你错过了我们的首届 “明日劳动力” 网络研讨会吗？我们的专家客户成功高级总监科林·惠兰和业务发展高级总监卡洛斯·穆诺兹为您提供了一些关键要点。
Call Design首席执行官米歇尔·加夫尼（Michelle Gaffney）以 “呼叫中心行业中的人工智能和流行语业务” 帮助我们拉开了新的网络研讨会系列的序幕。我们的团队讨论了一系列与人工智能 (AI) 和行业流行语相关的话题，包括这些术语在劳动力世界中的作用以及联络中心领域。
本次网络研讨会发现了一些新想法，并对正在进行的对话进行了扩展。让我们来看看讨论的几个要点。
流行语并不新鲜。
自技术创新发生以来，流行语就已经存在了。随着时间的推移，劳动力管理和联络中心的流行语发生了变化。我们已经看到呼叫录音、自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音应答 (IVR) 都让他们在联络中心空间大放异彩。归根结底，这些流行语都涉及一件事：组织如何更好地照顾客户。人工智能的兴起也不例外。
因此，当我们听到人工智能、机器学习、自动化和相关流行语时，请考虑其潜在的相关性。实施这些创新的目的是通过改善互动和服务质量来更好地为客户服务。
“呼叫中心行业可以为人们提供帮助，我们一直采用技术、解决方案和流程，尽我们所能。这种情况永远不会改变。”-科林·惠兰
技术创新一直以提高效率和员工参与度为目标。
员工敬业度在员工队伍中占据了首位，尤其是在离职率高的联络中心。尽管流行语通常是出于营销目的而人为开发和夸大的（我们在这里必须是真实的），但它们通常是为了解决效率和参与度问题而创建的。
客户、同事和公司（3 C）应成为流行语和相关技术旨在缓解问题的焦点。在考虑人工智能及其提供的解决方案等流行语如何适应业务需求时，必须关注正确的细节。在实施自动化和机器学习解决方案时，避免失去对 3 C 的关注。
对流行语的理解可能取决于行业。
当将流行语视为营销术语时，我们必须了解它们将在不同的行业中具有独特的应用。它们可能并不总是按照最初预期的方式适用于某些行业。联络中心对过去流行语（如 “大数据” 和 “上云”）的回应方式将具有与其他领域截然不同的应用。在联络中心使用人工智能系统也是如此。
“我们谈论的不是联络中心的'大数据'。它是 “数据驱动” 和 “数据丰富的”。但是大数据的含义却截然不同。它是一个与我们所说的不同的应用程序。以这种方式混淆术语也可能适用于人工智能和机器学习。”-卡洛斯·穆诺兹
人工智能不会让代理变得多余。
科技并未占据主导地位。过去的技术也存在类似的担忧，例如IVR和聊天机器人的兴起。这些担忧并没有达到顶峰。但是，一些企业可能会尝试用自动化系统取代部分员工，但这不应该成为常态，也可能不会鼓励业务成功。
自动化和深度学习应帮助组织节省在平凡任务上的时间，并将资源重新分配给员工。这包括投入时间进行更多的培训，额外的休息时间以改善心理健康，以及从事通常可能不会引起代理人足够关注的特殊项目。人工智能可以帮助代理做好更好的准备，为客户提供帮助，而不是取代他们。
“就像过去使用其他技术一样，我们正在做的是消除平凡事物。组织不想付钱给一个才华横溢、善解人意、具有批判性思维能力的人来做诸如更新密码之类的乏味事情。”-Carlos Munoz
自动化流程仍然需要人为操作。
我们已经确定，人工智能不会取代代理。考虑人工智能在劳动力规划人员和领导层的决策过程中所起的作用也很重要。人工智能通过自动化通常需要数小时手动工作的流程来节省时间。自动化系统可以提供一致、准确的方法和模型供劳动力规划人员选择。但是，这些系统不选择业务方法。选择权和行动取决于作为决策者的劳动力规划者。 劳动力管理可以利用人工智能系统 使员工、领导层受益，最终使客户受益。
“我宁愿由其他人来处理管理处理工作，以提供适合我业务的最佳模型，从而节省我的时间，并证明这些是我们的最佳方法。我不必选择采用这些方法，但我节省了三、四、五个小时的工作时间。”-Colin Whelan
人工智能可能在后台运营中占有一席之地。
当我们谈论联络中心的人工智能时，通常是为了支持前台的运营。在这些对话中，后台操作经常被遗忘。人工智能对前台工作更直接有益，但可以为后台解决方案提供一些支持。人工智能系统可以收集前台和后台关系的见解，从而提供对可能无法手动访问的趋势的访问权限。这些部门之间的见解可以改善后台的流程，以最好地支持前台互动，反之亦然。
“人工智能可以提供信息收集，以提供前台和后台运营之间的可见性。它可以访问我们以前无法访问的信息，让我们真正了解整体工作体验。”-Michelle Gaffney
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