Cada fornecedor de gerenciamento da força de trabalho (WFM) tem uma história de IA agora. Vemos inúmeros blogs e podcasts sobre IA começando com uma frase como “No cenário digital acelerado e em constante evolução de hoje...” Os profissionais da força de trabalho podem ficar procurando por uma filosofia de IA que diferencie uma solução da outra e exatamente como essas soluções de força de trabalho baseadas em IA atenderão às necessidades exclusivas dos contact centers. Essas são perguntas importantes a serem feitas, porque no mundo do engajamento da força de trabalho, é fundamental que a IA e a automação apoiem os usuários humanos de maneiras significativas que apoiem o processo da força de trabalho na medida em que eles escolherem.
Conhecer os usuários da força de trabalho onde eles quiserem estar
A escolha sempre foi um recurso central das soluções Workforce Enterprise da Aspect. Desde o início, a Workforce oferece uma ampla (e cada vez maior) variedade de opções flexíveis de configuração e funcionalidade, permitindo que os usuários tenham tanta ou pouca influência sobre os processos de engajamento da força de trabalho quanto quiserem. Essa flexibilidade sempre foi valorizada por nossos usuários, pois eles variam de profissionais altamente experientes em gerenciamento de força de trabalho a novos membros da equipe ou supervisores de contact center que podem estar gerenciando várias responsabilidades.
“A IA é uma ferramenta. A escolha de como ela será implantada é nossa.” - Oren Etzioni
Para equipes experientes da Aspect Workforce, a capacidade de orientar previsões, agendamentos e outros processos-chave é fundamental. Esses usuários aproveitam sua experiência para tomar decisões diferenciadas, baseadas em anos de experiência. Muitos usuários que estão começando a engajar a força de trabalho ou estão fazendo malabarismos com muitas tarefas podem estar procurando uma solução para assumir um papel mais ativo na criação de previsões precisas e cronogramas eficientes, reduzindo sua carga de trabalho e, ao mesmo tempo, produzindo resultados de alta qualidade. O traço comum na integração bem-sucedida da IA e da automação no gerenciamento da força de trabalho é oferecer opções: permitir que usuários humanos decidam o quanto influenciam as previsões, os cronogramas e outros resultados criados pelo sistema.
A parte artística da arte e da ciência
Durante anos, ouvimos pessoas do setor dizerem que o gerenciamento da força de trabalho é uma arte e uma ciência. Qualquer solução automatizada de engajamento da força de trabalho baseada em IA deve reconhecer e celebrar esse fato. O lado científico da equação é uma oportunidade para a IA ajudar na análise de dados, algoritmos de previsão e gerenciamento intradiário. Mas a arte vem do toque humano — a criatividade, a intuição e a experiência que os profissionais da força de trabalho trazem para a mesa. A IA deve servir como uma plataforma de lançamento para a parte artística do gerenciamento da força de trabalho, permitindo que os humanos se concentrem na solução criativa de problemas e na inovação estratégica.
Benefícios claros e intuitivos para equipes de força de trabalho
A aplicação da IA e da automação deve ser clara e intuitivamente compreensível, com benefícios tangíveis e significativos para cada função do usuário. Os fornecedores devem articular com precisão como a IA aprimorará a experiência de agentes, clientes e equipes de WFM. Por exemplo, a IA pode ajudar os meteorologistas recomendando o algoritmo mais adequado com base em dados históricos, tendências atuais e mudanças nas condições.
Um módulo automatizado de desempenho intradiário pode monitorar as condições ao longo do dia, alertando você sobre possíveis problemas de pessoal, oferecendo soluções proativas e, em seguida, executando essas soluções automaticamente. E como a IA pode analisar grandes conjuntos de dados, ela pode ajudar os usuários a economizar tempo ao encontrar tendências emergentes e relacionamentos ocultos em seu grande estoque de dados da força de trabalho. Isso é valioso o suficiente para os usuários da força de trabalho, mas ainda mais quando os dados das soluções de qualidade e desempenho são incluídos
A IA também pode fornecer insights mais profundos e valiosos ao analisar o tesouro de dados de WFM e Workforce Engagement Management (WEM). Por exemplo, ele pode detectar tendências variáveis e relacionamentos ocultos que podem não ser imediatamente óbvios. Ele também pode automatizar tarefas rotineiras, reduzindo a carga de trabalho mental e os cliques manuais, ao mesmo tempo em que orienta os funcionários em direção a maiores níveis de flexibilidade de horários.
Essas implantações direcionadas de IA e automação vão além do ciclo publicitário e abordam as preocupações dos usuários da força de trabalho e de suas partes interessadas. Mas, novamente, é crucial manter o elemento de escolha: permitir que o talento humano use sua experiência e criatividade para direcionar o processo o quanto quiser.
Fazendo com que os funcionários trabalhem melhor
Uma implantação de IA e automação orientada pela escolha do usuário auxilia todos os tipos de usuários em uma organização, especialmente funcionários individuais. Ao assumir tarefas rotineiras e oferecer suporte personalizado, a IA libera os funcionários para se concentrarem nas partes mais significativas e envolventes de seus trabalhos. Uma força de trabalho menos estressada, mais produtiva e capaz de imaginar uma relação de trabalho de longo prazo com seu empregador é o objetivo final.
Ajudando os funcionários a encontrar um melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
Os funcionários são o maior público de usuários que podem se beneficiar do uso significativo da IA e da automação. Os funcionários são consistentes em seu desejo de maior flexibilidade de horários e melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, e a IA pode desempenhar um papel importante na oferta bem-sucedida de mais flexibilidade de uma forma que não sacrifique o atendimento ao cliente.
Ofertas de flexibilidade mais personalizadas
Tornar o processo de solicitação de férias, horas adicionais de trabalho ou folgas de última hora o mais simples possível é um divisor de águas para os funcionários. Seja oferecendo a um agente um turno preferido, permitindo que ele troque de turno ou fazendo a solicitação de folga voluntária
Um processo o mais personalizado possível para cada funcionário, tornando sua vida melhor é uma vantagem para eles, para o cliente e para a empresa.
A IA como aliada dos funcionários
Quando os funcionários sentem que a IA está sendo usada para ajudá-los, não para substituí-los, parte da ansiedade em relação à IA no local de trabalho é aliviada. Ao automatizar tarefas rotineiras e oferecer suporte personalizado, a IA libera os funcionários para se concentrarem em aspectos mais significativos e envolventes de seu trabalho. O resultado é uma força de trabalho mais motivada, menos estressada, mais produtiva e melhor posicionada para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
O impacto da IA e da automação na experiência dos funcionários vai muito além da conveniência; elas contribuem diretamente para melhorar a vida profissional. Funcionários mais felizes têm maior probabilidade de oferecer um melhor serviço aos clientes e menos probabilidade de pedir demissão. Durante anos, a Aspect Workforce Enterprise ofereceu uma funcionalidade poderosa para aumentar o investimento dos funcionários em suas vidas profissionais, mas agora esses recursos desenvolverão um novo nível de orientação personalizada, eficácia e facilidade de uso
Novas oportunidades de crescimento e reconhecimento
Quando os profissionais da WFM não estão mais atolados em tarefas repetitivas ou no combate a incêndios em tempo real, eles podem se concentrar em trabalhos mais significativos e gratificantes, como o planejamento criativo e estratégico da força de trabalho. Essa mudança pode ser mais impactante para suas empresas, pois permite que as equipes da WFM identifiquem oportunidades de crescimento, maior eficiência e satisfação dos funcionários no contact center e em outros lugares.
As equipes de força de trabalho que conheci e com as quais trabalhei estão cheias de ideias criativas não apenas para manter os negócios funcionando sem problemas, mas também para impulsionar a inovação e a mudança. Com a IA e a automação liberando mais tempo, essas equipes podem assumir um papel mais proeminente em suas organizações, influenciando não apenas as operações do contact center, mas até mesmo as estratégias de engajamento da força de trabalho em toda a empresa.
Depois de participar de discussões instigantes sobre IA no mundo da gestão da força de trabalho, muitas vezes ouvimos os líderes da equipe da WFM perguntarem: “Quanto da minha equipe você vai substituir?” Mas a verdadeira questão é “Por que substituir sua equipe quando podemos alavancar seus talentos e ajudá-los a crescer?”
“Todos terão acesso a uma inteligência artificial incrível. Seu fornecedor não será um grande diferencial. Porém, seu talento criativo será quem você é. Em vez de reduzir os custos trabalhistas, invista em transformar seu talento em uma equipe de exploradores que possam resolver problemas incríveis usando a IA como ferramenta que simplifica o trabalho árduo.” - Vivienne Ming, cofundadora da Socos Labs,
A Aspect é campeã de talentosos exploradores da força de trabalho. Não estamos substituindo os profissionais da força de trabalho por máquinas. Nós os apoiamos e fortalecemos, permitindo que tenham maior impacto e influência na eficiência e na experiência dos funcionários em seus contact centers e até mesmo
outras partes de suas organizações. Os profissionais de gerenciamento de força de trabalho são pessoas dedicadas com um conjunto específico de habilidades adquiridas em carreiras muito longas, e sua experiência pode beneficiar toda a empresa se eles tiverem as ferramentas certas para apoiar esse esforço.
O futuro da Workforce Enterprise com a IA está na parceria
Nos últimos anos, todos nós vimos muitas imagens na Internet de uma pessoa apertando a mão de um robô, o que significa que eles estão trabalhando juntos.
Por mais cafonas que sejam, elas não estão erradas, especialmente quando a IA é usada de forma clara e significativa para engajar a força de trabalho. Quando é necessário um exemplo para mostrar os benefícios tangíveis da IA e da automação, o setor de engajamento da força de trabalho é um caso de uso de destaque que pode convencer até mesmo os mais céticos.
A Aspect está de volta para continuar a evolução e a expansão do nosso poderoso e confiável conjunto de soluções Workforce Enterprise. Estamos trabalhando para diferenciar nossa implantação de IA e automação, mantendo nosso legado de flexibilidade e escolha para todos os tipos de usuários da força de trabalho. Ao permitir que nossos usuários integrem sua criatividade, experiência e intuição ao processo, estamos ajudando a traçar um caminho para o engajamento da força de trabalho em que a IA faz parceria com humanos.
Temos orgulho de ser campeões dos exploradores da força de trabalho, apoiando-os em seus objetivos mais elevados, expandindo sua influência e navegando pelo futuro da gestão da força de trabalho.
