Você perdeu nosso webinar inaugural do Tomorrow's Workforce? Temos algumas dicas importantes de nossos especialistas Colin Whelan, diretor sênior de sucesso do cliente, e Carlos Munoz, diretor sênior de desenvolvimento de negócios.
Michelle Gaffney, CEO da Call Design, nos ajudou a lançar nossa nova série de webinars com “Inteligência Artificial e o negócio dos chavões no setor de contact centers”. Nossa equipe discutiu uma série de tópicos relacionados à Inteligência Artificial (IA) e aos chavões do setor, incluindo o papel que esses termos desempenham no mundo da força de trabalho, bem como no espaço do contact center.
Este webinar revelou algumas novas ideias e expandiu as conversas em andamento. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais pontos discutidos.
Os chavões não são novos.
Os chavões existem desde que a inovação tecnológica ocorreu. Os chavões em gerenciamento de força de trabalho e contact centers acabaram de mudar com o tempo. Vimos que a gravação de chamadas, a distribuição automática de chamadas (ACD) e a resposta interativa de voz (IVR) ganharam seu tempo no espaço do contact center. No final das contas, cada um desses chavões era sobre uma coisa: como as organizações cuidam melhor de seus clientes. A ascensão da IA não é diferente.
Então, quando ouvimos inteligência artificial, aprendizado de máquina, automação e palavras-chave relacionadas, considere a relevância subjacente. Essas inovações foram implementadas para melhor atender aos clientes, melhorando as interações e a qualidade do serviço.
“O setor de contact center existe para ajudar as pessoas e sempre adotamos tecnologia, soluções e processos para fazer isso da melhor maneira possível. Isso nunca mudará.” -Colin Whelan
As inovações em tecnologia sempre tiveram como objetivo aumentar a eficiência e o engajamento dos funcionários.
O engajamento dos funcionários ocupou um lugar de destaque no mundo da força de trabalho, especialmente em contact centers que sofrem com altas taxas de rotatividade. Embora os chavões sejam frequentemente desenvolvidos e inflados artificialmente para fins de marketing (temos que ser reais aqui), eles geralmente são criados para resolver questões de eficiência e engajamento.
O cliente, o colega e a empresa (os 3 Cs) devem ser o foco das preocupações que os chavões e as tecnologias associadas pretendem amenizar. É importante se concentrar nos detalhes certos ao considerar como palavras-chave como IA e as soluções que ela oferece podem se adequar às necessidades dos negócios. Evite perder o foco dos 3 Cs ao implementar soluções de automação e aprendizado de máquina.
A compreensão dos chavões pode depender do setor.
Ao pensar nos chavões como termos de marketing, devemos entender que eles terão aplicações exclusivas em diferentes setores. Eles podem nem sempre se aplicar a determinados setores da maneira inicialmente pretendida. A forma como os contact centers responderam aos chavões do passado, como “big data” e “ir para a nuvem”, terá aplicações distintas de outros espaços. O mesmo vale para a utilização de sistemas de IA em contact centers.
“Não estávamos falando sobre 'big data' em contact centers. Era “orientado por dados” e “rico em dados”. Mas big data significa algo muito diferente. É um aplicativo diferente do que estamos falando. Confundir termos dessa forma também pode se aplicar à IA e ao aprendizado de máquina.” - Carlos Munoz
A IA não tornará os agentes redundantes.
A tecnologia não está assumindo o controle. Medos semelhantes estavam presentes em tecnologias anteriores, como o surgimento de IVRs e chatbots. Esses medos não vieram à tona. Embora algumas empresas possam tentar substituir partes de sua força de trabalho por sistemas automatizados, isso não deve ser a norma e provavelmente não incentivará o sucesso comercial.
A automação e o aprendizado profundo devem ajudar as organizações a economizar tempo em tarefas rotineiras e realocar recursos para os funcionários. Isso inclui investir tempo em mais treinamento, pausas adicionais para melhorar a saúde mental e trabalhar em projetos especiais que normalmente não recebem atenção suficiente dos agentes. A IA pode ajudar os agentes a se prepararem melhor para ajudar os clientes, não para substituí-los.
“O que estamos fazendo, assim como fizemos no passado com outras peças de tecnologia, é remover o mundano. As organizações não querem pagar um ser humano brilhante, talentoso e empático com habilidades de pensamento crítico para fazer coisas entediantes, como atualizar uma senha.” - Carlos Munoz
Os processos automatizados ainda exigem um toque humano.
Estabelecemos que a IA não substituirá os agentes. Também é importante considerar o papel que a IA desempenha nos processos de tomada de decisão dos planejadores e da liderança da força de trabalho. A IA oferece economia de tempo ao automatizar processos que normalmente podem levar horas de trabalho manual. Os sistemas automatizados podem fornecer abordagens e modelos consistentes e precisos para os planejadores da força de trabalho escolherem. No entanto, esses sistemas não fazem a escolha da abordagem de negócios. A escolha e a ação permanecem com os planejadores da força de trabalho como tomadores de decisão. O gerenciamento da força de trabalho pode aproveitar os sistemas de IA para beneficiar os funcionários, a liderança e, finalmente, os clientes.
“Prefiro que outra coisa gerencie o trabalho de processamento administrativo para fornecer os melhores modelos adequados à minha empresa, economizando tempo e mostrando que essas são as melhores abordagens para nós. Não preciso escolher essas abordagens, mas economizei três, quatro, cinco horas de trabalho.” - Colin Whelan
A IA pode ter um lugar nas operações de back office.
Quando falamos sobre IA em contact centers, normalmente é para apoiar os esforços nas operações de front office. As operações de back office geralmente são esquecidas nessas conversas. A IA é mais diretamente benéfica para os esforços de front office, mas pode oferecer algum suporte para soluções de back office. Os sistemas de IA podem obter informações sobre as relações de front office e back office, oferecendo acesso a tendências que podem não estar acessíveis manualmente. Esses insights entre as unidades podem melhorar os processos no back office para melhor apoiar as interações de front office e vice-versa.
“A IA pode oferecer uma coleta de informações para fornecer visibilidade entre as operações de front office e back office. Ele pode acessar informações que não podíamos acessar antes e nos dá uma verdadeira compreensão de uma experiência de trabalho holística.” - Michelle Gaffney
Não perca nossa próxima edição da série de webinars Tomorrow's Workforce. Na próxima vez, conversaremos com uma equipe de especialistas da Aspect para discutir os desafios que surgem ao avaliar o software de contact center para sua empresa.
Junte-se a nós no 11 de dezembro às 12:00 EST para “A força de trabalho do futuro: enfrentando desafios e evitando armadilhas ao avaliar o software de contact center”. Certifique-se de cadastre-se com antecedência e nos vemos então.
