Die Arbeitswelt hat sich stark verändert. Kontaktstellen stehen nicht mehr wie große Unternehmensgebäude, die tägliche Arbeitswege der Mitarbeiter erfordern. Heute werden viele Kontaktzentren von zu Hause und von entfernten Büros aus betrieben, und die Mitarbeiter sind auf der ganzen Welt verteilt.
Angesichts des zunehmenden Wunsches, von zu Hause aus zu arbeiten, müssen Kontaktcenter-Führungskräfte Wege finden, um remote und hybride Mitarbeiter aktiv einzubeziehen. Die Schaffung einer positiven Arbeitskultur, die auf klarem, zeitnahem Feedback und kontinuierlicher Verbesserung basiert, ist eine der wirksamsten Möglichkeiten, Remote-Teams zu motivieren.
Lassen Sie uns einige Möglichkeiten untersuchen, wie Kommunikation in Echtzeit das Engagement und die Bindung von Mitarbeitern fördern kann.
Verbessert Telearbeit und Hybridarbeit das Engagement der Mitarbeiter?
EIN Gallup-Bericht 2024 stellte fest, dass Mitarbeiter mit Fernzugriff, die vollständig aus der Ferne oder in hybriden Rollen arbeiteten, ein höheres Maß an Engagement zeigten als Mitarbeiter vor Ort. Im gleichen Bericht wurde festgestellt, dass 64% der Mitarbeiter, die mobil arbeiten können, nach einer neuen Anstellung suchen würden, wenn eine Stelle keine Optionen für Telearbeit oder hybrides Arbeiten bietet.
Laut einem Deloitte Digital-Bericht 2023, 63% der Leiter von Kontaktcentern sind mit einem Personalmangel konfrontiert und finden es schwierig, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Es gibt noch weitere Faktoren wie Bezahlung und Wachstumschancen, die ins Spiel kommen, aber man kann mit Sicherheit sagen, dass Arbeitsflexibilität ein Schlüsselfaktor für die Mitarbeiterbindung ist.
Telearbeit und hybride Arbeit bieten Mitarbeitern die Möglichkeit, eine bessere Work-Life-Balance zu finden, was zu glücklichere und gesündere Teams. Einige Leiter von Kontaktcentern haben jedoch möglicherweise immer noch Schwierigkeiten, Teams vollständig digital einzubeziehen. Dies ist der Punkt, an dem umfassende Software zur Verwaltung des Mitarbeiterengagements kann helfen.
Die Rolle von Echtzeit-Feedback in Contact Centern verstehen
Was ist Feedback in Echtzeit?
In der Regel verbunden mit Leistungsmanagement, Feedback in Echtzeit ist der Prozess, bei dem Mitarbeiter sofort über Produktivität oder Kundeninteraktionen informiert werden. Diese Prozesse helfen Mitarbeitern, Fehler zu korrigieren, Fähigkeiten zu verbessern und zu erkennen, wo sie herausragende Leistungen erbringen. Feedback in Echtzeit kann durch Personallösungen mit automatisierten Tools erleichtert werden, mit denen Leistung und Kundeninteraktionen sofort bewertet werden.
Vorteile von Echtzeitdaten und Feedback in einer Belegschaft
Feedback in Echtzeit kann sowohl Mitarbeitern vor Ort als auch Mitarbeitern aus der Ferne oder in hybriden Umgebungen zugute kommen. Zugriff auf Echtzeit-Metriken in Workforce-Management-Lösungen kann die Bereitstellung von zeitnahem, effizientem Feedback und Bewertungen von Mitarbeitern optimieren.
Sofortige Feedback-Mechanismen können Mitarbeitern helfen:
- Ziele definieren und erreichen. Feedback in Echtzeit kann nicht nur die Leistung der Mitarbeiter sofort verbessern, es kann auch als Grundlage für routinemäßige Bewertungen dienen. Die Mitarbeiter können ein besseres Verständnis dafür entwickeln, wie ihre Stunden- oder Tagesleistung ihnen hilft, individuelle und organisatorische Ziele zu erreichen.
- Verstehe die Arbeitserwartungen. Menschen sind normalerweise glücklicher bei der Arbeit, wenn sie verstehen, was von ihnen erwartet wird. Tools mit Echtzeitdaten ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre eigene Leistung zu überwachen, und bieten gleichzeitig einen klaren Überblick über das Feedback, die Bewertungen und die Erwartungen von Vorgesetzten.
- Arbeiten Sie mit Führungskräften und Kollegen zusammen. Feedback-Tools können Gespräche zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie zwischen Kollegen ermöglichen. Dazu gehören auch Gespräche über die Verbesserung der Serviceinteraktionen und die Anerkennung positiver geleisteter Arbeit.
- Fähigkeiten aufbauen. Schnelles, gründliches Feedback ermöglicht es Vorgesetzten und Mitarbeitern, Qualifikationslücken zu erkennen. Feedback in Echtzeit ermöglicht das Eingreifen des Vorgesetzten, wodurch schlechte Kundeninteraktionen manchmal sofort behoben werden, sodass jede Erfahrung in Zukunft verbessert wird.
Warum Feedback in Echtzeit für mobile und hybride Mitarbeiter wichtig ist
Wenn Sie in Ihrem Contact Center aufgrund von Änderungen an mobilen oder hybriden Arbeitsmodellen vor betrieblichen Herausforderungen stehen, können verbesserte Feedback- und Kommunikationstools Lücken in Ihrer Belegschaft schließen.
Laut Gallup gehören zu den größten Herausforderungen bei hybriden und mobilen Mitarbeitern:
- Weniger Zugang zu Arbeitsressourcen
- Ich fühle mich weniger mit der Unternehmenskultur verbunden
- Reduzierte Teamzusammenarbeit
- Negativ beeinflusste Beziehung zu Mitarbeitern
Effiziente Feedback-Prozesse können einige dieser großen Herausforderungen lösen, indem sie:
- Unterstützung von Mitarbeitern an entfernten Standorten bei der Zusammenarbeit und beim Aufbau von Verbindungen. Feedback ist nicht auf Optionen zwischen Vorgesetzten und direkt unterstellten Mitarbeitern beschränkt. Gamification-Tools für die Belegschaft schließen Sie teamweite Kanäle ein, die Peer-to-Peer-Verbindungen fördern.
- Beseitigung von Kommunikationsbarrieren. Eine klare Ausrichtung ist in jedem Arbeitsmodell wichtig, insbesondere aber bei mobilen und hybriden Belegschaften, in denen die Teams möglicherweise zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten. Automatisierte Feedback-Tools sind flexibel und können die Kommunikation verbessern, unabhängig vom Standort und der Zeitzone der Mitarbeiter.
- Aufbau einer besseren Unternehmenskultur, bei der die Telearbeit an erster Stelle steht. Telearbeit ist in vielen Branchen nicht mehr wegzudenken. Die Implementierung effektiver Feedback-Prozesse, die konstruktiv und zeitnah sind, kann eine positive Arbeitskultur fördern.
- Unterstützung proaktiver Maßnahmen. Kennzahlen in Echtzeit, die als Grundlage für Feedback-Prozesse dienen, können proaktives Handeln fördern. Historische und aktuelle Daten zur Hand zu haben, kann Teams dabei helfen, die Leistung zu bewerten und Bereiche zu finden, in denen sie besser abschneiden können.
Zusätzliche Möglichkeiten zur Unterstützung eines effektiven Feedbacks
Neben der Entscheidung für eine umfassende Personalsoftware müssen Vorgesetzte und Führungskräfte von Contact-Centern auch andere Feedback-Strategien implementieren, um die Mitarbeiter zu unterstützen.
Beachten Sie diese Tipps, wenn Sie Ihre Feedback-Strategien ändern:
- Konzentrieren Sie sich auf konstruktives und positives Feedback. Erzählen Sie den Mitarbeitern, was sie gut machen, und erkennen Sie sie oft. Wenn Verbesserungspotenzial besteht, stellen Sie sicher, dass dies auf einfühlsame und konstruktive Weise kommuniziert wird und dass Ressourcen zur Unterstützung der Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Überlegen Sie Anpassung der Lernpfade zur Verbesserung der Mitarbeiterentwicklung.
- Etablieren Sie klare und messbare KPIs. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team individuelle Ziele und Teamziele versteht, indem Sie umsetzbares Feedback an diesen Benchmark-KPIs ausrichten.
- Planen Sie regelmäßige Check-ins ein. Unabhängig davon, ob Ihr Team nur remote, hybrid oder vor Ort arbeitet, sollten die Vorgesetzten einen Zeitplan erstellen regelmäßige Check-ins zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und besprechen Sie die Leistung.
- Wert auf transparente Kommunikation. Entwickeln Sie eine Arbeitskultur, die sowohl kontinuierliche Verbesserung als auch transparente Kommunikation schätzt. Manager sollten in effektiven, ehrlichen Kommunikationspraktiken geschult werden, um den Mitarbeitern einen sicheren Raum zu bieten.
Messen Sie die Effektivität von Feedback in Echtzeit
Sobald Echtzeit-Feedback-Lösungen in Ihrer Belegschaft implementiert sind, messen Sie die Auswirkungen auf die Mitarbeiterleistung. Beachten Sie, ob diese Änderungen das Engagement Ihrer Mitarbeiter an entfernten, hybriden Standorten oder vor Ort verbessert haben.
Welche anderen Möglichkeiten können bessere Feedback-Praktiken in Ihrem Contact Center fördern? Wie würden Sie die Dinge bei Mitarbeitern im Homeoffice und bei Hybridarbeiten anders angehen?
