A organização
A ARA Diagnostic Imaging tem fornecido serviços de imagem de qualidade para as pessoas de Austin e da região central do Texas desde 1954. A ARA tem mais de 115 radiologistas com várias subespecialidades e 17 centros de imagem ambulatoriais, incluindo centros especializados de diagnóstico por imagem, incluindo centros de imagem para mulheres e um centro de imagens para crianças. Seu contact center, do qual 96% dos funcionários trabalham remotamente, agenda compromissos usando soluções de entrada, saída e omnicanal.
Motivação para a mudança
A eficácia de um funcionário da ARA é medida em todo o espectro de KPIs de eficiência e nível de serviço. A ARA tem uma longa história de aproveitar o poder das recompensas e incentivos para impactar os KPIs de desempenho desses agentes; no entanto, eles estavam tendo dificuldade em escalar e medir o ROI dessas recompensas. O sistema de gamificação existente da ARA exigia cálculos manuais exaustivos para os resultados trimestrais, o tempo de recompensa estava muito distante da ação para ser significativo para os agentes e o atendimento manual era ineficiente. A ARA estava perdendo mais de 80 horas de gerenciamento trimestralmente para rastrear, comunicar, cumprir e calcular adequadamente os incentivos dos agentes.
A ARA estava procurando uma maneira de incentivar melhor os funcionários em tempo hábil com um processo mais automatizado e menos manual. Além disso, eles queriam uma solução para engajar melhor os funcionários e reduzir o absenteísmo. Na verdade, pesquisas da Gallup mostram que funcionários engajados têm uma taxa de ausência 37% menor.
Por que Aspect
Liga Aspect foi projetado para aumentar a produtividade e reduzir a rotatividade de funcionários em todas as gerações, desde os Boomers e Millennials até a força de trabalho da Geração Z em rápido crescimento. Se os funcionários são motivados principalmente por incentivos ou reconhecimento, competição ou colaboração, a Aspect League transforma as rotinas diárias em rivalidades gratificantes que dão a todos um motivo para dar o melhor de si.
A Aspect League oferece cinco pilares:
• Gamificação: incentivar os funcionários com reconhecimento, prêmios, cartões de pontuação, aumento de nível e a capacidade de participar de competições e engajamento
• Treinamento: envolva os supervisores com as informações de que precisam para treinar sua equipe, ver os impactos imediatos e recompensá-los por um trabalho bem feito
• GLÚTEOS: faça upload fácil de conteúdo para aprendizado gamificado, pesquisas e questionários
• Recompensas fáceis: Transforme pontos gastáveis em vales-presente do mundo real que sejam significativos para seus funcionários, com centenas para escolher, tudo na mesma plataforma
• Aplicativo móvel: Acesse o painel, os perfis dos amigos, as tabelas de classificação, os prêmios, as competições e resgate pontos de qualquer lugar
A solução
A solução Aspect visou mudanças persistentes de desempenho ao incorporar a construção dinâmica de jogos de recompensa e redenção. No entanto, a equipe da Aspect também foi mais longe. Em colaboração com a equipe da ARA, a Aspect isolou o foco de funcionários, supervisores e gerentes nas metas de desempenho, unificando o engajamento, lançando uma gamificação robusta e focando na aceleração da aptidão com o desenvolvimento de habilidades. A gerência da ARA tomou a decisão astuta de identificar um Game Master interno que era seu “guardião do ROI”.
O Game Master acompanhou facilmente o progresso em direção às metas da empresa por meio de scorecards. Quando o progresso não estava voltado para o sucesso da meta, eles utilizaram a mecânica de jogo ideal para o funcionário ou os grupos certos, no momento certo. A ARA também utilizou a coleção robusta de recursos de resgate da Aspect League. Sorteios, leilões e o Bling Bazaar da plataforma Aspect League foram aproveitados, alinhando-se ao que seus funcionários valorizavam para garantir o máximo engajamento emocional. E a aleatoriedade embutida foi empregada, garantindo que as recompensas fossem distribuídas de forma justa. A ARA também se esforçou para destacar as realizações individuais e em grupo. Utilizar o reconhecimento de colegas para destacar a melhoria do desempenho foi usado como catalisador para o sucesso, visando 60% da metade de sua equipe.
“A Aspect League tem sido fantástica em aumentar nossa capacidade de reconhecer e alcançar funcionários que deveriam ser recompensados por atingirem metas e aumentarem o desempenho.” -Alan Lai, gerente de análise da força de trabalho, ARA Diagnostic Imaging
Os resultados
Os resultados foram profundos: a Aspect League ajudou a ARA a alcançar uma redução de 33% no trabalho após a chamada, uma redução de 25% no tempo de espera do cliente, um aumento de 5% na porcentagem de trabalho ativo, um aumento de 5% nas chamadas por dia e uma economia de eficiência de $1.000 por dia. Além disso, após a implantação da Aspect League, o absenteísmo caiu de 25% para 10%, resultando em uma economia de $67.500.
