Se você perdeu o segunda parcela do nosso A força de trabalho do futuro série de webinars, não se preocupe. Estamos aqui com uma rápida recapitulação para dar a você todos os destaques para informar sua próxima compra de software de contact center.
Entendemos que a jornada de encontrar e comprar um novo software de contact center para sua força de trabalho pode ser intimidante. Especialmente quando você não sabe por onde começar. Gabe Rodriguez, representante de desenvolvimento de vendas, Carlos Munoz, diretor sênior de desenvolvimento de negócios e Ian Storm, diretor de soluções estratégicas, ofereceram informações valiosas sobre o processo de compra de software, além de dicas de especialistas sobre como lidar com relacionamentos com fornecedores.
“Esse é o tipo de pensamento por trás disso. Às vezes, as pessoas sabem o que querem, mas talvez precisem de uma ajudinha para chegar lá, certo?” - Gabe Rodríguez
Ser um especialista em força de trabalho não necessariamente torna alguém um especialista em compras
É importante ter alguns cozinheiros na cozinha durante o processo de avaliação e compra de um novo solução de software para força de trabalho. Os gerentes da força de trabalho podem ser especialistas em avaliação de software, mas podem não ter a base de conhecimento para avaliar as necessidades de aquisição e o processo de compra real do software. É por isso que você precisa ter uma equipe interna de partes interessadas para ajudar a navegar minuciosamente pelo processo.
“A menos que você esteja em compras, você não é um especialista em como comprar e avaliar software. E eu até desafiaria o fato de que algumas dessas pessoas, talvez conheçam o processo, a mecânica disso. Mas falta muita coisa em como você faz uma boa avaliação de software?” - Carlos Muñoz
Defina de forma realista o que você precisa em um novo software
As organizações precisam ser capazes de definir claramente suas necessidades e explorar soluções adequadas. Isso significa descobrir o que você realmente precisa em uma solução de software, avaliar as opções do fornecedor, entender os fluxos de trabalho internos de compras e determinar a implementação após a tomada de uma decisão.
“Analise todos os casos de uso detalhados, verifique se eles são adequados para você, sua organização e o que você está tentando fazer. E então crie um plano de ação para entregar essas peças.” - Carlos Munoz
Olhe além do roteiro do produto
Avaliar uma nova solução de software para seu contact center não se trata apenas do produto. É também sobre as pessoas que entregam o produto. O fornecedor de software escolhido deve ter valores alinhados e um investimento genuíno no sucesso de sua organização, criando confiança que apoie uma parceria de longo prazo.
“Se você acessar o LinkedIn, há memes sobre o quão pouco confiável é o roteiro de um produto, certo? Como se você mostrasse uma coisa e depois outra fosse entregue. É essa coisa conhecida que se tornou uma piada. No entanto, todo mundo pede por isso e faz seus planos em torno disso. Então, minha perspectiva é que estamos em uma economia de confiança. Confie na pessoa com quem você está trabalhando. Eles são oportunos? Quão responsivos eles são? Quão rápido essa pessoa responde a mim? Quão dinâmicos eles são em suas soluções? ” - Ian Storm
Desconfie de algumas atitudes de “posso fazer”
O software de contact center não é único para todos. Cada organização terá casos de negócios exclusivos que exigem soluções de software diferentes. Os fornecedores devem adaptar as soluções aos desafios específicos da sua organização, garantindo que você aproveite ao máximo um novo software. Durante o processo de avaliação do fornecedor, considere se um fornecedor tem em mente os melhores interesses da sua organização. Eles entendem para onde sua empresa está indo direcionalmente antes de dizer “sim, podemos fornecer exatamente o que você precisa”?
“Se você se deparar com fornecedores que dizem sim por padrão sem questionar quais são suas necessidades e qual é a aparência do seu ambiente. Cuidado. Isso é falso. Você precisa ter um bom entendimento sobre quais são seus objetivos de negócios.” - Carlos Munoz
O software de contact center não precisa ser um balcão único
A forma como os softwares se integram entre si pode ajudar ou quebrar a criação de soluções eficazes para seu contact center. As ofertas de um fornecedor podem incluir componentes adequados às suas necessidades, mas também podem incluir ferramentas que não são tão úteis. É nesse momento que avaliar os recursos de integração é extremamente importante. As soluções de software do seu fornecedor funcionam bem com sua pilha de tecnologia e outras ferramentas que você está avaliando?
“Esse é realmente um dos truques que você verá, certo? Aparentemente, se você escolher um fornecedor, é mais barato. Mas eles têm uma perna dessa mesa que está muito instável e precisa de muita ajuda. Por outro lado, se você tem um ecossistema mais aberto que funciona bem com outras ferramentas, você pode escolher as melhores soluções para suas necessidades.” - Ian Storm
Procurando mais orientações sobre como comprar um software de contact center? Temos uma série detalhada de 6 partes descrevendo os prós e contras de como comprar uma nova solução de software, desde a avaliação da necessidade de novas ferramentas até a criação de um plano de ação detalhado para acompanhar seu processo. Vamos começar com a primeira parte da série “Como comprar o software Contact Enter”, explorando como avaliar a necessidade de novas soluções.
