O que é otimização da força de trabalho (WFO)?
A otimização da força de trabalho é um processo de negócios, uma estratégia e um conjunto de ferramentas, muitas vezes usados em contact centers, com foco no aumento da produtividade e na redução dos custos operacionais. A WFO se concentra em melhorar minuciosamente as interações com os clientes gestão da qualidade e gerenciamento de desempenho. O WFO geralmente inclui monitoramento e gravação de chamadas, análise de fala, avaliação de gravação de tela e feedback de desempenho com base nos dados coletados.
Qual é a diferença entre WFO, WFM e WEM?
Antes gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) entrou em foco, o setor tinha WFO e gerenciamento de força de trabalho (WFM). Enquanto o WFO enfatizou o aproveitamento de dados da análise de chamadas e interações, o WFM adicionou uma camada adicional de agendamento, previsão e monitoramento de adesão. O WFM pode ser visto como uma extensão do WFO, pois as práticas e ferramentas funcionam em conjunto para promover melhores experiências do cliente e desempenho dos funcionários.
Hoje, o WEM praticamente substituiu o WFO como um termo comum e uma estratégia de negócios, mudando a ênfase para melhorar a experiência dos funcionários para criar uma melhor experiência para o cliente.
Gestão de qualidade e desempenho como base da WFO
A otimização do desempenho começa com a análise das interações com o cliente e dos níveis de produtividade. As estratégias do WFO incluem a análise de gravações de voz e tela por meio de ferramentas de software como CEOs da força de trabalho da Aspect suíte. O monitoramento do desempenho das chamadas e a análise da qualidade ajudam os líderes de negócios a entender o que os funcionários estão fazendo bem, ao mesmo tempo em que identificam o que pode ser melhorado.
Os produtos da WFO fornecem métricas importantes de garantia de qualidade e desempenho que podem ser avaliadas com base em critérios abrangentes. Depois que as interações com os clientes são avaliadas, o feedback de desempenho pode ser fornecido pela gerência para melhorar as operações do contact center e a produtividade dos funcionários.
Como os dados de desempenho afetam a otimização da força de trabalho
A WFO introduziu a análise de dados para melhorar o desempenho da força de trabalho, o que permite que os contact centers sejam proativos em vez de reativos. Os insights baseados em dados ajudam uma empresa a antecipar a demanda de mão de obra e a alocar recursos adequadamente.
Esses recursos incluem ter o número certo de funcionários a qualquer momento e fornecer treinamento para melhorar os conjuntos de habilidades. RCN, um provedor de internet e cliente da Aspect, utilizou insights de gerenciamento de qualidade para avaliar as interações com os clientes e identificar as lacunas de habilidades dos funcionários, fornecendo treinamento para melhorar a qualidade do serviço.
Muitas vezes, os contact centers agrupam estratégias de WFO e WFM para determinar decisões de pessoal baseadas em dados. Engajamento efetivo da força de trabalho utiliza esses dados para prever os níveis de pessoal, garantindo a equipe adequada e minimizando os custos decorrentes do excesso de pessoal.
Programação e previsão eficazes da força de trabalho com o WFM
À medida que as empresas atingem as necessidades de nível corporativo, torna-se crucial atender à demanda de mão de obra com precisão e eficiência. As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho desenvolvidas como parte de muitos pacotes de WFO introduziram soluções de agendamento, previsão e rastreamento de aderência.
O WFM garante que as empresas tenham o número certo de agentes, no momento certo e com as habilidades certas. Ferramentas como a Aspect Workforce™ usam dados históricos para prever a carga de trabalho e as necessidades de mão de obra, automatizando o agendamento de funcionários para atender à demanda. As ferramentas do WFM também monitoram a adesão dos funcionários ao cronograma e à produtividade, garantindo que as equipes cumpram as metas. Ter um contact center com equipe adequada e funcionários produtivos reduz os custos e melhora o desempenho geral da empresa.
Adotando a automação da força de trabalho e a IA no local de trabalho
A automatização dos processos da força de trabalho pode melhorar os fluxos de trabalho para gerentes e funcionários. As ferramentas WFM utilizam algoritmos para automatizar o agendamento e a previsão, minimizando as tarefas manuais de gerenciamento e evitando erros. A automação da força de trabalho dá à gerência mais tempo para se concentrar em tarefas como treinamento e coaching, beneficiando diretamente os funcionários e seu desempenho. Adotando soluções de automação e IA no gerenciamento da força de trabalho permitem que as empresas melhorem os fluxos de trabalho e, ao mesmo tempo, realocem tempo e recursos.
Como o engajamento dos funcionários influencia a gestão da força de trabalho
Vários estudos comprovaram que funcionários felizes levam a clientes mais felizes. À medida que as estratégias de negócios do contact center mudam para melhorando o engajamento dos funcionários, WEM se tornou um termo e uma prática mais populares do que WFO. O foco no engajamento dos funcionários, em vez de apenas métricas de desempenho e garantia de qualidade, cria um ambiente de trabalho melhor para as equipes e as interações subsequentes para os clientes que elas atendem.
De acordo com Gallup, forças de trabalho altamente engajadas obtêm 23% a mais de lucro, 18% a mais em vendas, 10% a mais de avaliações de atendimento ao cliente e taxas de produtividade 14% maiores. Funcionários engajados também têm menos probabilidade de pedir demissão, facilitando a manutenção de uma empresa com boa equipe.
Utilizando o WFO para treinamento e desenvolvimento
A otimização da força de trabalho ajuda as empresas a equipar as forças de trabalho para o máximo desempenho com insights baseados em dados. As ferramentas de gerenciamento de qualidade que apoiam os processos da WFO podem fornecer uma visão da gerência sobre as lacunas de habilidades. As empresas podem desenvolver oportunidades de coaching e programas de treinamento personalizados com base no desempenho individual dos funcionários.
As ferramentas do Aspect WorkforceOS™ melhoram a qualidade do atendimento ao cliente por meio de avaliações de gravação de voz e tela, rastreamento de KPI e módulos de treinamento personalizados, melhorando, em última análise, a qualidade do atendimento ao cliente.
Aumente a confiança do cliente com segurança e privacidade no WFO
A conformidade com a segurança e a privacidade não é apenas necessária legalmente, mas ambas as práticas são importantes para promover efetivamente a confiança do cliente. O foco da otimização da força de trabalho na garantia de qualidade e no registro gerou uma preocupação adicional em relação à segurança.
Ferramentas modernas de força de trabalho, como a Aspect Quality™, aprimoram a segurança por meio de:
- Criptografia avançada para proteger os dados do cliente
- Protocolos de gravação personalizados para atender às necessidades comerciais e às leis de privacidade
- Armazenamento seguro de arquivos para gravações de telefone e tela
O papel da conformidade com a legislação trabalhista no gerenciamento da força de trabalho em nível corporativo
O gerenciamento da força de trabalho introduziu novas formas de as empresas de nível corporativo cumprirem as leis trabalhistas em constante mudança. Monitorar centenas, senão milhares, de agendas de funcionários em vários contact centers é impossível para os gerentes gerenciarem manualmente. Um software eficaz de força de trabalho deve incluir conformidade com a legislação trabalhista para otimizar as operações.
As ferramentas da WFM promovem a conformidade e a otimização da legislação trabalhista ao:
- Evitar penalidades legais por conformidade trabalhista imprópria.
- Garantir que os funcionários sejam pagos adequadamente por horas extras e feriados.
- Promover uma cultura de confiança e confiabilidade em torno de agendamento e pagamento adequados.
Implementando estratégias de redução de custos sem sacrificar a qualidade
Uma parte importante de todas as estratégias da força de trabalho inclui minimizar os custos sem afetar a qualidade do serviço. As empresas podem manter os padrões de serviço e, ao mesmo tempo, cortar custos ao:
- Maximizar a eficiência da empresa monitorando o desempenho dos funcionários e fornecendo feedback para aprimorar as interações com os clientes.
- Preveja com precisão as necessidades de mão de obra para evitar o excesso de pessoal.
- Utilize dados históricos e preveja os custos de mão de obra para desenvolver orçamentos mais precisos.
- Gerencie o controle do tempo e minimize as horas extras quando desnecessárias.
- Monitore a conformidade com a legislação trabalhista por meio de ferramentas automatizadas, eliminando a necessidade de treinamento de conformidade dispendioso.
- Concentre-se nas estratégias de engajamento da força de trabalho, melhorando o engajamento e a satisfação dos funcionários, o que diminui a rotatividade e os custos de treinamento.
Promova uma força de trabalho unificada com integrações de software perfeitas
A integração perfeita é fundamental para melhorar a eficiência de sua força de trabalho. Uma suíte de força de trabalho deve ter um conjunto abrangente de ferramentas que se integrem perfeitamente umas às outras e, ao mesmo tempo, se conecte a sistemas externos de CCASs, CRM, folha de pagamento, RH e BI.
Ter fontes de dados unificadas fornece uma visão holística da atividade da empresa, permitindo que as empresas tomem decisões informadas. Incorporando conectores WEM em sua força de trabalho, o software ajuda a preparar sua empresa para o futuro, ajustando ferramentas e integrações para atender às mudanças dinâmicas da força de trabalho.
A otimização da força de trabalho ainda é relevante?
Embora WFM e WEM sejam termos mais usados no setor, as ferramentas de WFO e os processos de negócios ainda moldam os contact centers. Enfatizar o gerenciamento da qualidade, o gerenciamento do desempenho e as decisões baseadas em dados são os pilares de uma força de trabalho bem-sucedida.
O WFO tradicional foi refinado adicionando um foco no gerenciamento da força de trabalho e no engajamento dos funcionários. A implementação de práticas unificadas de força de trabalho economizará dinheiro, manterá os funcionários engajados, melhorará as interações de atendimento ao cliente e impulsionará o desempenho geral da empresa.
A Aspect pode ajudar empresas de nível corporativo a desenvolver abordagens holísticas para otimizar as operações da força de trabalho. A plataforma Aspect inclui ferramentas abrangentes para aprimorar o desempenho, a qualidade, o gerenciamento da força de trabalho e o engajamento dos funcionários por meio de opções como gamificação.
Saiba mais sobre como nossa plataforma de software de força de trabalho pode tornar os dias de trabalho melhores para seus funcionários e as interações melhores para seus clientes.
