O mundo do trabalho mudou significativamente, com os contact centers não mais representando grandes edifícios corporativos que exigem deslocamentos diários dos funcionários. Atualmente, muitas operações de contact center são executadas em residências e escritórios remotos, com agentes espalhados por todo o mundo.
Com o aumento do desejo de trabalhar em casa, os líderes do contact center precisam encontrar maneiras de engajar ativamente funcionários remotos e híbridos. Criar uma cultura de trabalho positiva baseada em feedback claro e oportuno e na melhoria contínua é uma das formas mais poderosas de manter as equipes remotas engajadas.
Vamos explorar algumas maneiras pelas quais a comunicação em tempo real pode impulsionar o engajamento e a retenção dos funcionários.
O trabalho remoto e híbrido melhora o engajamento dos funcionários?
UM Relatório Gallup de 2024 descobriu que funcionários com capacidade remota trabalhando totalmente remotamente ou em funções híbridas tinham níveis mais altos de engajamento do que funcionários locais. Esse mesmo relatório constatou que 64% dos funcionários com capacidade remota procurariam um novo emprego se um emprego não oferecesse opções de trabalho remoto ou híbrido.
De acordo com um Relatório digital da Deloitte de 2023, 63% dos líderes de contact centers estão enfrentando uma escassez de pessoal, achando difícil atrair e reter funcionários. Há fatores adicionais, como oportunidades de remuneração e crescimento, que entram em jogo, mas é seguro dizer que a flexibilidade no trabalho é um fator-chave para a retenção de funcionários.
O trabalho remoto e híbrido oferece oportunidades para que os funcionários encontrem um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional, levando a equipes mais felizes e saudáveis. No entanto, alguns líderes de contact center ainda podem ter dificuldades para engajar totalmente as equipes digitalmente. É aqui que ter um software de gerenciamento de engajamento da força de trabalho pode ajudar.
Entendendo o papel do feedback em tempo real nos contact centers
O que é feedback em tempo real?
Normalmente associado a gerenciamento de desempenho, o feedback em tempo real é o processo pelo qual os funcionários recebem comunicação imediata sobre produtividade ou interações com os clientes. Esses processos ajudam os funcionários a corrigir erros, aprimorar habilidades e reconhecer onde estão se destacando. O feedback em tempo real pode ser facilitado por meio de soluções de força de trabalho com ferramentas automatizadas, avaliando instantaneamente o desempenho e as interações com os clientes.
Benefícios de dados e feedback em tempo real em uma força de trabalho
O feedback em tempo real pode beneficiar funcionários locais e remotos/híbridos. Ter acesso a métricas em tempo real no soluções de gerenciamento da força de trabalho pode agilizar o fornecimento de feedback e avaliações oportunas e eficientes dos funcionários.
Mecanismos de feedback instantâneo podem ajudar os funcionários a:
- Defina e alcance metas. O feedback em tempo real pode não apenas melhorar instantaneamente o desempenho dos funcionários, mas também informar as avaliações de rotina. Os funcionários podem desenvolver uma melhor compreensão de como seu desempenho horário ou diário os está ajudando a alcançar metas individuais e organizacionais.
- Entenda as expectativas de trabalho. As pessoas geralmente ficam mais felizes no trabalho quando entendem o que se espera delas. Ferramentas com dados em tempo real permitem que os funcionários monitorem seu próprio desempenho, além de oferecer uma visibilidade clara do feedback, das avaliações e das expectativas do supervisor.
- Colabore com a liderança e os colegas. As ferramentas de feedback podem abrir conversas entre supervisores e funcionários, bem como entre colegas. Isso inclui conversas sobre como melhorar as interações com o serviço e reconhecer o trabalho positivo que está sendo feito.
- Desenvolva habilidades. Um feedback rápido e completo permite que supervisores e funcionários reconheçam lacunas de habilidades. O feedback em tempo real permite a intervenção do supervisor, às vezes corrigindo as interações ruins com o cliente à medida que elas acontecem e aprimorando cada experiência futura.
Por que o feedback em tempo real é importante para funcionários remotos e híbridos
Se você está enfrentando desafios operacionais em seu contact center devido a mudanças nos modelos de trabalho remoto ou híbrido, ferramentas aprimoradas de feedback e comunicação podem preencher lacunas em sua força de trabalho.
De acordo com a Gallup, alguns dos principais desafios da força de trabalho híbrida e remota incluem:
- Menos acesso aos recursos de trabalho
- Sentir-se menos conectado à cultura da empresa
- Colaboração reduzida em equipe
- Relacionamento impactado negativamente com colegas de trabalho
Processos eficientes de feedback podem solucionar alguns desses grandes desafios da seguinte forma:
- Ajudando funcionários remotos a colaborar e criar conexões. O feedback não se limita às opções entre supervisores e subordinados diretos. Ferramentas de gamificação da força de trabalho inclua canais para toda a equipe que promovam conexões ponto a ponto.
- Removendo barreiras de comunicação. O alinhamento claro é importante em todos os modelos de trabalho, mas especialmente em forças de trabalho remotas e híbridas, nas quais as equipes podem trabalhar em horários variados. As ferramentas automatizadas de feedback são flexíveis e podem aprimorar a comunicação, independentemente da localização e do fuso horário dos funcionários.
- Construindo uma melhor cultura de trabalho remoto. O trabalho remoto veio para ficar em muitos setores. A implementação de processos de feedback eficazes, construtivos e oportunos, pode promover uma cultura de trabalho positiva.
- Apoiando a ação proativa. Métricas em tempo real que informam os processos de feedback podem incentivar ações proativas. Ter dados históricos e atuais em mãos pode ajudar as equipes a avaliar o desempenho e encontrar áreas para melhorar.
Outras formas de apoiar um feedback eficaz
Além de optar por um software abrangente para a força de trabalho, os supervisores e líderes do contact center precisam implementar outras estratégias de feedback para apoiar os funcionários.
Considere estas dicas ao mudar as estratégias de feedback:
- Concentre-se no feedback construtivo e positivo. Diga aos funcionários o que eles estão fazendo bem e reconheça-os com frequência. Se houver espaço para melhorias, certifique-se de que isso seja comunicado de forma empática e construtiva, com recursos para ajudá-los. Considere personalizando os caminhos de aprendizagem para melhorar o desenvolvimento dos funcionários.
- Estabeleça KPIs claros e mensuráveis. Garanta que sua equipe compreenda as metas individuais e de equipe alinhando o feedback acionável com esses KPIs comparados.
- Agende check-ins regulares. Seja sua equipe remota, híbrida ou no local, os supervisores devem agendar check-ins regulares para avaliar a satisfação dos funcionários e discuta o desempenho.
- Valorize a comunicação transparente. Desenvolva uma cultura de trabalho que valorize a melhoria contínua e a comunicação transparente. Os gerentes devem ser treinados em práticas de comunicação eficazes e honestas para promover um espaço seguro para os funcionários.
Avalie a eficácia do feedback em tempo real
Depois que as soluções de feedback em tempo real forem implementadas em sua força de trabalho, meça os impactos no desempenho dos funcionários. Observe se essas mudanças melhoraram o engajamento de seus funcionários remotos, híbridos ou locais.
De que outras formas podem incentivar melhores práticas de feedback em seu contact center? Como você faria as coisas de forma diferente com trabalhadores remotos e híbridos?
