La empresa
Fundada en el Reino Unido en 1934, William Hill es una compañía global de apuestas y juegos en línea. Está organizada en cuatro segmentos de negocio: minorista, online, existente en EE. UU. y expansión en EE. UU.
En la actualidad, la empresa cuenta con más de 12 000 empleados en todo el mundo. La cartera de productos y servicios de la empresa comprende diversas actividades, como máquinas de juego en oficinas de apuestas autorizadas y actividades telefónicas y en línea, como las apuestas deportivas, los casinos, el póker y otros productos de juego.
Motivación para el cambio
La base de clientes de William Hill aumentó enormemente en línea con el crecimiento del mercado/sector de los juegos de azar en línea y, como resultado, sabía que necesitaba incorporar herramientas adicionales, como la gestión de la fuerza laboral (WFM), a medida que su equipo de servicio al cliente crecía. Asegurarse de que contaban con los empleados adecuados, con las habilidades adecuadas y disponibles en el momento adecuado, era clave para garantizar que sus clientes tuvieran una excelente experiencia cada vez que contactaran con la empresa. William Hill adoptó las soluciones de Aspect para ayudar a profesionalizar su WFM e impulsar una mayor aceptación de la inversión en WFM en toda la empresa.
«No se trata solo de los cálculos y de la comprensión del qué. En realidad, se trata de aclarar y visualizar lo sorprendente». - William Hill, director de mejora de los sistemas de servicio al cliente
Los resultados
Aspect ayudó a profesionalizar el enfoque de William Hill en la experiencia del cliente mediante sofisticadas soluciones de WFM. El equipo de Aspect ayudó a William Hill a establecer estadísticas de referencia, así como a modelar escenarios para tomar decisiones de inversión más informadas. Las soluciones de Aspect también ayudaron a William Hill a presentar argumentos comerciales a favor de la inversión en herramientas para la fuerza laboral.
