El mundo del trabajo ha cambiado significativamente, ya que los centros de contacto ya no son grandes edificios corporativos que requieren desplazamientos diarios de los empleados. En la actualidad, muchas de las operaciones de los centros de contacto se llevan a cabo desde hogares y oficinas remotas, con agentes repartidos por todo el mundo.
Con el creciente deseo de trabajar desde casa, los líderes de los centros de contacto deben encontrar formas de involucrar activamente a los empleados remotos e híbridos. Crear una cultura laboral positiva basada en comentarios claros y oportunos y en la mejora continua es una de las formas más eficaces de mantener el compromiso de los equipos remotos.
Exploremos algunas maneras en las que la comunicación en tiempo real puede impulsar el compromiso y la retención de los empleados.
¿El trabajo remoto e híbrido mejora el compromiso de los empleados?
UN Informe Gallup de 2024 descubrió que los empleados con capacidad remota que trabajaban de forma totalmente remota o en funciones híbridas tenían niveles de compromiso más altos que los empleados in situ. Este mismo informe reveló que el 64% de los empleados con capacidad remota buscarían un nuevo empleo si un trabajo no ofreciera opciones de trabajo remoto o híbrido.
Según un Informe digital de Deloitte 2023, el 63% de los líderes de los centros de contacto se enfrentan a una escasez de personal, por lo que les resulta difícil atraer y retener a los empleados. Hay factores adicionales, como las oportunidades salariales y de crecimiento, que entran en juego, pero se puede decir con seguridad que la flexibilidad laboral es un factor clave para la retención de los empleados.
El trabajo remoto e híbrido ofrecen oportunidades para que los empleados encuentren un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, lo que lleva a equipos más felices y saludables. Sin embargo, es posible que algunos líderes de centros de contacto aún tengan dificultades para lograr la plena participación digital de los equipos. Aquí es donde tener una visión integral software de gestión del compromiso de la fuerza laboral puede ayudar.
Comprender el papel de la retroalimentación en tiempo real en los centros de contacto
¿Qué es la retroalimentación en tiempo real?
Por lo general, se asocia con gestión del rendimiento, la retroalimentación en tiempo real es el proceso en el que los empleados reciben una comunicación inmediata sobre la productividad o las interacciones con los clientes. Estos procesos ayudan a los empleados a corregir los errores, mejorar sus habilidades y reconocer los aspectos en los que se destacan. La retroalimentación en tiempo real se puede facilitar mediante soluciones de fuerza laboral con herramientas automatizadas, que evalúan al instante el desempeño y las interacciones con los clientes.
Beneficios de los datos y la retroalimentación en tiempo real en una fuerza laboral
Los comentarios en tiempo real pueden beneficiar tanto a los empleados presenciales como a los remotos o híbridos. Tener acceso a métricas en tiempo real en soluciones de administración de personal puede simplificar el suministro de comentarios y evaluaciones de los empleados de manera oportuna y eficiente.
Los mecanismos de retroalimentación instantánea pueden ayudar a los empleados a:
- Definir y alcanzar los objetivos. La retroalimentación en tiempo real no solo puede mejorar instantáneamente el desempeño de los empleados, sino que también puede servir de base para las evaluaciones rutinarias. Los empleados pueden desarrollar una mejor comprensión de cómo su desempeño horario o diario les ayuda a alcanzar los objetivos individuales, así como los de la organización.
- Comprenda las expectativas laborales. Las personas suelen ser más felices en el trabajo cuando entienden lo que se espera de ellas. Las herramientas con datos en tiempo real permiten a los empleados supervisar su propio desempeño y, al mismo tiempo, ofrecen una visibilidad clara de los comentarios, las evaluaciones y las expectativas de los supervisores.
- Colabore con el liderazgo y los compañeros. Las herramientas de retroalimentación pueden abrir conversaciones entre los supervisores y los empleados, así como entre compañeros. Esto incluye conversaciones sobre la mejora de las interacciones con el servicio y el reconocimiento del trabajo positivo que se está realizando.
- Desarrolle habilidades. La retroalimentación rápida y exhaustiva permite a los supervisores y empleados reconocer las brechas de habilidades. Los comentarios en tiempo real permiten la intervención del supervisor, lo que a veces corrige las malas interacciones con los clientes a medida que se producen y mejora cada experiencia en el futuro.
Por qué la retroalimentación en tiempo real es importante para los empleados remotos e híbridos
Si se enfrenta a desafíos operativos en su centro de contacto debido a los cambios en los modelos de trabajo remoto o híbrido, las herramientas mejoradas de retroalimentación y comunicación pueden reducir las brechas entre su fuerza laboral.
Según Gallup, algunos de los principales desafíos de la fuerza laboral híbrida y remota incluyen:
- Menor acceso a los recursos laborales
- Sentirse menos conectado con la cultura de la empresa
- Reducción de la colaboración en equipo
- Relación con compañeros de trabajo impactada negativamente
Los procesos de retroalimentación eficientes pueden solucionar algunos de estos desafíos importantes de la siguiente manera:
- Ayudar a los empleados remotos a colaborar y crear conexiones. Los comentarios no se limitan a las opciones entre los supervisores y los subordinados directos. Herramientas de gamificación de la fuerza laboral incluyen canales para todo el equipo que promuevan las conexiones entre pares.
- Eliminar las barreras de comunicación. La alineación clara es importante en todos los modelos de trabajo, pero especialmente en las fuerzas laborales remotas e híbridas, donde los equipos pueden trabajar en horarios variados. Las herramientas de retroalimentación automatizadas son flexibles y pueden mejorar la comunicación, independientemente de la ubicación y la zona horaria de los empleados.
- Crear una mejor cultura de trabajo remoto. El trabajo remoto llegó para quedarse en muchos sectores. La implementación de procesos de retroalimentación eficaces, constructivos y oportunos puede fomentar una cultura laboral positiva.
- Apoyo a la acción proactiva. Las métricas en tiempo real que informan los procesos de retroalimentación pueden fomentar la acción proactiva. Disponer de datos históricos y actuales puede ayudar a los equipos a evaluar el rendimiento y a encontrar áreas en las que mejorar.
Otras formas de fomentar la eficacia de los comentarios
Además de optar por un software integral para la fuerza laboral, los supervisores y líderes de los centros de contacto deben implementar otras estrategias de retroalimentación para apoyar a los empleados.
Ten en cuenta estos consejos a la hora de cambiar las estrategias de feedback:
- Céntrese en los comentarios constructivos y positivos. Dígales a los empleados qué es lo que están haciendo bien y reconózcalos con frecuencia. Si hay margen de mejora, asegúrate de comunicarlo de manera empática y constructiva, con recursos que los ayuden. Considera personalizar las rutas de aprendizaje para mejorar el desarrollo de los empleados.
- Establezca KPI claros y medibles. Asegúrese de que su equipo comprenda los objetivos individuales y del equipo alineando los comentarios procesables con estos KPI comparativos.
- Programe registros regulares. Ya sea que su equipo trabaje solo de forma remota, híbrida o in situ, los supervisores deben programar controles periódicos para medir la satisfacción de los empleados y analice el rendimiento.
- Valore la comunicación transparente. Desarrolle una cultura laboral que valore tanto la mejora continua como la comunicación transparente. Los gerentes deben estar capacitados en prácticas de comunicación efectivas y honestas para fomentar un espacio seguro para los empleados.
Mida la eficacia de los comentarios en tiempo real
Una vez que se implementen las soluciones de retroalimentación en tiempo real en su fuerza laboral, mida los impactos en el desempeño de los empleados. Comprueba si estos cambios mejoraron la participación de tus empleados remotos, híbridos o in situ.
¿Qué otras formas pueden fomentar mejores prácticas de retroalimentación en su centro de contacto? ¿Cómo harías las cosas de manera diferente con los trabajadores remotos e híbridos?
