La organización
Sekure Merchant Solutions es un proveedor líder de soluciones de procesamiento para comerciantes. Sekure, que presta servicios a más de 20 000 empresas al mes, ha experimentado un crecimiento sustancial de más del 300% en los últimos 10 años. Su negocio requiere una importante actividad de llamadas salientes, con casi 120 000 llamadas al día realizadas en múltiples ubicaciones. Con sede en Montreal (Canadá) y fundada en 2006, Sekure está a la vanguardia del uso de la tecnología para mejorar la productividad y la eficiencia operativa y convertir su cultura en un entorno centrado en los empleados.
Motivación para el cambio
El enfoque continuo de Sekure en buscar formas de revolucionar las operaciones los llevó a la tendencia en auge de incorporar la mecánica del juego en el núcleo del contact center. Sekure se propuso determinar cuál era el mejor proveedor de soluciones de mecánica de juegos buscando un proveedor que cumpliera con los más altos estándares de solidez y eficacia de los productos, que tuviera raíces profundas en la industria de los centros de contacto, que tuviera muchas funciones para evitar la fatiga del producto, que incluyera el aprendizaje automático y que tuviera un sólido componente de sistema de gestión del aprendizaje y entrenamiento.
Por qué Aspect
Tras examinar a los principales proveedores del mercado, Sekure eligió la suite Aspect Workforce Enterprise. Workforce Enterprise brinda a las organizaciones las herramientas que necesitan para maximizar la eficiencia, monitorear, mejorar y recompensar el desempeño de los empleados y reducir la rotación. Enterprise puede incluir Aspect League, que añade capacidades de experiencia centradas en los empleados, como la mecánica de los juegos. Esto da como resultado la solución integral de compromiso de la fuerza laboral más potente del mercado.
Aspect Workforce Enterprise incluye:
Rendimiento de aspecto
Una herramienta de gestión e informes de centros de contacto de alto rendimiento que se utiliza para recopilar, correlacionar y mostrar información relevante para la función y las responsabilidades de cada usuario. Esta herramienta flexible puede revelar rápidamente información nueva y valiosa al permitir hacer un seguimiento del desempeño personal y grupal en comparación con el objetivo mediante una amplia gama de métricas con datos procedentes de muchos sistemas de centros de contacto.
Calidad de aspecto
Evalúe la calidad de las interacciones con los clientes basadas en voz y texto a partir de múltiples fuentes de calidad, incluidos supervisores, analistas de control de calidad, clientes y otros. Estas funciones ayudan a las empresas a mejorar la satisfacción de los clientes, mejorar la eficacia de los agentes y cumplir con los crecientes requisitos legales y problemas de seguridad.
Aspect Workforce
Herramienta fácil de usar de previsión, planificación, programación, autoservicio para empleados y administración en tiempo real que garantiza que todos los empleados y supervisores sean productivos, comprometidos y brinden una experiencia de cliente excepcional al menor costo.
Liga Aspect
Aumente la productividad y reduzca la rotación de empleados en todas las generaciones, desde la generación del boom y la generación del milenio hasta la fuerza laboral de la generación Z en rápido crecimiento. Transforma las rutinas diarias en rivalidades gratificantes que den a todos una razón para dar lo mejor de sí mismos.
«Analicé los principales proveedores de gamificación y Aspect fue, con mucho, la mejor solución que encontramos en el mercado. Su producto es el que ofrece más funciones y entienden perfectamente el sector de los call centers». - Matt Coffey, director general de proyectos técnicos de Sekure Merchant Solutions
El desafío
Superar la deserción de empleados al mejorar la experiencia de los empleados
La dinámica de los centros de contacto cambia constantemente; esa ha sido la naturaleza de la bestia desde la era de las «centralitas». En los últimos años, el ritmo del cambio parece haberse intensificado, desde los requisitos normativos hasta los avances tecnológicos y el propio espectro de empleados. También hay una cantidad cada vez mayor de datos disponibles para impulsar la toma de decisiones operativas. Los centros de contacto modernos parecen haber encontrado el punto óptimo para gestionar la oleada de cambios al garantizar que estén optimizados en todos los frentes. A pesar de la gran cantidad de cambios que se producen en los centros de contacto actuales, los altibajos asociados al negocio de los centros de contacto siguen siendo muy conocidos. Esto es especialmente cierto cuando se trata de los factores que afectan a la economía empresarial. La alineación entre los objetivos principales y los resultados finales sigue siendo la luz que guía las agendas de la mayoría de las organizaciones. Con frecuencia, las reuniones sobre el presupuesto están dominadas por la forma en que los gerentes planean aumentar la «línea superior». Sin embargo, el elemento profundo y oscuro en el que hay que centrarse es el asesino silencioso de fondo: la rotación de agentes. A nadie le gusta tocar esto, sobre todo porque es muy difícil de arreglar. Es decir, hasta ahora.
Sekure Merchant Solutions lanzó Aspect League en su sede corporativa, donde trabajan más de 250 agentes. El desafío inicial que se le presentó a Aspect era multifacético: ofrecer una solución intuitiva para aumentar la eficiencia operativa, mejorar la productividad de los empleados y los supervisores en relación con los indicadores clave de rendimiento más importantes, aumentar la transparencia en relación con los objetivos organizativos fundamentales en todos los niveles de los empleados y ampliar su actual actividad ultracompetitiva con más opciones. Sin embargo, su objetivo principal era ayudar a reducir la rotación de empleados.
Con el fin de comparar los resultados y ofrecer un argumento comercial para la futura expansión de la gamificación, el equipo directivo de Sekure proporcionó datos históricos sobre la rotación de los agentes desde su plataforma WFM. Se proporcionaron datos adicionales, como los indicadores clave de rendimiento de la actividad de los empleados y directivos, las métricas de productividad y el tiempo de incorporación de los agentes.
La solución
Aspect preparó cinco interfaces únicas, compuestas por una aplicación TV Leaderboard que transmite los resultados y las competiciones, reconoce los logros y envía mensajes en cinta adhesiva ad hoc en 16 pantallas individuales del centro de atención. Además, Aspect creó cuatro interfaces de usuario distintas que alinean las funciones con cada nivel de la jerarquía organizativa de Sekure.
El núcleo de la solución de la mecánica del juego consistía en mostrar de forma clara y cuantificable los objetivos de cada agente, equipo y supervisor a través de tarjetas de puntuación de KPI únicas. Estos objetivos fueron los catalizadores que impulsaron las decisiones fundamentales para aprovechar la mecánica del juego e influir en el resultado conductual deseado. Para ayudar a impulsar los esfuerzos por conseguir resultados, todas las tarjetas de puntuación de los KPI aprovechan el aprendizaje automático al aprovechar los datos históricos para pronosticar las probabilidades de que un agente, equipo o supervisor alcance sus objetivos. Estas tarjetas de puntuación también se vinculan con el coaching y con una solución de gestión del aprendizaje para vincular estrechamente la producción de los agentes en tiempo real con la enseñanza. Para garantizar la capacidad de Sekure de ampliar su cultura ultracompetitiva y de recompensas, la solución de Alvaria incluía mecánicas de juego de competición que vinculaban las recompensas monetarias y no monetarias. La dirección de Sekure seleccionó a un maestro de juego interno que entendió perfectamente los objetivos del call center y que estaba capacitado para aprovechar la mecánica del juego para garantizar que esos objetivos se cumplieran.
Beneficio de rentabilidad y productividad
El impacto de Alvaria Motivate™ fue profundo. Los ingresos y la rentabilidad batieron récords. En tres meses, Sekure Merchant Solutions estaba logrando mayores ingresos y rentabilidad que nunca. El punto central de los KPI de Sekure giraba en torno a dos actividades principales de los agentes: los clientes potenciales generados por agente y la conversión de clientes potenciales.
Beneficio de eficiencia
La eficiencia de la administración se disparó e inmediatamente hizo caer el dinero en efectivo. Sekure calculó que podían ahorrar 1500 horas de administración.
Qué hizo posible la ganancia de eficiencia:
- Los supervisores alcanzan los objetivos de su equipo entre un 40 y un 60% más a menudo.
- Se redujeron los costos de implementación en 35 000$.
- Tras la implementación de Alvaria Motivate, las entrevistas del primer día en las que se preguntaba si el nuevo empleado entendía sus objetivos se dispararon del 45% al 90%.
Beneficio de retención de agentes
Sin embargo, nada fue tan significativo como el impacto que Alvaria Motivate tuvo en la rotación de los agentes, un asombroso efecto neto del 62%. Esto se debió en gran parte al aprovechamiento de los datos de WFM y de Alvaria Motivate.
Los resultados
Derrotar a la bestia de la rotación de empleados
«Todo comienza cuando nuestros clientes establecen los objetivos que quieren alcanzar», afirma Brett Brosseau, vicepresidente de estrategia de productos de Alvaria.
Sekure Merchant Solutions, bajo el liderazgo de Matt Coffey, director general de proyectos técnicos, hizo precisamente eso. Establecieron sus macroindicadores clave de rendimiento y los resumieron de manera inteligente hasta obtener los puntos de datos que resultaban fundamentales para los agentes.
Sekure quería asegurarse de que también se centrara en las actividades críticas de gestión. Al combinar múltiples interfaces en toda la jerarquía de empleados, la empresa pudo aprovechar toda la gama de mecánicas del juego para garantizar el máximo compromiso organizacional. El resultado final fueron, sin duda, unos resultados de primera línea, que se tradujeron en ventas e ingresos sin precedentes. Sekure también fue capaz de alcanzar objetivos operativos críticos, lo que le permitió reducir considerablemente la rotación de agentes y contribuir de forma sostenible e inmediata a sus resultados.
