Die Organisation
RCN bietet in den USA ansässigen Kundendienst und branchenführende High-Speed-Internet-, volldigitale TV- und Telefondienste für Privatkunden, kleine und mittlere Geschäftskunden sowie Geschäftskunden. Die fortschrittlichen digitalen Dienste von RCN werden über ein firmeneigenes, hochmodernes Glasfasernetz bereitgestellt und von einem zu 100% in den USA ansässigen Kundendienst unterstützt. Zu den wichtigsten Servicegebieten von RCN gehören Boston, Chicago, New York City, das Lehigh Valley, Philadelphia und Washington, D.C.
Motivation für Veränderung
Um ihre Kunden besser bedienen zu können, verlagerte das Kontaktzentrum von RCN den Fokus von einer prozessbasierten Umgebung hin zu einer stärkeren Fokussierung auf das Kundenerlebnis und die Produktivität und Effizienz seiner Mitarbeiter an vorderster Front, der Kontaktcenter-Agenten von RCN. Der Schlüssel zu dieser Initiative war die Messung und Überwachung der Leistung der Mitarbeiter und des Contact Centers. Die Unfähigkeit, Leistungsdaten effektiv zu aggregieren, hinderte RCN jedoch daran, dieses Ziel zu erreichen. Die Daten waren zwar leicht verfügbar, konnten aber nicht auf konsistente und kohärente Weise gesammelt oder ordnungsgemäß übermittelt werden. Bisher waren die Daten in einem halben Dutzend Datenbanken gespeichert und manuell in Tabellen organisiert. Das Format der Berichte war schwer zu verstehen und an das Contact-Center-Team zu verteilen. Die Vorgesetzten interpretierten die Berichte häufig falsch oder stellten wesentliche Fehler fest, die die Qualität der Informationen ungenau und inkonsistent machten. Darüber hinaus wollte RCN den Schwerpunkt auf die Qualitätskontrolle der Agenten legen, indem die Leistung der Mitarbeiter bewertet und Kundenfeedback in Echtzeit erfasst wurde, um Einblicke in geschäftliche Probleme und die Kontaktqualität zu erhalten.
Gewünschte Lösung
RCN wollte ein System, das alle Contact-Center-Informationen zusammenführen konnte, sodass das Unternehmen seine Agenten effektiv verwalten und ihnen die Möglichkeit geben konnte, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Sie wünschten sich Analysen ihrer wichtigsten Leistungsindikatoren nahezu in Echtzeit, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen und ihre angestrebten Leistungsziele zu verbessern.
Warum Alvaria
RCN entschied sich für die Alvaria Workforce Engagement Management Suite, Alvaria Performance und Alvaria Quality. Alvaria Performance aggregiert alle Contact-Center-Daten, sodass RCN die Leistungen der Mitarbeiter einsehen und nachvollziehen kann, falls erforderlich, sofort Maßnahmen ergreifen kann. Alvaria Quality überwacht und verbessert die Interaktionsqualität. RCN wusste, dass Alvaria Performance und Alvaria Quality die Contact-Center-Daten aus ihrer Interaktionsmanagement-Umgebung, ihrer Alvaria Workforce-Lösung und anderen Backoffice-Optimierungssystemen konsolidieren konnten, um eine umfassende Scorecard zu erstellen.
„Alvaria Performance ist das Herzstück der Verbesserung des Kundenerlebnisses, da Sie die Effektivität Ihrer Änderungen nicht bestimmen können, wenn Sie die Ergebnisse nicht genau messen können.“ - Bill Sievers, Senior Vice President of Customer Care, RCN
Die Ergebnisse
Das RCN Contact Center kann sich nun voll und ganz auf die neue, agentenorientierte Unternehmenskultur konzentrieren und sich mit den Erkenntnissen, die es von Alvaria Workforce erhält, auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Heute haben alle Mitarbeiter des Contact Centers die Ergebnisse von Alvaria Performance und Alvaria Quality auf ihrem Desktop mit Berichten über wichtige Leistungsindikatoren nahezu in Echtzeit. Die Kennzahlen sind in einem Dashboard verfügbar, sodass jedes Mitglied des Contact Centers sie einsehen kann. Fast alle Agentenmetriken haben sich seit dem Einsatz von Alvaria Workforce verbessert: Obwohl RCN viele Kennzahlen mit Alvaria Performance verfolgt, werden nicht alle an die Agenten weitergegeben, um sie nicht mit unwichtigen Informationen zu überfluten, außer denen, was für den Kunden am besten ist und was der Agent kontrollieren kann. RCN erfasst beispielsweise die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, teilt diese Kennzahl jedoch nur den Vorgesetzten mit, sodass sich die Agenten nicht in Eile fühlen, das Telefon zu beenden. Zu den weiteren Bereichen, in denen Alvaria Performance RCN geholfen hat, gehören die Messung und Verfolgung der Kundenbindungsraten. RCN kann die Auswirkungen von Ratenerhöhungen auf die Kunden erkennen und diese Zahlen mit früheren Ratenerhöhungen vergleichen, um die Auswirkungen zu überwachen. Darüber hinaus nahm das Finanzteam von RCN aufgrund der erhöhten Genauigkeit der Berichte mit Alvaria Performance die Maklerprovisionen nicht mehr wöchentlich um 85-90% an, sondern jetzt nur noch um 5%, was die wöchentliche Arbeitsbelastung um 20% reduzierte.
Dank Alvaria Quality konnte RCN erkennen, in welchen Bereichen des Anrufs Verbesserungen erforderlich sind, indem es bei den meisten Call Center-Agenten gemeinsame Mängel identifizierte. Aus diesem Grund sind wiederkehrende Schulungen effektiver und konzentrieren sich auf die Verbesserung der Qualität.
Durch die Investition in Alvaria Workforce wurden die Mitarbeiter von RCN rechenschaftspflichtiger und verantwortungsbewusster, und das Contact Center wurde wettbewerbsfähiger. Dies half RCN letztendlich dabei, seine NPS-Werte (Kundenzufriedenheit) in nur drei Jahren um 41 Punkte zu verbessern.
