Jeder Workforce-Management-Anbieter (WFM) hat jetzt eine KI-Story. Wir sehen unzählige Blogs und Podcasts zum Thema KI, die mit einer Zeile wie „In der heutigen schnelllebigen, sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft...“ beginnen Personalfachleute oft auf der Suche nach einer KI-Philosophie, die eine Lösung von der anderen unterscheidet, und genau, wie diese KI-gestützten Workforce-Lösungen den individuellen Anforderungen von Kontaktzentren gerecht werden. Dies sind wichtige Fragen, die es zu stellen gilt, denn in der Welt des Mitarbeiterengagements ist es für KI und Automatisierung von entscheidender Bedeutung, menschliche Benutzer auf sinnvolle Weise zu unterstützen, die den Personalprozess in dem von ihnen gewünschten Umfang unterstützt.
Treffen Sie die Nutzer der Belegschaft dort, wo sie sein möchten
Die Auswahl war schon immer ein Kernmerkmal der Workforce Enterprise-Lösungen von Aspect. Von Anfang an hat Workforce ein breites (und ständig wachsendes) Spektrum an flexiblen Konfigurations- und Funktionsoptionen angeboten, sodass Benutzer so viel oder so wenig Einfluss auf die Prozesse zur Mitarbeiterbindung haben können, wie sie möchten. Diese Flexibilität wurde von unseren Benutzern schon immer geschätzt, da sie von erfahrenen Workforce-Management-Experten bis hin zu neueren Teammitgliedern oder Contact-Center-Supervisoren reichen, die möglicherweise mehrere Aufgaben übernehmen.
„KI ist ein Werkzeug. Die Wahl, wie sie eingesetzt wird, liegt bei uns.“ - Oren Etzioni
Für erfahrene Aspect Workforce-Teams ist die Fähigkeit, Prognosen, Terminplanung und andere wichtige Prozesse zu steuern, von entscheidender Bedeutung. Diese Benutzer nutzen ihr Fachwissen, um nuancierte Entscheidungen zu treffen, die auf jahrelanger Erfahrung basieren. Viele Anwender, die mit Mitarbeiterengagement noch nicht vertraut sind oder mit vielen Aufgaben jonglieren müssen, suchen möglicherweise nach einer Lösung, um eine aktivere Rolle bei der Erstellung genauer Prognosen und effizienter Zeitpläne zu übernehmen, ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren und gleichzeitig qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen. Der rote Faden bei der erfolgreichen Integration von KI und Automatisierung in das Personalmanagement besteht darin, Wahlmöglichkeiten zu bieten: Die menschlichen Benutzer können entscheiden, wie stark sie die vom System erstellten Prognosen, Zeitpläne und anderen Ergebnisse beeinflussen.
Der Kunstteil von Kunst und Wissenschaft
Seit Jahren hören wir in der Branche, dass Workforce Management sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft ist. Jede KI-gestützte, automatisierte Lösung zur Mitarbeiterbindung sollte diese Tatsache anerkennen und würdigen. Die wissenschaftliche Seite der Gleichung ist eine Gelegenheit für KI, bei Datenanalysen, Prognosealgorithmen und Intraday-Management zu helfen. Aber die Kunst entsteht durch die menschliche Berührung — die Kreativität, Intuition und Erfahrung, die Fachkräfte aus der Belegschaft mitbringen. KI muss als Sprungbrett für den künstlerischen Teil des Personalmanagements dienen und es den Menschen ermöglichen, sich auf kreative Problemlösungen und strategische Innovationen zu konzentrieren.
Klare und intuitive Vorteile für Belegschaftsteams
Die Anwendung von KI und Automatisierung sollte klar und intuitiv verständlich sein und Vorteile bieten, die für jede Benutzerrolle greifbar und sinnvoll sind. Anbieter müssen genau darlegen, wie KI das Erlebnis für Agenten, Kunden und WFM-Teams gleichermaßen verbessern wird. KI kann beispielsweise Prognostiker unterstützen, indem sie auf der Grundlage historischer Daten, aktueller Trends und sich ändernder Bedingungen den am besten geeigneten Algorithmus empfiehlt.
Ein automatisiertes Intraday-Leistungsmodul kann die Bedingungen den ganzen Tag über überwachen, Sie vor potenziellen Personalproblemen warnen, proaktive Lösungen anbieten und diese dann automatisch ausführen. Und da KI große Datenmengen analysieren kann, kann sie Benutzern helfen, Zeit zu sparen, indem sie neue Trends und versteckte Zusammenhänge in Ihrem großen Workforce-Datenbestand findet. Dies ist für Workforce-Benutzer wertvoll genug, aber umso mehr, wenn Daten aus Qualitäts- und Performance-Lösungen enthalten sind
KI kann auch tiefere, wertvollere Erkenntnisse liefern, indem sie den Schatz an WFM- und Workforce Engagement Management (WEM) -Daten analysiert. So kann sie beispielsweise wechselnde Trends und versteckte Zusammenhänge erkennen, die möglicherweise nicht sofort offensichtlich sind. Es kann auch Routineaufgaben automatisieren, wodurch die mentale Arbeitsbelastung und manuelle Klicks reduziert werden und gleichzeitig die Mitarbeiter zu einem höheren Maß an Zeitplanflexibilität verleitet werden.
Diese gezielten Implementierungen von KI und Automatisierung gehen über den Hype-Zyklus hinaus und gehen auf die Bedenken der Workforce-Nutzer und ihrer Stakeholder ein. Aber auch hier ist es wichtig, das Element der Wahl beizubehalten — es menschlichen Talenten zu ermöglichen, ihre Erfahrung und Kreativität einzusetzen, um den Prozess so viel oder so wenig zu steuern, wie sie wollen.
Den Mitarbeitern ein besseres Arbeitsleben ermöglichen
Ein nutzerorientierter Einsatz von KI und Automatisierung unterstützt alle Arten von Benutzern in einer Organisation, insbesondere einzelne Mitarbeiter. Durch die Übernahme von Routineaufgaben und die Bereitstellung personalisierter Unterstützung gibt KI den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die bedeutsameren und ansprechenderen Teile ihrer Arbeit zu konzentrieren. Das ultimative Ziel ist eine Belegschaft, die weniger gestresst, produktiver und in der Lage ist, sich eine langfristige Arbeitsbeziehung mit ihrem Arbeitgeber vorzustellen.
Unterstützung der Mitarbeiter bei der Suche nach einer besseren Work-Life-Balance
Mitarbeiter sind das größte Nutzerkreis, das vom sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung profitieren kann. Die Mitarbeiter wünschen sich immer mehr Flexibilität im Zeitplan und eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, und KI kann eine große Rolle dabei spielen, erfolgreich mehr Flexibilität zu bieten, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen.
Mehr personalisierte Flexibilitätsangebote
Den Prozess der Beantragung von Urlaub, zusätzlichen Arbeitsstunden oder Urlaub in letzter Minute so reibungslos wie möglich zu gestalten, ist für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Ganz gleich, ob es darum geht, einem Agenten eine bevorzugte Schicht anzubieten, ihm die Möglichkeit zu geben, die Schicht zu wechseln, oder ob es darum geht, freiwillig Urlaub zu beantragen
Ein Prozess, der für jeden Mitarbeiter so personalisiert wie möglich ist und sein Leben besser macht, ist eine Win-Win-Situation für ihn, den Kunden und das Unternehmen.
KI als Verbündeter der Mitarbeiter
Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass KI eingesetzt wird, um sie zu unterstützen, nicht um sie zu ersetzen, wird ein Teil der Angst vor KI am Arbeitsplatz gelindert. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung personalisierter Unterstützung gibt KI den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf bedeutendere und ansprechendere Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. Das Ergebnis ist eine motiviertere Belegschaft, die weniger gestresst, produktiver und besser positioniert ist, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Die Auswirkungen von KI und Automatisierung auf das Mitarbeitererlebnis gehen weit über den Komfort hinaus; sie tragen direkt dazu bei, das Arbeitsleben zu verbessern. Glücklichere Mitarbeiter bieten ihren Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Service, und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie kündigen. Jahrelang bot Aspect Workforce Enterprise leistungsstarke Funktionen, um die Investitionen der Mitarbeiter in ihr Arbeitsleben zu erhöhen, aber jetzt werden diese Funktionen ein neues Maß an personalisierter Beratung, Effektivität und Benutzerfreundlichkeit bieten
Neue Möglichkeiten für Wachstum und Anerkennung
Wenn WFM-Experten nicht mehr durch sich wiederholende Aufgaben oder die Brandbekämpfung in Echtzeit verzettelt sind, können sie sich auf sinnvollere, lohnendere Aufgaben wie die kreative, strategische Personalplanung konzentrieren. Diese Veränderung kann für ihre Unternehmen bedeutsamer sein, da sie es den WFM-Teams ermöglicht, Wachstumschancen, höhere Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center und darüber hinaus zu identifizieren.
Die Belegschaftsteams, die ich getroffen und mit denen ich zusammengearbeitet habe, stecken voller kreativer Ideen, um nicht nur den reibungslosen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, sondern auch Innovationen und Veränderungen voranzutreiben. Da KI und Automatisierung mehr Zeit zur Verfügung stellen, können diese Teams eine wichtigere Rolle in ihren Organisationen übernehmen und nicht nur den Betrieb von Kontaktzentren, sondern sogar unternehmensweite Strategien zur Mitarbeiterbindung beeinflussen.
Nachdem wir zum Nachdenken anregende Diskussionen über KI in der Welt des Workforce Managements geführt haben, hören wir oft, wie WFM-Teamleiter fragen: „Wie viel von meinem Team werden Sie ersetzen?“ Die eigentliche Frage lautet jedoch: „Warum sollten Sie Ihr Team austauschen, wenn wir ihre Talente nutzen und ihnen helfen können, sich weiterzuentwickeln?“
„Jeder wird Zugang zu erstaunlicher KI haben. Ihr Anbieter wird in dieser Hinsicht kein großes Unterscheidungsmerkmal sein. Aber Ihr kreatives Talent — das wird sein, wer Sie sind. Anstatt diesem Wettlauf nach unten bei den Arbeitskosten hinterherzujagen, sollten Sie in ein Team von Entdeckern investieren, das mithilfe von KI als dem Tool, das Ihnen die geschäftige Arbeit abnimmt, erstaunliche Probleme lösen kann. „- Vivienne Ming, Mitbegründerin von Socos Labs,
Aspect ist ein Champion für talentierte Workforce-Entdecker. Wir ersetzen Mitarbeiter nicht durch Maschinen — wir unterstützen und stärken sie, sodass sie einen größeren Einfluss auf die Effizienz und das Mitarbeitererlebnis in ihren Contact Centern und sogar
andere Teile ihrer Organisationen. Fachkräfte für Personalmanagement sind engagierte Personen mit bestimmten Fähigkeiten, die sie sich im Laufe einer sehr langen Karriere angeeignet haben. Ihr Fachwissen kann dem gesamten Unternehmen zugute kommen, wenn sie über die richtigen Tools verfügen, um diese Bemühungen zu unterstützen.
Bei der Zukunft von Workforce Enterprise mit KI geht es um Partnerschaft
In den letzten Jahren haben wir alle viele Stockbilder im Internet gesehen, auf denen eine Person einem Roboter die Hand schüttelt, was bedeutet, dass sie zusammenarbeiten.
So kitschig diese auch sein mögen, sie sind nicht falsch, insbesondere wenn KI auf klare und sinnvolle Weise zur Mitarbeiterbindung eingesetzt wird. Wenn ein Beispiel benötigt wird, um die greifbaren Vorteile von KI und Automatisierung aufzuzeigen, ist die Branche des Mitarbeiterengagements ein herausragender Anwendungsfall, der selbst die überzeugendsten Skeptiker überzeugen kann.
Aspect ist zurück, um die Entwicklung und Erweiterung unseres leistungsstarken und vertrauenswürdigen Workforce Enterprise-Lösungspakets fortzusetzen. Wir arbeiten daran, unseren Einsatz von KI und Automatisierung von anderen abzuheben, indem wir unser Erbe an Flexibilität und Auswahlmöglichkeiten für alle Arten von Workforce-Benutzern beibehalten. Indem wir es unseren Benutzern ermöglichen, ihre Kreativität, Erfahrung und Intuition in den Prozess zu integrieren, helfen wir dabei, einen Kurs für das Mitarbeiterengagement festzulegen, bei dem KI mit Menschen zusammenarbeitet.
Wir sind stolz darauf, die Workforce Explorers zu unterstützen und sie dabei zu unterstützen, höhere Ziele zu erreichen, ihren Einfluss auszuweiten und die Zukunft des Workforce Managements zu gestalten.
