Das Unternehmen
William Hill wurde 1934 in Großbritannien gegründet und ist ein globales Online-Wett- und Gaming-Unternehmen. Es ist in vier Geschäftsbereiche gegliedert: Einzelhandel, Online, bestehende Geschäftstätigkeit in den USA und Expansion in die USA.
Heute beschäftigt das Unternehmen weltweit über 12.000 Mitarbeiter. Das Produkt- und Serviceportfolio des Unternehmens umfasst verschiedene Aktivitäten wie Spielautomaten in lizenzierten Wettbüros sowie Online- und Telefonaktivitäten wie Sportwetten, Casino, Poker und andere Spieleprodukte.
Motivation zur Veränderung
Der Kundenstamm von William Hill wuchs im Einklang mit dem Wachstum des Marktes/der Branche für Online-Glücksspiele massiv an. Daher war klar, dass das Unternehmen im Zuge der Erweiterung seines Kundenservice-Teams zusätzliche Tools wie Workforce Management (WFM) einführen musste. Es war entscheidend, sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit verfügbar waren, um sicherzustellen, dass ihre Kunden bei jeder Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ein großartiges Erlebnis hatten. William Hill entschied sich für die Lösungen von Aspect, um sein WFM zu professionalisieren und eine größere Akzeptanz für WFM-Investitionen im gesamten Unternehmen zu erreichen.
„Es geht nicht nur um die Berechnungen und darum, was zu verstehen. Es geht wirklich darum, das Wow zu verdeutlichen und zu visualisieren. „— Leiter der Abteilung zur Verbesserung der Kundenservice-Systeme, William Hill
Die Ergebnisse
Aspect trug dazu bei, den Fokus von William Hill auf das Kundenerlebnis durch ausgeklügelte WFM-Lösungen zu professionalisieren. Das Aspect-Team half William Hill bei der Erstellung von Basisstatistiken sowie bei der Modellierung von Szenarien, um fundiertere Anlageentscheidungen zu treffen. Die Lösungen von Aspect halfen William Hill auch dabei, Geschäftsszenarien für Investitionen in Personalwerkzeuge zu formulieren.
