Quão bem seus clientes estão sendo atendidos pelo seu centro de atendimento e suporte? Seus agentes estão oferecendo a melhor experiência possível quando os clientes interagem com sua empresa?
Saber o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente é essencial para a melhoria contínua. É importante gerenciar esses trabalhadores da linha de frente com mais eficiência, reduzir custos e aumentar a satisfação dos agentes, o que, por sua vez, pode afetar as vendas e a retenção de clientes.
Um relatório da PwC, Experience is Everything, descobriu que os clientes estão dispostos a gastar até 16% a mais com empresas que oferecem uma ótima experiência ao cliente. Além disso, 63% estão dispostos a compartilhar mais informações e opiniões pessoais quando uma empresa oferece uma ótima experiência. Por outro lado, 59% dos consumidores deixarão de fazer negócios com uma empresa após várias experiências ruins e 32% abandonarão uma marca que preferem após apenas uma experiência ruim.
O potencial de aumento dos lucros de um suporte excepcional ao cliente exige que você acompanhe a rapidez com que seus agentes estão resolvendo problemas e tratando reclamações. A primeira etapa para coletar dados de desempenho básicos e contínuos é definir indicadores-chave de desempenho (KPIs). Depois de obter essas informações, a próxima etapa é motivar constantemente os agentes a fazerem melhor.
Etapa 1: Definir os KPIs de suporte ao cliente
Os KPIs fornecem informações sobre o desempenho dos agentes em relação às metas da empresa e aos objetivos do departamento. Mas como você pode ter certeza de que está acompanhando as métricas corretas? Depois de analisar várias fontes sobre os “melhores” KPIs de suporte ao cliente, compilamos uma lista dos 7 principais. Esses são os KPIs que apareceram com mais frequência no maior número de fontes.
Resolução do primeiro contato (FCR)
O FCR se refere à porcentagem de tickets de suporte que são resolvidos no primeiro contato de um cliente. Esse contato pode ser por telefone, e-mail, chat ou interação nas redes sociais. É calculado dividindo o número de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número total de contatos com o departamento de suporte de serviços do call center. O FCR mede a eficiência da equipe de suporte e o quão boa ela é em garantir que os clientes não precisem ligar de volta sobre o mesmo problema. Também indica como os agentes são bons em navegar rapidamente por uma base de conhecimento e resolver problemas sozinhos, sem precisar transferir uma ligação ou obter ajuda de um supervisor. O FCR está relacionado à satisfação do cliente, por isso é importante que você saiba a eficácia de seus agentes e trabalhe para otimizá-lo continuamente.
Tempo médio de tratamento (AHT)
AHT é uma métrica da duração média de uma transação — desde o momento em que a chamada foi iniciada até o momento em que foi resolvida, incluindo tempo de espera, tempo de conversação e horário após o trabalho. É uma métrica importante para decidir os níveis de pessoal. Quando o AHT é muito longo, isso pode indicar que o agente está tendo dificuldades em lidar com a solicitação. Se for muito curto, o agente pode estar atendendo a chamada com pressa. Acelerar uma chamada sem realmente resolver o problema pode resultar na insatisfação do cliente. Melhorar o AHT deve ser definido como diminuir o tempo de atendimento e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente.
O cálculo para AHT é:
tempo de conversação + tempo de espera + após o horário de trabalho//número total de chamadas
Há várias coisas que o gerenciamento do contact center pode fazer para melhorar o AHT.
- Otimize o roteamento de chamadas
- Crie uma base de conhecimento
- Simplifique os processos
- Treinamento e treinamento de agentes locais
- Monitore o desempenho
- Implemente a gamificação como um software de serviço
Taxa de abandono
Ninguém gosta de ficar em espera ou esperar na fila por muito tempo. Quando isso acontece, é mais provável que um cliente abandone a ligação antes de falar com um agente do contact center. Isso não só resulta em uma oportunidade perdida, mas também leva à insatisfação do cliente e, potencialmente, à perda de receita.
A taxa de abandono se refere à porcentagem de chamadas feitas para a central de atendimento ao cliente, onde o cliente desliga antes mesmo de falar com um agente. É representado como uma porcentagem e calculado dividindo o número de chamadas abandonadas pelo número total de chamadas. Algumas empresas excluem chamadas que são abandonadas em menos de cinco segundos, pois essas chamadas normalmente representam números errados. Uma forma de reduzir a taxa de abandono é instituir um programa de ring-back que ofereça aos clientes a opção de solicitar um retorno de chamada como alternativa à espera em uma fila.
Satisfação do cliente (CSAT)
Em última análise, o objetivo de todas as equipes de suporte de serviços de call center é um cliente satisfeito. Um cliente satisfeito pode contar para um amigo ou dois, enquanto um cliente insatisfeito divulgará isso para o mundo nas redes sociais.
O CSAT mede o sentimento do cliente sobre seus serviços de suporte. A pontuação do CSAT geralmente se baseia nos resultados de uma pesquisa pós-chamada ou de resolução de problemas. Você pode simplesmente perguntar “quão satisfeito você está com os serviços que acabou de receber?” Você pode pedir ao cliente que avalie a experiência de 1 a 5, sendo 1 a menos satisfeita e 5 a mais satisfeita. Ou você pode detalhar sua pesquisa e fazer perguntas sobre o quão bem o agente tratou o cliente, quão prestativo ou empático o agente foi, quão bem o agente resolveu o problema e como o cliente avaliaria a experiência geral.
Nível de serviço
O nível de serviço é um cálculo da capacidade da equipe de suporte de atender aos padrões estabelecidos em seu Contrato de Nível de Serviço para seu cliente. O nível de serviço descrito em seu contrato pode indicar que todos os clientes com solicitações de suporte serão contatados de volta em 24 horas. Ou você pode garantir que substituirá um produto se o mesmo problema ocorrer mais de duas vezes. Depois de publicar esses compromissos com seu cliente, é essencial que você os cumpra.
Salvar taxa
Os clientes podem ser inconstantes. A interação que você tem com os clientes ao resolver um problema pode determinar se esse cliente permanecerá fiel ou abandonará o negócio. A lealdade é fundamental para o sucesso do negócio. Custa muito menos reter um cliente do que conseguir um novo. Para muitas empresas, clientes recorrentes são o Santo Graal.
A taxa de economia é calculada dividindo o número de clientes recorrentes pelo número total de clientes.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. Pode ser uma ótima maneira de medir o desempenho da sua equipe de suporte.
Os clientes avaliam a probabilidade de recomendar sua empresa a um amigo ou colega com base em uma escala de 1 a 10. Quanto maior a classificação, melhor. As respostas do NPS de 0 a 6 representam os detratores. As classificações de 7 a 8 são categorizadas como passivas. Classificações de 9 a 10 representam os promotores. Para calcular a pontuação do NPS, considere a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. As respostas da sua pesquisa CSAT podem ajudar você a entender as áreas que você precisa melhorar.
A Apple, considerada líder em fidelidade de clientes, atinge uma pontuação de NPS de 75 a 85%.
Etapa 2: Motivar os agentes de atendimento do call center a melhorarem constantemente
Motivar os agentes a fazerem primeiro as coisas que você precisa que eles façam não é uma tarefa fácil. Motivá-los a sempre fazer melhor pode ser ainda mais desafiador. Entre na gamificação.
A gamificação aplica a mecânica do jogo a outras áreas de atividade para motivar e engajar os agentes de call center a melhorarem continuamente, adicionando um elemento de diversão ao trabalho que realizam. Isso leva a uma maior satisfação dos agentes. Quando sua equipe de serviço ou suporte está mais satisfeita, seus clientes também estão. A gamificação pode ser aproveitada durante a contratação e a integração, bem como para monitoramento perpétuo de desempenho, treinamento e coaching. Promove uma competição positiva e amigável entre agentes individuais e equipes. Com o uso de tabelas de classificação, pontos, distintivos, concursos, avatares e moeda virtual, os agentes de call center podem subir de nível para obter maior reconhecimento e recompensas pelo alcance de metas. Também promove a colaboração e o compartilhamento social.
Escolhendo uma plataforma de gamificação — local ou gamificação como serviço (GaaS)?
As soluções de gamificação podem ser instaladas como soluções locais tradicionais ou como um modelo de gamificação como serviço baseado em nuvem. A gamificação como serviço é atraente para call centers por vários motivos. Esse modelo permite que as empresas adquiram somente a tecnologia de que precisam, reduzindo os requisitos internos de suporte de TI. Ele também oferece mais flexibilidade e escalabilidade à medida que as necessidades operacionais mudam. Com a gamificação como serviço, o investimento inicial é baixo e os usuários normalmente pagam uma taxa mensal de licenciamento e uso.
As principais vantagens de usar a gamificação como serviço com uma solução em nuvem incluem: flexibilidade financeira, menor dependência da TI, implementações mais rápidas e redundância do sistema. Em vez de se concentrar na manutenção de equipamentos e sistemas, a organização pode se concentrar na melhoria contínua e no engajamento dos agentes e no impacto resultante na satisfação do cliente.
A gamificação no atendimento ao cliente não é apenas diversão. Você pode gamificar os 7 principais KPIs da equipe de suporte para engajar os agentes, deixá-los mais satisfeitos com seu trabalho e motivá-los a oferecer uma experiência cada vez melhor ao cliente.
Usar a mecânica do jogo para motivar e engajar os funcionários do call center, tanto intrínseca quanto extrinsecamente, alinha perfeitamente os comportamentos dos funcionários às metas da empresa.
