Haben Sie unser erstes Tomorrow's Workforce-Webinar verpasst? Wir haben einige wichtige Erkenntnisse von unseren Experten Colin Whelan, Senior Director of Customer Success, und Carlos Munoz, Senior Director of Business Development, für Sie zusammengestellt.
Michelle Gaffney, CEO von Call Design, half uns beim Auftakt unserer neuen Webinar-Reihe zum Thema „Künstliche Intelligenz und das Geschäft mit Buzzwords in der Contact-Center-Branche“. Unser Team erörterte eine Reihe von Themen im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI) und Branchenschlagwörtern, einschließlich der Rolle, die diese Begriffe in der Arbeitswelt sowie im Bereich Contact Center spielen.
Dieses Webinar enthüllte einige neue Ideen und erweiterte die laufenden Gespräche. Schauen wir uns einige der wichtigsten besprochenen Punkte an.
Schlagworte sind nicht neu.
Schlagworte gibt es schon so lange, wie es technologische Innovationen gibt. Die Schlagworte im Workforce Management und in Contact Centern haben sich im Laufe der Zeit gerade geändert. Wir haben gesehen, dass Anrufaufzeichnung, automatische Anrufverteilung (ACD) und interaktive Sprachantwort (IVR) im Contact-Center-Bereich ihre volle Wirkung entfalten. Am Ende des Tages ging es bei jedem dieser Schlagworte um eine Sache: wie Unternehmen sich besser um ihre Kunden kümmern. Der Aufstieg der KI ist nicht anders.
Wenn wir also KI, maschinelles Lernen, Automatisierung und verwandte Schlagworte hören, sollten Sie die zugrunde liegende Relevanz berücksichtigen. Diese Innovationen wurden implementiert, um den Kunden einen besseren Service zu bieten, indem die Interaktionen und die Servicequalität verbessert wurden.
„Die Contact-Center-Branche ist da, um Menschen zu helfen, und wir haben uns schon immer für Technologien, Lösungen und Prozesse entschieden, um dies bestmöglich zu erreichen. Das wird sich nie ändern.“ -Colin Whelan
Technologische Innovationen zielten schon immer darauf ab, die Effizienz und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern.
Das Engagement der Mitarbeiter hat in der Arbeitswelt einen hohen Stellenwert eingenommen, insbesondere in Kontaktzentren, die unter hohen Fluktuationsraten leiden. Obwohl Schlagworte zu Marketingzwecken oft künstlich entwickelt und übertrieben werden (wir müssen hier ehrlich sein), werden sie oft erfunden, um Probleme mit Effizienz und Engagement zu lösen.
Der Kunde, der Kollege und das Unternehmen (die 3 Cs) sollten im Mittelpunkt der Bedenken stehen, die durch Schlagworte und begleitende Technologien entschärft werden sollen. Es ist wichtig, sich auf die richtigen Details zu konzentrieren, wenn es darum geht, wie Schlagworte wie KI und die damit verbundenen Lösungen zu Geschäftsanforderungen passen können. Vermeiden Sie es, bei der Implementierung von Automatisierungs- und Machine-Learning-Lösungen den Fokus auf die 3 Cs zu verlieren.
Das Verständnis von Buzzwords kann von der Branche abhängen.
Wenn wir uns Buzzwords als Marketingbegriffe vorstellen, müssen wir verstehen, dass sie in verschiedenen Branchen einzigartige Anwendungen haben werden. Sie gelten möglicherweise nicht immer in der ursprünglich beabsichtigten Weise für bestimmte Branchen. Die Art und Weise, wie Kontaktzentren auf frühere Schlagworte wie „Big Data“ und „Umstellung auf die Cloud“ reagiert haben, wird andere Anwendungen haben als in anderen Bereichen. Das Gleiche gilt für den Einsatz von KI-Systemen in Kontaktzentren.
„Wir haben nicht über „Big Data“ in Contact Centern gesprochen. Es war „datengesteuert“ und „datenreich“. Aber Big Data bedeutet etwas ganz anderes. Es ist eine andere Anwendung als das, worüber wir sprechen. Begriffe auf diese Weise miteinander zu verbinden, kann sich auch auf KI und maschinelles Lernen beziehen. „- Carlos Munoz
KI macht Agenten nicht überflüssig.
Die Technologie übernimmt nicht die Oberhand. Ähnliche Befürchtungen gab es bei früheren Technologien wie dem Aufkommen von IVRs und Chatbots. Diese Befürchtungen spitzten sich nicht zu. Obwohl einige Unternehmen möglicherweise versuchen, Teile ihrer Belegschaft durch automatisierte Systeme zu ersetzen, sollte dies nicht die Norm sein und den Geschäftserfolg wahrscheinlich nicht fördern.
Automatisierung und Deep Learning sollten Unternehmen dabei helfen, Zeit für alltägliche Aufgaben zu sparen und Ressourcen den Mitarbeitern zuzuweisen. Dazu gehört es, Zeit in mehr Schulungen zu investieren, zusätzliche Pausen für eine bessere psychische Gesundheit zu nehmen und an speziellen Projekten zu arbeiten, denen die Mitarbeiter in der Regel nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. KI kann Agenten dabei helfen, besser darauf vorbereitet zu sein, Kunden zu helfen, anstatt sie zu ersetzen.
„Was wir tun, genau wie in der Vergangenheit mit anderen Technologien, ist, dass wir das Alltägliche entfernen. Unternehmen wollen keinen brillanten, talentierten, einfühlsamen Menschen mit kritischem Denken dafür bezahlen müssen, dass er langwierige Dinge wie das Aktualisieren eines Passworts erledigt.“ - Carlos Munoz
Automatisierte Prozesse erfordern immer noch eine menschliche Berührung.
Wir haben festgestellt, dass KI Agenten nicht ersetzen wird. Es ist auch wichtig, die Rolle zu berücksichtigen, die KI bei den Entscheidungsprozessen von Personalplanern und Führungskräften spielt. KI bietet Zeiteinsparungen durch die Automatisierung von Prozessen, die in der Regel stundenlange manuelle Arbeit in Anspruch nehmen können. Automatisierte Systeme bieten konsistente, genaue Ansätze und Modelle, aus denen Personalplaner wählen können. Diese Systeme entscheiden jedoch nicht über den Geschäftsansatz. Die Wahl und das Handeln bleiben den Personalplanern als Entscheidungsträgern überlassen. Personalmanagement kann KI-Systeme nutzen um Mitarbeitern, Führungskräften und letztlich den Kunden zu helfen.
„Ich würde lieber etwas anderes die administrative Bearbeitung übernehmen, um die besten Modelle für mein Unternehmen bereitzustellen, was mir Zeit spart und zeigt, dass dies die besten Ansätze für uns sind. Ich muss mich nicht für diese Ansätze entscheiden, aber ich habe drei, vier, fünf Stunden Arbeit gespart. „- Colin Whelan
KI könnte einen Platz im Backoffice-Betrieb haben.
Wenn wir über KI in Kontaktzentren sprechen, geht es in der Regel darum, die Arbeit im Frontoffice zu unterstützen. Der Backoffice-Betrieb wird in diesen Gesprächen oft vergessen. KI ist direkt für die Arbeit im Frontoffice von Vorteil, kann aber auch Backoffice-Lösungen in gewissem Maße unterstützen. KI-Systeme können Einblicke in die Beziehungen zwischen Frontoffice und Backoffice gewinnen und bieten Zugriff auf Trends, auf die manuell möglicherweise nicht zugegriffen werden kann. Diese Erkenntnisse zwischen den Abteilungen können die Prozesse im Backoffice verbessern, um die Interaktionen im Frontoffice bestmöglich zu unterstützen, und umgekehrt.
„KI kann eine Sammlung von Informationen bieten, um die Transparenz zwischen Frontoffice- und Backoffice-Vorgängen zu gewährleisten. Es kann auf Informationen zugreifen, auf die wir zuvor nicht zugreifen konnten, und gibt uns ein echtes Verständnis für eine ganzheitliche Arbeitserfahrung. „- Michelle Gaffney
Verpassen Sie nicht unseren nächsten Teil der Webinar-Reihe Tomorrow's Workforce. Beim nächsten Mal werden wir uns mit einem Team von Aspect-Experten zusammensetzen, um die Herausforderungen zu besprechen, die sich bei der Bewertung der Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen ergeben.
Begleiten Sie uns auf 11. Dezember um 12:00 Uhr EST für „Die Belegschaft von morgen: Herausforderungen meistern und Fallstricke bei der Bewertung von Contact-Center-Software vermeiden“. Achten Sie darauf im Voraus registrieren und wir sehen uns dann.
