Was ist WFO und in welcher Beziehung steht es zu WEM?

Was ist Workforce Optimization (WFO)?

Personaloptimierung ist ein Geschäftsprozess, eine Strategie und eine Reihe von Tools, die häufig in Kontaktzentren eingesetzt werden und darauf ausgerichtet sind, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. WFO konzentriert sich auf die gründliche Verbesserung der Kundeninteraktionen Qualitätsmanagement und Leistungsmanagement. WFO umfasst in der Regel die Überwachung und Aufzeichnung von Anrufen, die Sprachanalyse, die Auswertung der Bildschirmaufzeichnung und Leistungsfeedback auf der Grundlage der gesammelten Daten.

Was ist der Unterschied zwischen WFO, WFM und WEM?

Vorher Management des Mitarbeiterengagements (WEM) rückte in den Fokus, die Branche hatte WFO und Workforce Management (WFM). Während WFO die Nutzung von Daten aus der Analyse von Anrufen und Interaktionen betonte, fügte WFM eine zusätzliche Ebene zur Planung, Prognose und Überwachung der Einhaltung der Kundeneinhaltung hinzu. WFM kann als Erweiterung von WFO betrachtet werden, da die Methoden und Tools Hand in Hand arbeiten, um ein besseres Kundenerlebnis und eine bessere Mitarbeiterleistung zu fördern.

Heute hat WEM den Begriff WFO als gemeinsamen Begriff und Geschäftsstrategie so gut wie ersetzt und den Schwerpunkt auf die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung verlagert, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Qualitäts- und Leistungsmanagement als Eckpfeiler von WFO

Die Optimierung der Leistung beginnt mit der Analyse der Kundeninteraktionen und des Produktivitätsniveaus. Zu den WFO-Strategien gehört die Analyse von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen mit Softwaretools wie WorkforceOS von Aspect Suite. Die Überwachung der Gesprächsleistung und der Qualitätsanalysen hilft Unternehmensleitern, zu verstehen, was den Mitarbeitern gut geht, und gleichzeitig zu ermitteln, was verbessert werden kann.

WFO-Produkte bieten wichtige Qualitätssicherungs- und Leistungskennzahlen, die anhand umfassender Kriterien bewertet werden können. Sobald die Kundeninteraktionen bewertet sind, kann das Management Feedback zur Leistung geben, um den Betrieb des Kontaktzentrums und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.

Wie sich Leistungsdaten auf die Personaloptimierung auswirken

WFO führte Datenanalysen ein, um die Leistung der Belegschaft zu verbessern, sodass Kontaktzentren proaktiv statt reaktiv vorgehen können. Datengestützte Erkenntnisse helfen einem Unternehmen, die Nachfrage nach Arbeitskräften vorherzusagen und Ressourcen entsprechend zuzuweisen.

Zu diesen Ressourcen gehören die Bereitstellung der richtigen Anzahl von Mitarbeitern zu einem bestimmten Zeitpunkt und die Bereitstellung von Coachings zur Verbesserung der Fähigkeiten. RCN, ein Internetanbieter und Aspect-Kunde, nutzte Erkenntnisse aus dem Qualitätsmanagement um Kundeninteraktionen zu bewerten und Qualifikationslücken der Mitarbeiter zu ermitteln und Schulungen zur Verbesserung der Servicequalität anzubieten.

Kontaktzentren bündeln häufig WFO- und WFM-Strategien, wenn sie datengestützte Personalentscheidungen treffen. Effektives Engagement der Belegschaft nutzt diese Daten, um den Personalbestand zu prognostizieren, eine angemessene Personalausstattung sicherzustellen und die Kosten zu minimieren, die durch Überbesetzung entstehen.

Effektive Personalplanung und -prognose mit WFM

Wenn Unternehmen Anforderungen auf Unternehmensebene erfüllen, wird es entscheidend, die Nachfrage nach Arbeitskräften präzise und effizient zu decken. Die im Rahmen vieler WFO-Suiten entwickelten Tools für das Personalmanagement führten Zeitplanungslösungen, Prognosen und die Nachverfolgung der Arbeitseinhaltung ein.

WFM stellt sicher, dass Unternehmen zur richtigen Zeit über die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten verfügen. Tools wie Aspect Workforce™ verwenden historische Daten, um die Arbeitslast und den Personalbedarf zu prognostizieren und die Mitarbeiterplanung zu automatisieren, um der Nachfrage gerecht zu werden. WFM-Tools verfolgen auch die Einhaltung des Zeitplans und die Produktivität der Mitarbeiter und stellen so sicher, dass die Teams die Ziele erreichen. Ein angemessen besetztes Kontaktzentrum mit produktiven Mitarbeitern senkt die Kosten und verbessert die Gesamtleistung des Unternehmens.

Einführung von Personalautomatisierung und KI am Arbeitsplatz

Die Automatisierung von Personalprozessen kann die Arbeitsabläufe für Manager und Mitarbeiter verbessern. WFM-Tools verwenden Algorithmen zur Automatisierung von Planung und Prognose, wodurch manuelle Verwaltungsaufgaben minimiert und Fehler vermieden werden. Durch die Automatisierung der Belegschaft hat das Management mehr Zeit, sich auf Aufgaben wie Schulung und Coaching zu konzentrieren, was direkt den Mitarbeitern und ihrer Leistung zugute kommt. Einsatz von Automatisierungs- und KI-Lösungen im Workforce Management ermöglichen es Unternehmen, Arbeitsabläufe zu verbessern und gleichzeitig Zeit und Ressourcen neu zuzuweisen.

Wie sich Mitarbeiterengagement auf das Personalmanagement auswirkt

Mehrere Studien haben bewiesen, dass glückliche Mitarbeiter zu glücklicheren Kunden führen. Da sich die Geschäftsstrategien von Contact-Centern in folgende Richtung verschieben Verbesserung des Mitarbeiterengagements, WEM wurde zu einem populäreren Begriff und einer populäreren Praxis als WFO. Wenn Sie sich auf das Engagement der Mitarbeiter konzentrieren und nicht nur auf Leistungskennzahlen und Qualitätssicherung, entsteht ein besseres Arbeitsumfeld für Teams und die nachfolgenden Interaktionen für die Kunden, die sie betreuen.

Laut Gallup, hoch motivierte Mitarbeiter erzielen 23% mehr Gewinn, 18% mehr Umsatz, 10% höhere Kundenservice-Bewertungen und 14% höhere Produktivitätsraten. Engagierte Mitarbeiter kündigen zudem seltener, was es für ein Unternehmen einfacher macht, gut besetzt zu bleiben.

Nutzung von WFO für Aus- und Weiterbildung

Die Personaloptimierung hilft Unternehmen dabei, ihre Belegschaft mit datengestützten Erkenntnissen für Spitzenleistungen auszustatten. Die Qualitätsmanagement-Tools, die WFO-Prozesse unterstützen, können dem Management Einblicke in Qualifikationslücken geben. Unternehmen können maßgeschneiderte Coaching-Möglichkeiten und Schulungsprogramme entwickeln, die auf der Leistung der einzelnen Mitarbeiter basieren.

Die Tools in Aspect WorkforceOS™ verbessern die Qualität der Kundenbetreuung durch Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen, KPI-Tracking und maßgeschneiderte Schulungsmodule und verbessern letztendlich die Qualität der Kundenbetreuung.

Erhöhen Sie das Kundenvertrauen mit Sicherheit und Datenschutz in WFO

Die Einhaltung von Sicherheit und Datenschutz ist nicht nur gesetzlich erforderlich, sondern beide Praktiken sind auch wichtig, um das Vertrauen der Kunden effektiv zu stärken. Der Fokus von Workforce Optimization auf Qualitätssicherung und Aufzeichnung führte zu zusätzlichen Sicherheitsbedenken.

Moderne Mitarbeitertools wie Aspect Quality™ erhöhen die Sicherheit durch:

• Erweiterte Verschlüsselung zum Schutz von Kundendaten
• Maßgeschneiderte Aufzeichnungsprotokolle, um Geschäftsanforderungen und Datenschutzgesetzen zu entsprechen
• Sicherer Dateispeicher für Telefon- und Bildschirmaufnahmen

Die Rolle der Einhaltung des Arbeitsrechts im Personalmanagement auf Unternehmensebene

Das Personalmanagement eröffnete Unternehmen auf Unternehmensebene neue Möglichkeiten, die sich ständig ändernden Arbeitsgesetze einzuhalten. Die Überwachung von Hunderten, wenn nicht Tausenden von Mitarbeiterplänen in mehreren Kontaktzentren ist für Manager unmöglich, manuell zu verwalten. Effektive Personalsoftware muss die Einhaltung der Arbeitsgesetze beinhalten, um den Betrieb zu optimieren.

WFM-Tools fördern die Einhaltung und Optimierung des Arbeitsrechts durch:

• Vermeidung gesetzlicher Sanktionen bei unsachgemäßer Einhaltung der Arbeitsvorschriften.
• Sicherstellen, dass die Mitarbeiter für Überstunden und Urlaub angemessen bezahlt werden.
• Förderung einer Kultur des Vertrauens und der Zuverlässigkeit in Bezug auf eine angemessene Planung und Bezahlung.

Umsetzung von Strategien zur Kostensenkung ohne Qualitätseinbußen

Ein wichtiger Teil aller Personalstrategien beinhaltet die Minimierung der Kosten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Unternehmen können Servicestandards aufrechterhalten und gleichzeitig die Kosten senken, indem sie:

• Maximierung der Unternehmenseffizienz durch Überwachung der Mitarbeiterleistung und Bereitstellung von Feedback zur Verbesserung der Kundeninteraktionen.
• Prognostizieren Sie den Personalbedarf genau, um eine Überbesetzung zu vermeiden.
• Nutzen Sie historische Daten und prognostizieren Sie die Arbeitskosten, um genauere Budgets zu erstellen.
• Verwalte die Zeiterfassung und minimiere Überstunden, wenn sie unnötig sind.
• Überwachen Sie die Einhaltung der Arbeitsgesetze mithilfe automatisierter Tools, sodass keine kostspieligen Compliance-Schulungen erforderlich sind.
• Konzentrieren Sie sich auf Strategien zur Mitarbeiterbindung, verbessern Sie das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, wodurch die Fluktuation und die Schulungskosten gesenkt werden.

Sorgen Sie mit nahtlosen Softwareintegrationen für eine einheitliche Belegschaft

Eine nahtlose Integration ist entscheidend für die Verbesserung der Effizienz Ihrer Belegschaft. Eine Workforce Suite sollte über einen umfassenden Satz von Tools verfügen, die sich nahtlos miteinander integrieren lassen und gleichzeitig eine Verbindung zu externen CCASS-, CRM-, Gehaltsabrechnungs-, HR- und BI-Systemen herstellen.

Einheitliche Datenquellen bieten einen ganzheitlichen Überblick über die Unternehmensaktivitäten und ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Integrieren von WEM-Konnektoren Die Software into your workforce hilft Ihnen dabei, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen, indem Tools und Integrationen an dynamische Veränderungen in der Belegschaft angepasst werden.

Ist Personaloptimierung immer noch relevant?

Obwohl WFM und WEM in der Branche häufiger verwendete Begriffe sind, prägen WFO-Tools und Geschäftsprozesse immer noch Contact Center. Die Betonung von Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement und datengestützten Entscheidungen sind Eckpfeiler einer erfolgreichen Belegschaft.

Das traditionelle WFO wurde verfeinert, indem ein Schwerpunkt auf Personalmanagement und Mitarbeiterengagement hinzugefügt wurde. Die Implementierung einheitlicher Mitarbeiterpraktiken spart Geld, hält die Mitarbeiter bei der Stange, verbessert die Interaktionen mit dem Kundenservice und steigert die allgemeine Unternehmensleistung.

Aspect kann Unternehmen auf Unternehmensebene dabei unterstützen, ganzheitliche Ansätze zur Optimierung des Personalbetriebs zu entwickeln. Die Aspect-Plattform umfasst umfassende Tools zur Verbesserung von Leistung, Qualität, Personalmanagement und Mitarbeiterengagement durch Optionen wie Gamification.

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