工作环境发生了重大变化，接触中心不再是需要员工每天通勤的大型公司大楼。如今，许多联络中心业务都是在家中和远程办公室运营的，代理遍布世界各地。
随着人们越来越渴望在家办公，联络中心领导必须想办法积极吸引远程和混合员工。在清晰、及时的反馈和持续改进的基础上营造积极的工作文化是保持远程团队参与度的最有力方法之一。
让我们探讨实时沟通可以提高员工参与度和留存率的几种方法。
远程和混合办公能否提高员工参与度？
一个 2024 年盖洛普报告 发现具有远程能力的员工完全远程或以混合角色工作的员工的参与度高于现场员工。同一份报告发现，如果工作不提供远程或混合工作选择，有64％的远程办公能力的员工会寻找新的工作。
根据一个 2023 年德勤数字报告，63% 的联络中心负责人面临人员短缺，他们发现很难吸引和留住员工。薪酬和增长机会等其他因素也在起作用，但可以肯定地说，工作灵活性是留住员工的关键因素。
远程和混合工作为员工提供了更好的工作与生活平衡的机会，从而导致 更快乐、更健康的团队。但是，一些联络中心负责人可能仍难以以数字方式充分参与团队。这就是全面了解的地方 员工敬业度管理软件 可以帮忙。
了解实时反馈在联络中心中的作用
什么是实时反馈？
通常与 绩效管理，实时反馈是员工收到有关生产力或客户互动的即时沟通的过程。这些流程可以帮助员工纠正错误、提高技能并识别自己的擅长之处。通过配备自动化工具的劳动力解决方案，可以更轻松地进行实时反馈，即时评估绩效和客户互动。
员工队伍中实时数据和反馈的好处
实时反馈可以使现场和远程/混合员工受益。可以访问中的实时指标 劳动力管理解决方案 可以简化提供及时、高效的员工反馈和评估流程。
即时反馈机制可以帮助员工：
- 定义并实现目标。实时反馈不仅可以立即提高员工的绩效，还可以为日常评估提供信息。员工可以更好地了解自己的每小时或每日绩效如何帮助他们实现个人目标以及组织目标。
- 了解工作期望。当人们了解对自己的期望时，他们通常会在工作中更快乐。具有实时数据的工具允许员工监控自己的绩效，同时还可以清晰地了解主管的反馈、评估和期望。
- 与领导层和同行合作。反馈工具可以开启主管与员工之间以及同事之间的对话。这包括关于改善服务互动的对话和对正在进行的积极工作的认可。
- 培养技能。快速、详尽的反馈使主管和员工能够识别技能差距。实时反馈允许主管进行干预，有时可以修复不良的客户互动，并增强未来的每种体验。
为什么实时反馈对远程和混合员工很重要
如果您因远程或混合工作模式的变化而面临联络中心的运营挑战，那么增强的反馈和沟通工具可以弥合员工之间的差距。
根据盖洛普的说法，混合和远程办公面临的一些主要挑战包括：
- 获得工作资源的机会较少
- 感觉与公司文化的联系减少了
- 减少了团队协作
- 与同事的关系受到负面影响
有效的反馈流程可以通过以下方式解决其中一些主要挑战：
- 帮助远程员工协作和建立联系。反馈不仅限于主管和直接下属之间的选择。 劳动力游戏化工具 包括促进点对点连接的全团队渠道。
- 消除沟通障碍。明确的调整在每种工作模式中都很重要，尤其是在远程和混合员工队伍中，团队的工作时间可能有所不同。自动反馈工具非常灵活，可以增强沟通，无论员工身在何处和时区。
- 建立更好的远程优先工作文化。远程工作将在许多行业中持续下去。实施建设性和及时的有效反馈流程可以培养积极的工作文化。
- 支持主动行动。为反馈过程提供信息的实时指标可以鼓励积极采取行动。掌握历史和当前数据可以帮助团队评估绩效并找到可以做得更好的领域。
支持有效反馈的其他方式
除了选择全面的劳动力软件外，联络中心主管和领导还需要实施其他反馈策略来支持员工。
更改反馈策略时，请考虑以下提示：
- 专注于建设性和积极的反馈。告诉员工他们做得好，经常认出他们。如果有改进的余地，请确保以同理心和建设性的方式进行沟通，并提供资源来帮助他们。考虑一下 定制学习路径以改善员工发展。
- 建立清晰且可衡量的关键绩效指标。通过将可操作的反馈与这些基准关键绩效指标保持一致，确保您的团队了解个人和团队的目标。
- 安排定期办理登机手续。无论您的团队是远程办公、混合还是现场，主管都应安排时间 定期检查以评估员工满意度 并讨论性能。
- 价值透明的沟通。培养一种既重视持续改进又重视透明沟通的工作文化。应就有效、诚实的沟通方式对管理人员进行培训，为员工营造安全的空间。
衡量实时反馈的有效性
在员工队伍中实施实时反馈解决方案后，衡量对员工绩效的影响。注意这些变化是否提高了远程、混合或现场员工的参与度。
还有哪些其他方法可以鼓励您的联络中心采取更好的反馈措施？对于远程和混合工作人员，您将如何以不同的方式做事？
