuerza laboral unificada con integraciones de software perfectas
La integración perfecta es fundamental para mejorar la eficiencia de su fuerza laboral. Una suite de personal debe tener un conjunto completo de herramientas que se integren perfectamente entre sí y, al mismo tiempo, se conecten a sistemas externos de CCASS, CRM, nómina, RRHH y BI.
Tener fuentes de datos unificadas proporciona una visión holística de la actividad de la empresa, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas. Incorporación de conectores WEM El software integrado en su fuerza laboral ayuda a preparar su empresa para el futuro mediante el ajuste de las herramientas e integraciones para adaptarse a los cambios dinámicos de la fuerza laboral.
¿Sigue siendo relevante la optimización de la fuerza laboral?
Si bien WFM y WEM son términos más utilizados en la industria, las herramientas y los procesos empresariales de WFO siguen dando forma a los centros de contacto. Hacer hincapié en la gestión de la calidad, la gestión del rendimiento y las decisiones basadas en los datos son los pilares de una fuerza laboral exitosa.
La WFO tradicional se ha perfeccionado añadiendo un enfoque en la gestión de la fuerza laboral y el compromiso de los empleados. La implementación de prácticas unificadas para la fuerza laboral permitirá ahorrar dinero, mantener el compromiso de los empleados, mejorar las interacciones con el servicio de atención al cliente e impulsar el rendimiento general de la empresa.
Aspect puede ayudar a las empresas de nivel empresarial a desarrollar enfoques holísticos para optimizar las operaciones de la fuerza laboral. La plataforma Aspect incluye herramientas integrales para mejorar el rendimiento, la calidad, la gestión de la fuerza laboral y el compromiso de los empleados a través de opciones como la gamificación.
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