¿Se perdió nuestro seminario web inaugural de Tomorrow's Workforce? Aquí encontrará algunas de las principales conclusiones de nuestros expertos: Colin Whelan, director sénior de satisfacción del cliente, y Carlos Muñoz, director sénior de desarrollo empresarial.
Michelle Gaffney, directora ejecutiva de Call Design, nos ayudó a iniciar nuestra nueva serie de seminarios web con el tema «La inteligencia artificial y el negocio de las palabras de moda en la industria de los centros de contacto». Nuestro equipo analizó una serie de temas relacionados con la inteligencia artificial (IA) y las palabras de moda del sector, incluido el papel que desempeñan estos términos en el mundo de la fuerza laboral, así como en el espacio de los centros de contacto.
Este seminario web descubrió algunas ideas nuevas y amplió las conversaciones en curso. Echemos un vistazo a algunos de los principales puntos discutidos.
Las palabras de moda no son nuevas.
Las palabras de moda han existido desde que se produjo la innovación tecnológica. Las palabras de moda en la gestión de la fuerza laboral y los centros de contacto no han hecho más que cambiar con el tiempo. Hemos visto cómo la grabación de llamadas, la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) tienen su momento de brillar en el espacio de los centros de contacto. Al fin y al cabo, cada una de estas palabras de moda tenía que ver con una cosa: cómo las organizaciones cuidan mejor a sus clientes. El auge de la IA no es diferente.
Por eso, cuando escuchemos la IA, el aprendizaje automático, la automatización y palabras de moda relacionadas, consideremos la relevancia subyacente. Estas innovaciones se implementaron para brindar un mejor servicio a los clientes mediante la mejora de las interacciones y la calidad del servicio.
«La industria de los centros de contacto está ahí para ayudar a las personas y siempre hemos adoptado la tecnología, las soluciones y los procesos para hacerlo de la mejor manera posible. Eso nunca cambiará». -Colin Whelan
Las innovaciones en tecnología siempre han tenido como objetivo mejorar la eficiencia y el compromiso de los empleados.
El compromiso de los empleados ha pasado a un segundo plano en el mundo de la fuerza laboral, especialmente en los centros de contacto que tienen altas tasas de rotación. Si bien las palabras de moda suelen elaborarse artificialmente y exagerarse con fines de marketing (tenemos que ser sinceros en este sentido), a menudo se crean para resolver problemas de eficiencia y compromiso.
El cliente, el colega y la empresa (las 3 C) deben ser el centro de las preocupaciones que las palabras de moda y las tecnologías que las acompañan pretenden aliviar. Es importante centrarse en los detalles correctos a la hora de considerar cómo palabras de moda como la IA y las soluciones que ofrece pueden adaptarse a las necesidades empresariales. Evite perder de vista las 3 C a la hora de implementar soluciones de automatización y aprendizaje automático.
La comprensión de las palabras de moda puede depender de la industria.
Al pensar en las palabras de moda como términos de marketing, debemos entender que tendrán aplicaciones únicas en diferentes industrias. Es posible que no siempre se apliquen a ciertas industrias de la manera inicialmente prevista. La forma en que los centros de contacto han respondido a palabras de moda del pasado, como «big data» y «pasar a la nube», tendrá aplicaciones distintas a las de otros ámbitos. Lo mismo ocurre con la utilización de sistemas de inteligencia artificial en los centros de contacto.
«No hablábamos de 'big data' en los centros de contacto. Estaba «basado en datos» y «rico en datos». Sin embargo, big data significa algo muy diferente. Es una aplicación diferente a la que estamos hablando. Combinar términos de esa manera también puede aplicarse a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático». - Carlos Muñoz
La IA no hará que los agentes sean redundantes.
La tecnología no se está apoderando. Existían temores similares con las tecnologías del pasado, como el auge de los IVR y los chatbots. Esos temores no llegaron a un punto crítico. Si bien es posible que algunas empresas intenten reemplazar partes de su fuerza laboral por sistemas automatizados, esta no debería ser la norma y es probable que no fomente el éxito empresarial.
La automatización y el aprendizaje profundo deberían ayudar a las organizaciones a ahorrar tiempo en tareas rutinarias y a reasignar recursos a los empleados. Esto incluye invertir tiempo en más capacitación, descansos adicionales para mejorar la salud mental y trabajar en proyectos especiales que, por lo general, no reciben suficiente atención de los agentes. La IA puede ayudar a los agentes a estar mejor preparados para ayudar a los clientes, no para sustituirlos.
«Lo que estamos haciendo, al igual que lo hemos hecho en el pasado con otras piezas de tecnología, es eliminar lo mundano. Las organizaciones no quieren tener que pagar a un ser humano brillante, talentoso, empático y con capacidad de pensamiento crítico para que haga cosas tediosas como actualizar una contraseña». - Carlos Muñoz
Los procesos automatizados aún requieren un toque humano.
Hemos establecido que la IA no reemplazará a los agentes. También es importante tener en cuenta el papel que desempeña la IA en los procesos de toma de decisiones por parte de los responsables de la planificación de la fuerza laboral y los directivos. La IA permite ahorrar tiempo al automatizar procesos que, por lo general, pueden requerir horas de trabajo manual. Los sistemas automatizados pueden proporcionar enfoques y modelos coherentes y precisos para que los planificadores de la fuerza laboral puedan elegir entre ellos. Sin embargo, estos sistemas no permiten elegir el enfoque empresarial. La elección y la acción recaen en los planificadores de la fuerza laboral como responsables de la toma de decisiones. La gestión de la fuerza laboral puede aprovechar los sistemas de IA para beneficiar a los empleados, a los líderes y, en última instancia, a los clientes.
«Prefiero otra cosa: gestionar el trabajo de procesamiento administrativo para ofrecer los mejores modelos que se adapten a mi empresa, lo que me permite ahorrar tiempo y demostrar que estos son los mejores enfoques para nosotros. No tengo que elegir estos enfoques, pero he ahorrado tres, cuatro o cinco horas de trabajo». - Colin Whelan
La IA puede tener un lugar en las operaciones administrativas.
Cuando hablamos de IA en los centros de contacto, por lo general es para apoyar los esfuerzos en las operaciones de la oficina principal. En estas conversaciones, con frecuencia se olvidan las operaciones administrativas. La IA beneficia más directamente a los esfuerzos de la oficina principal, pero puede ofrecer cierto apoyo para las soluciones administrativas. Los sistemas de inteligencia artificial pueden recopilar información sobre las relaciones entre la oficina principal y la oficina administrativa, lo que permite acceder a tendencias a las que puede que no se pueda acceder manualmente. Esta información entre las distintas unidades puede mejorar los procesos administrativos para respaldar mejor las interacciones de la oficina principal y viceversa.
«La IA puede ofrecer una recopilación de información para proporcionar visibilidad entre las operaciones de front office y back office. Puede acceder a información a la que antes no podíamos acceder y nos permite comprender realmente cómo es una experiencia laboral holística». - Michelle Gaffney
No se pierda nuestra próxima entrega de la serie de seminarios web Tomorrow's Workforce. La próxima vez, nos reuniremos con un equipo de expertos de Aspect para analizar los desafíos que surgen al evaluar el software de contact center para su empresa.
Únase a nosotros en 11 de diciembre a las 12:00 p. m. EST para «La fuerza laboral del mañana: cómo superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software del centro de contacto». Asegúrese de registrarse con antelación y nos vemos luego.
