La organización
ARA Diagnostic Imaging ha brindado servicios de diagnóstico por imágenes de calidad a la gente de Austin y el centro de Texas desde 1954. ARA cuenta con más de 115 radiólogos con múltiples subespecialidades y 17 centros de diagnóstico por imágenes para pacientes ambulatorios, incluidos centros especializados en diagnóstico por imágenes, incluidos centros de diagnóstico por imágenes para mujeres y un centro de imágenes para niños. Su centro de contacto, en el que el 96% de los empleados trabajan de forma remota, programa las citas mediante soluciones entrantes, salientes y omnicanales.
Motivación para el cambio
La eficacia de un empleado de ARA se mide en todo el espectro de los KPI de eficiencia y nivel de servicio. ARA tiene una larga historia de aprovechar el poder de las recompensas y los incentivos para influir en los KPI de rendimiento de los agentes; sin embargo, tenía dificultades para escalar y medir el ROI de esas recompensas. El sistema de gamificación actual de ARA requería cálculos manuales exhaustivos para obtener los resultados trimestrales, el momento de las recompensas estaba demasiado alejado de la acción como para que fuera significativo para los agentes y la entrega manual era ineficiente. ARA perdía más de 80 horas de gestión trimestrales para poder rastrear, comunicar, gestionar y calcular correctamente los incentivos a los agentes.
ARA buscaba una manera de incentivar mejor a los empleados de manera oportuna con un proceso más automatizado y menos manual. Además, querían una solución para comprometer mejor a los empleados y reducir el absentismo. De hecho, una investigación de Gallup muestra que los empleados comprometidos tienen una tasa de ausencias un 37% menor.
Por qué Aspect
Liga Aspect está diseñado para aumentar la productividad y reducir la rotación de empleados en todas las generaciones, desde la generación del boom y la generación del milenio hasta la fuerza laboral de la generación Z, que crece rápidamente. Ya sea que los empleados estén motivados principalmente por incentivos o por el reconocimiento, la competencia o la colaboración, Aspect League transforma las rutinas diarias en rivalidades gratificantes que dan a todos una razón para dar lo mejor de sí mismos.
Aspect League ofrece cinco pilares:
• Gamificación: incentivar a los empleados con reconocimientos, premios, tarjetas de puntuación, subir de nivel y la capacidad de participar en competiciones y compromiso
• Entrenamiento: involucrar a los supervisores con la información que necesitan para capacitar a su equipo, ver los impactos inmediatos y recompensarlos por un trabajo bien hecho
• GLEMAS: sube fácilmente contenido para aprendizaje gamificado, encuestas y cuestionarios
• Recompensas fáciles: Convierte los puntos gastables en tarjetas de regalo del mundo real que sean significativas para tus empleados, con cientos para elegir, todo en la misma plataforma
• Aplicación móvil: Accede al panel de control, a los perfiles de tus amigos, a las tablas de clasificación, a los premios, a las competiciones y canjea puntos desde cualquier lugar
La solución
La solución Aspect tenía como objetivo un cambio persistente en el rendimiento al incorporar una construcción dinámica de juegos de recompensa y canje. Sin embargo, el equipo de Aspect también fue más allá. En colaboración con el equipo de ARA, Aspect aisló a los empleados, supervisores y gerentes para centrarse en los objetivos de rendimiento unificando el compromiso, lanzando una sólida gamificación y centrándose en acelerar las aptitudes mediante el desarrollo de habilidades. La dirección de ARA tomó la astuta decisión de elegir a un Game Master interno que fuera su «guardián del ROI».
El Game Master rastreó fácilmente el progreso hacia los objetivos de la empresa a través de tarjetas de puntuación. Cuando el progreso no apuntaba a la consecución de los objetivos, utilizaban la mecánica de juego óptima para el empleado o los grupos adecuados en el momento adecuado. ARA también utilizó la sólida colección de funciones de canje de Aspect League. Aprovecharon los sorteos, las subastas y el Bling Bazaar de la plataforma Aspect League para elegir lo que sus empleados valoraban para garantizar el máximo compromiso emocional. Además, se recurrió a la aleatoriedad integrada para garantizar que las recompensas se distribuyeran equitativamente. ARA también redobló su apuesta por destacar los logros individuales y grupales. La utilización del reconocimiento entre pares para destacar la mejora del rendimiento se utilizó como catalizador del logro, y se dirigió al 60% medio de su equipo.
«Aspect League ha sido fantástico al aumentar nuestra capacidad de reconocer y llegar a los empleados que deberían ser recompensados por cumplir los objetivos y aumentar el rendimiento». -Alan Lai, gerente de análisis de la fuerza laboral de ARA Diagnostic Imaging
Los resultados
Los resultados fueron notables: Aspect League ayudó a ARA a lograr una reducción del 33% en el trabajo posterior a la llamada, una disminución del 25% en los tiempos de espera de los clientes, un aumento del 5% en el porcentaje de trabajo activo, un aumento del 5% en las llamadas por día y un ahorro de 1000$ al día en eficiencia. Además, tras la implementación de Aspect League, el absentismo se redujo del 25% al 10%, lo que supuso un ahorro de 67.500 dólares.
