Todos los proveedores de gestión de la fuerza laboral (WFM) tienen ahora una historia de IA. Vemos innumerables blogs y podcasts sobre la IA que comienzan con una frase como: «En el panorama digital actual, acelerado y en constante evolución...», los profesionales de la fuerza laboral pueden quedarse buscando una filosofía de IA que diferencie una solución de otra y cómo estas soluciones de fuerza laboral impulsadas por la IA se adaptarán exactamente a las necesidades únicas de los centros de contacto. Es importante plantearse estas preguntas, porque en el mundo del compromiso de la fuerza laboral, es fundamental que la IA y la automatización apoyen a los usuarios humanos de manera significativa que respalden el proceso de la fuerza laboral en la medida que elijan.
Llegar a los usuarios de la fuerza laboral donde quieren estar
La elección siempre ha sido una característica fundamental de las soluciones Workforce Enterprise de Aspect. Desde sus inicios, Workforce ha ofrecido una gama amplia (y en constante crecimiento) de opciones flexibles de configuración y funcionalidad, lo que permite a los usuarios tener tanta o tan poca influencia en los procesos de participación de la fuerza laboral como deseen. Nuestros usuarios siempre han valorado esta flexibilidad, ya que van desde profesionales con mucha experiencia en la gestión de la fuerza laboral hasta nuevos miembros del equipo o supervisores de centros de contacto que pueden estar gestionando múltiples responsabilidades.
«La IA es una herramienta. La elección sobre cómo implementarla es nuestra». - Oren Etzioni
Para los equipos experimentados de Aspect Workforce, la capacidad de guiar la previsión, la programación y otros procesos clave es fundamental. Estos usuarios aprovechan su experiencia para tomar decisiones matizadas que se basan en años de experiencia. Muchos usuarios que acaban de empezar a interactuar con el personal o que tienen que hacer malabares con muchas tareas pueden estar buscando una solución para desempeñar un papel más activo en la creación de previsiones precisas y cronogramas eficientes, reduciendo su carga de trabajo y, al mismo tiempo, produciendo resultados de alta calidad. El denominador común para integrar con éxito la inteligencia artificial y la automatización en la gestión de la fuerza laboral es ofrecer opciones: permitir a los usuarios humanos decidir en qué medida influyen en las previsiones, los cronogramas y otros resultados generados por el sistema.
El arte forma parte del arte y la ciencia
Durante años, hemos escuchado a personas de la industria decir que la gestión de la fuerza laboral es tanto un arte como una ciencia. Cualquier solución automatizada y basada en la inteligencia artificial para la participación de la fuerza laboral debe reconocer y celebrar este hecho. El aspecto científico de la ecuación es una oportunidad para que la IA ayude en el análisis de datos, los algoritmos de previsión y la gestión intradía. Pero el arte proviene del toque humano: la creatividad, la intuición y la experiencia que aportan los profesionales de la fuerza laboral. La IA debe servir como plataforma de lanzamiento para la parte artística de la gestión de la fuerza laboral, permitiendo a los humanos centrarse en la resolución creativa de problemas y en la innovación estratégica.
Ventajas claras e intuitivas para los equipos de personal
La aplicación de la IA y la automatización debe ser clara e intuitivamente comprensible, con beneficios tangibles y significativos para cada rol de usuario. Los proveedores deben explicar con precisión cómo la IA mejorará la experiencia tanto para los agentes como para los clientes y los equipos de WFM. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los pronosticadores recomendándoles el algoritmo más adecuado en función de los datos históricos, las tendencias actuales y las condiciones cambiantes.
Un módulo de rendimiento intradía automatizado puede monitorear las condiciones a lo largo del día, alertarlo sobre posibles problemas de personal, ofrecer soluciones proactivas y luego ejecutar automáticamente esas soluciones. Además, dado que la IA puede analizar grandes conjuntos de datos, puede ayudar a los usuarios a ahorrar tiempo al encontrar tendencias emergentes y relaciones ocultas en el gran almacén de datos de la fuerza laboral. Esto es lo suficientemente valioso para los usuarios de Workforce, pero aún más si se incluyen los datos de las soluciones de calidad y rendimiento
La IA también puede proporcionar información más profunda y valiosa al analizar el tesoro de los datos de WFM y Workforce Engagement Management (WEM). Por ejemplo, puede detectar tendencias cambiantes y relaciones ocultas que pueden no ser evidentes de inmediato. También puede automatizar las tareas rutinarias, lo que reduce la carga de trabajo mental y los clics manuales, al tiempo que guía a los empleados hacia niveles más altos de flexibilidad en los horarios.
Estas implementaciones específicas de IA y automatización van más allá del ciclo publicitario y abordan las preocupaciones de los usuarios de Workforce y sus partes interesadas. Pero, una vez más, es crucial mantener el elemento de elección: permitir que el talento humano utilice su experiencia y creatividad para dirigir el proceso tanto o tan poco como desee.
Hacer que los empleados trabajen, viven mejor
Una implementación de IA y automatización basada en la elección del usuario ayuda a todos los tipos de usuarios de una organización, especialmente a los empleados individuales. Al hacerse cargo de las tareas rutinarias y ofrecer un apoyo personalizado, la IA permite a los empleados centrarse en las partes más significativas y atractivas de su trabajo. El objetivo final es una fuerza laboral menos estresada, más productiva y capaz de imaginar una relación laboral a largo plazo con su empleador.
Ayudar a los empleados a encontrar un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida
Los empleados son la mayor audiencia de usuarios que pueden beneficiarse del uso significativo de la IA y la automatización. Los empleados siempre desean una mayor flexibilidad de horarios y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, y la IA puede desempeñar un papel fundamental a la hora de ofrecer una mayor flexibilidad sin sacrificar el servicio de atención al cliente.
Ofertas de flexibilidad más personalizadas
Hacer que el proceso de solicitar vacaciones, horas de trabajo adicionales o tiempo libre de última hora sea lo más sencillo posible supone un punto de inflexión para los empleados. Ya sea ofreciéndole a un agente un turno preferencial, permitiéndole cambiar de turno o solicitando tiempo libre de forma voluntaria
proceso lo más personalizado posible para cada empleado, mejorar sus vidas es beneficioso para ellos, el cliente y la empresa.
La IA como aliada de los empleados
Cuando los empleados sienten que la IA se usa para ayudarlos, no para reemplazarlos, se alivia parte de la ansiedad por la IA en el lugar de trabajo. Al automatizar las tareas rutinarias y ofrecer un apoyo personalizado, la IA permite a los empleados centrarse en los aspectos más significativos y atractivos de su trabajo. El resultado es una fuerza laboral más motivada, menos estresada, más productiva y mejor posicionada para brindar un servicio al cliente excepcional.
El impacto de la IA y la automatización en la experiencia de los empleados va mucho más allá de la comodidad; contribuyen directamente a mejorar la vida laboral. Los empleados más felices tienen más probabilidades de ofrecer un mejor servicio a los clientes y es menos probable que renuncien. Durante años, Aspect Workforce Enterprise ofreció una potente funcionalidad para aumentar la inversión de los empleados en su vida laboral, pero ahora estas funciones permitirán alcanzar un nuevo nivel de orientación personalizada, eficacia y facilidad de uso
Nuevas oportunidades de crecimiento y reconocimiento
Cuando los profesionales de WFM ya no están atascados en tareas repetitivas o en la lucha contra incendios en tiempo real, pueden centrarse en un trabajo más significativo y gratificante, como la planificación creativa y estratégica de la fuerza laboral. Este cambio puede tener un mayor impacto para sus empresas, ya que permite a los equipos de WFM identificar oportunidades de crecimiento, mayor eficiencia y satisfacción de los empleados en el contact center y más allá.
Los equipos de personal con los que me he reunido y con los que he trabajado están llenos de ideas creativas no solo para mantener el negocio funcionando sin problemas, sino también para impulsar la innovación y el cambio. Dado que la IA y la automatización permiten disponer de más tiempo, estos equipos pueden asumir un papel más destacado en sus organizaciones e influir no solo en las operaciones de los centros de contacto, sino también en las estrategias de participación de la fuerza laboral en toda la empresa.
Tras entablar debates que invitan a la reflexión sobre la IA en el mundo de la gestión de la fuerza laboral, a menudo escuchamos a los líderes de los equipos de WFM preguntar: «¿A qué parte de mi equipo van a reemplazar?» Pero la verdadera pregunta es: «¿Por qué reemplazar a tu equipo cuando podemos aprovechar su talento y ayudarlo a crecer?»
«Todo el mundo tendrá acceso a una increíble IA. Su proveedor en este aspecto no será un gran diferenciador. Sin embargo, tu talento creativo será lo que eres. En lugar de perseguir esa carrera por reducir los costes laborales, invierte en convertir tu talento en un equipo de exploradores que puedan resolver problemas asombrosos utilizando la IA como herramienta que facilita el ajetreado trabajo». - Vivienne Ming, cofundadora de Socos Labs,
Aspect es un campeón para los exploradores talentosos de la fuerza laboral. No estamos reemplazando a los profesionales de la fuerza laboral por máquinas, sino que los apoyamos y fortalecemos, permitiéndoles tener un mayor impacto e influencia en la eficiencia y la experiencia de los empleados en sus centros de contacto e incluso
otras partes de sus organizaciones. Los profesionales de la gestión de la fuerza laboral son personas dedicadas con un conjunto particular de habilidades adquiridas a lo largo de carreras muy largas, y su experiencia puede beneficiar a toda la empresa si cuentan con las herramientas adecuadas para respaldar ese esfuerzo.
El futuro de Workforce Enterprise con la IA gira en torno a la asociación
En los últimos años, todos hemos visto muchas imágenes de archivo en Internet de una persona estrechando la mano de un robot, lo que significa que están trabajando juntos.
Por muy cursis que puedan ser, no están equivocados, especialmente cuando la IA se usa de manera clara y significativa para la participación de la fuerza laboral. Cuando se necesita un ejemplo para mostrar los beneficios tangibles de la IA y la automatización, el sector de la participación de la fuerza laboral es un caso de uso sobresaliente que puede convencer incluso a los escépticos más acérrimos.
Aspect ha regresado para continuar con la evolución y la expansión de nuestro potente y confiable conjunto de soluciones Workforce Enterprise. Estamos trabajando para diferenciar nuestra implementación de la inteligencia artificial y la automatización manteniendo nuestro legado de flexibilidad y opciones para todos los tipos de usuarios de Workforce. Al permitir que nuestros usuarios integren su creatividad, experiencia e intuición en el proceso, estamos ayudando a trazar un camino para la participación de la fuerza laboral en el que la IA se asocie con los humanos.
Nos enorgullece defender a los exploradores de la fuerza laboral y apoyarlos en sus objetivos más altos, expandir su influencia y navegar por el futuro de la administración de la fuerza laboral.
