Si te perdiste nuestra segunda entrega La fuerza laboral del mañana serie de webinars, no te preocupes. Estamos aquí con un breve resumen para brindarle todos los aspectos más destacados para que sirva de base para su próxima compra de software de contact center.
Entendemos que el proceso de encontrar y comprar un nuevo software de centro de contacto para su fuerza laboral puede resultar intimidante. Especialmente cuando no está seguro de por dónde empezar. Gabe Rodriguez, representante de desarrollo de ventas, Carlos Muñoz, director sénior de desarrollo empresarial, e Ian Storm, director de soluciones estratégicas, ofrecieron información inestimable sobre el proceso de compra de software y proporcionaron consejos de expertos sobre cómo gestionar las relaciones con los proveedores.
«Esa es la forma de pensar detrás de esto. A veces las personas saben lo que quieren, pero tal vez necesitan un poco de ayuda para lograrlo, ¿verdad? - Gabé Rodriguez
Ser un experto en fuerza laboral no necesariamente convierte a alguien en un experto en compras
Es importante contar con algunos cocineros en la cocina durante el proceso de evaluación y compra de un nuevo solución de software personal. Los gerentes de la fuerza laboral pueden ser expertos en la evaluación de software, pero es posible que no tengan la base de conocimientos para evaluar las necesidades de adquisición y el proceso de compra real del software. Por eso es necesario contar con un equipo interno de partes interesadas que ayude a gestionar el proceso de forma exhaustiva.
«A menos que se dedique a las compras, no es tanto un experto en cómo comprar y evaluar software. Incluso me atrevería a decir que algunas de esas personas, tal vez conozcan el proceso y la mecánica del proceso. Pero faltan muchas cosas a la hora de evaluar bien el software». - Carlos Muñoz
Defina de forma realista lo que necesita en un nuevo software
Las organizaciones deben poder definir claramente sus necesidades y explorar las soluciones en consecuencia. Esto significa averiguar qué es lo que realmente se necesita en una solución de software, evaluar las opciones del proveedor, comprender los flujos de trabajo internos de compra y, por último, determinar la implementación una vez tomada la decisión.
«Revisa todos los casos de uso detallados y asegúrate de que son adecuados para ti, para tu organización y para lo que estás intentando hacer. Y luego, cree un plan de acción para entregar esas piezas». - Carlos Muñoz
Mira más allá de la hoja de ruta del producto
La evaluación de una nueva solución de software para su centro de contacto no solo tiene que ver con el producto. También tiene que ver con las personas que entregan el producto. El proveedor de software que elija debe tener valores alineados y una inversión genuina en el éxito de su organización, generando confianza que respalde una asociación a largo plazo.
«Si vas a LinkedIn, hay memes sobre lo poco fiable que es la hoja de ruta de un producto, ¿verdad? Como si te mostraran una cosa y luego te entregaran otra. Es algo conocido que se ha convertido en una broma. Sin embargo, todos lo piden y hacen sus planes en torno a ello. Así que mi perspectiva es que estamos en una economía basada en la confianza. Confía en la persona con la que trabajas. ¿Qué tan oportunos son? ¿Qué son tan receptivos? ¿Qué tan rápido me responde esa persona? ¿Qué son tan dinámicos en sus soluciones? » - Ian Storm
Tenga cuidado con algunas actitudes de «sí puedo hacerlo»
El software para centros de contacto no es igual para todos. Cada organización tendrá casos de negocios únicos que requerirán diferentes soluciones de software. Los proveedores deben adaptar las soluciones a los desafíos específicos de su organización, asegurándose de que usted aproveche al máximo un nuevo software. Durante el proceso de evaluación de los proveedores, considere si un proveedor tiene en cuenta los intereses de su organización. ¿Saben hacia dónde se dirige su empresa antes de decir «sí, podemos proporcionar exactamente lo que necesita»?
«Si se encuentra con proveedores que dicen que sí de forma predeterminada sin preguntarse cuáles son sus necesidades y cuál es el aspecto de su entorno. Tenga cuidado. Eso es falso. Tienes que tener un buen conocimiento de cuáles son tus objetivos empresariales». - Carlos Muñoz
El software para centros de contacto no tiene por qué ser una ventanilla única
La forma en que los softwares se integran entre sí puede marcar el éxito o el fracaso de la creación de soluciones eficaces para su centro de contacto. Las ofertas de un proveedor pueden incluir componentes que se adapten a sus necesidades, pero también pueden incluir herramientas que no son tan útiles. Aquí es cuando la evaluación de las capacidades de integración es excepcionalmente importante. ¿Las soluciones de software de su proveedor funcionan bien con su oferta tecnológica y otras herramientas que está evaluando?
«De hecho, ese es uno de los trucos que verás, ¿verdad? Donde aparentemente está, si vas con un solo proveedor, es más barato. Pero tienen una pata de esa mesa que se tambalea mucho y necesita mucha ayuda. Mientras que si tienes un ecosistema más abierto que funciona bien con otras herramientas, puedes elegir las soluciones que mejor se adapten a tus necesidades». - Ian Storm
¿Busca más orientación sobre cómo comprar software para centros de contacto? Tenemos una serie detallada de 6 partes en la que se describen los entresijos de cómo comprar una nueva solución de software, desde la evaluación de la necesidad de nuevas herramientas hasta la creación de un plan de acción detallado para hacer un seguimiento de su proceso. Empecemos con la primera parte de la serie «Cómo comprar software Contact Enter» y veamos cómo evaluar la necesidad de nuevas soluciones.
