Das Unternehmen
Whakarongorau Aotearoa betreibt den National Telehealth Service (gegründet im November 2015), der in Neuseeland rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr kostenlose Beratung, Unterstützung und Informationen zu Gesundheit und psychischer Gesundheit anbietet. Sie bieten klinische Unterstützung für Allgemeinarztpraxen außerhalb der Geschäftszeiten sowie eine Reihe virtueller Unterstützungsdienste im Bereich Gesundheit und psychische Gesundheit. Whakarongorau Aotearoa arbeitet hart daran, die Menschen in Aotearoa, Neuseeland, virtuell dabei zu unterstützen, gesund zu bleiben, und sie nahtlos mit der Versorgung zu verbinden, wenn sie diese benötigen. Der National Telehealth Service wird vom Gesundheitsministerium, der Accident Compensation Corporation (ACC), der Te Hiringa Hauora/Health Promotion Agency, dem Ministerium für soziale Entwicklung und dem Department of Corrections kofinanziert. Whakarongorau Aotearoa beschäftigt Kliniker und Fachkräfte für psychische Gesundheit, die über 140 Programme durchführen. Diese Programme finden rund um die Uhr statt und setzen Teams ein, die über das ganze Land verteilt sind, wobei die Mehrheit der Mitarbeiter von zu Hause aus arbeitet.
Motivation zur Veränderung
2018 entsprach die bestehende Personalplanungslösung nicht mehr den Anforderungen von Whakarongorau Aotearoa. Das Unternehmen hatte sein Angebot an professionellen, klinisch soliden Dienstleistungen auf sieben digitale Kanäle ausgeweitet, darunter Sprach-, SMS-, Webchat- und E-Mail-Dienste. Die Zahl der Mitarbeiter an vorderster Front stieg weiter an, um der Nachfrage gerecht zu werden und Spezialisierung zu ermöglichen. Aufgrund der Einschränkungen der bestehenden Terminplanungslösung war der Arbeitsaufwand bei der Erstellung und Pflege von Zeitplänen und Dienstplänen umständlich. Es gab nicht viele Möglichkeiten, Prozesse zu automatisieren, was dazu führte, dass das alte System zeitaufwändig war und viele Datenmanipulationen erforderte, was es anfällig für menschliche Fehler machte. Darüber hinaus war die bestehende Lösung nicht in der Lage, die ausgeklügelten Berichte und Erkenntnisse zu liefern, die für die Planung und Sicherstellung operativer Exzellenz erforderlich waren.
Warum Aspect
Bei der Bewertung der auf dem Markt verfügbaren Tools zur Personalplanung (WFP) war Aspect die einzige Lösung, die die oben genannten Anforderungen erfüllte und das Budget einhielt. Darüber hinaus konnte Call Design beim Aufbau einer Schnittstelle zwischen Aspect und dem Gehaltsabrechnungssystem von Whakarongorau Aotearoa behilflich sein, sodass Whakarongorau Aotearoa seine Online-Zeiterfassungslösung außer Betrieb nehmen, Mitarbeiter nach ihren Zeitplänen in Aspect bezahlen und ein besseres Mitarbeitererlebnis bieten konnte. Aspect ermöglicht es Whakarongorau Aotearoa, die normale Nachfrage vorherzusagen und Ressourcen bereitzustellen sowie auf Ereignisse in der Gemeinde im Zusammenhang mit körperlicher und geistiger Gesundheit zu reagieren, sodass Whakarongorau Aotearoa auf Vorfälle reagieren kann, sobald sie auftreten.
Die Ergebnisse
Teams an vorderster Front hatten sofort einen Vorteil, da sie keine Stundenzettel mehr ausfüllen müssen, ihre Dienstpläne besser sichtbar sind und Änderungen einfach vorgenommen werden können. Es gab zwei wichtige Ereignisse, bei denen Aspect die Reaktion von Whakarongorau Aotearoa auf nationale Ereignisse und die Unterstützung der Menschen in Aotearoa unterstützt hat:
Schießereien in der Christchurch-Moschee 2019
1737 wurde nach den tragischen Ereignissen vom Freitag, dem 15. März 2019, in Christchurch ausgerufen, die in unserem normalerweise friedlichen Land Schockwellen in beispiellosem Ausmaß auslösten. 1737 ist Teil des National Telehealth Service für psychische Gesundheit und Sucht, Neuseelands meistfrequentierter psychiatrischer Dienst. 1737 wurde als „psychologischer Ersthelfer“ aktiviert und stand während der gesamten Krisenreaktion an vorderster Front, um sicherzustellen, dass alle Neuseeländer wissen, dass sie es können Greifen Sie auf virtuelle Unterstützung und Beratung zu, wann und wie sie diese benötigen.
Unmittelbar nach der Veranstaltung war Whakarongorau Aotearoa in der Lage, mögliche Volumensteigerungen schnell zu modellieren und den Ressourcenbedarf abzuschätzen. Darüber hinaus schlossen sich Psychiater anderer Organisationen und Privatpraxen sowie ehemalige Mitarbeiter der Reaktion von Whakarongorau Aotearoa an. Mit Aspext Workforce konnten diese Ärzte zusammen mit ihren Terminen problemlos in den Plan aufgenommen werden.
COVID-19-Pandemie
Die Reaktion des National Telehealth Service auf COVID-19 begann am 7. Februar 2020 mit der Einrichtung eines speziellen Telefondienstes, der rund um die Uhr an einer zentralen Eingangstür für COVID-19-bezogene Gesundheitsratschläge und Informationen für die Öffentlichkeit verfügbar ist.
Der Service wurde schnell erweitert, um Menschen in Selbstisolation zu unterstützen, bei der Kontaktsuche zu helfen und Unterstützung im Bereich der psychischen Gesundheit anzubieten sowie eine spezielle klinische Beratungsstelle für Ärzte in der Gemeinde bereitzustellen. Zu Spitzenzeiten beantwortete das Team 14.000 Kontakte an einem Tag. Für das WFP-Team verbesserte sich die Produktivität erheblich und ermöglichte es dem Team, sich der Geschäftspartnerschaft zuzuwenden, anstatt sich auf die Erstellung von Dienstplänen zu konzentrieren. Aspect Workforce bietet viele verschiedene Möglichkeiten, Dienstpläne schnell zu erstellen und zu bearbeiten. Zum Beispiel musste Whakarongorau Aotearoa aufgrund einer kürzlich erfolgten Änderung des neuseeländischen Arbeitsrechts allen Zeitplänen eine neue Pause hinzufügen. Diese Pause für die nächsten 8 Wochen zu allen Schichten hinzuzufügen, war eine 5-minütige Aufgabe.
Im Rahmen der COVID-19-Bekämpfung wurden mehr als 770 zusätzliche Personen rekrutiert und geschult. Fünf neue Kontaktzentren (insgesamt acht) wurden eingerichtet. Ein fünfmonatiges Technologieprojekt wurde in nur sieben Tagen abgeschlossen. Dabei wurde die Infrastruktur versechsfacht, um den Anstieg der Nachfrage zu bewältigen.
Mit den Massenimport-Tools von Aspect Workforce konnte Whakarongorau Aotearoa innerhalb von 5 Minuten 400 neue Mitarbeiter zu Aspect hinzufügen. Nur 30 Minuten nach der Erstellung hatten diese 400 neuen Mitarbeiter Zeitpläne für die nächsten drei Monate erstellt und konnten ihre Dienstpläne über das Webportal „Empower/WEM“ von Aspect Workforce einsehen. Die Fähigkeit, dies zu tun, hat in Whakarongorau Aotearoa bei der Unterstützung Neuseelands bei der Bekämpfung von COVID-19 eine entscheidende Rolle gespielt.
