Die Organisation
Sekure Merchant Solutions ist ein führender Anbieter von Lösungen für die Händlerabwicklung. Sekure betreut monatlich über 20.000 Unternehmen und verzeichnete in den letzten 10 Jahren ein beachtliches Wachstum von über 300%. Ihr Geschäft erfordert eine erhebliche Aktivität bei ausgehenden Anrufen. Täglich werden fast 120.000 Anrufe an mehreren Standorten getätigt. Sekure hat seinen Hauptsitz in Montréal, Kanada, und wurde 2006 gegründet. Das Unternehmen steht an vorderster Front, wenn es darum geht, Technologie zur Verbesserung der Produktivität und Betriebseffizienz zu nutzen und die Unternehmenskultur in ein mitarbeiterorientiertes Umfeld zu verwandeln.
Motivation zur Veränderung
Sekures ständiger Fokus auf der Suche nach Möglichkeiten, den Betrieb zu revolutionieren, führte zu dem boomenden Trend, Spielmechaniken in den Kern des Contact Centers zu integrieren. Sekure machte sich auf die Suche nach dem besten Anbieter von Spielmechanik-Lösungen und suchte nach einem Anbieter, der die höchsten Standards in Bezug auf Produktstabilität und Effektivität erfüllte, tief in der Contact-Center-Branche verwurzelt war, über zahlreiche Funktionen verfügte, um Produktermüdung zu vermeiden, maschinelles Lernen beinhaltete und über eine starke Coaching- und Lernmanagementsystemkomponente verfügte.
Warum Aspect
Nach einer Prüfung der wichtigsten Anbieter auf dem Markt entschied sich Sekure für die Aspect Workforce Enterprise Suite. Workforce Enterprise bietet Unternehmen die Tools, die sie benötigen, um ihre Effizienz zu maximieren, die Leistung ihrer Mitarbeiter zu überwachen, zu verbessern und zu belohnen und die Fluktuation zu reduzieren. Enterprise kann Aspect League mit einbeziehen, um Funktionen zur Mitarbeitererfahrung, wie etwa Spielmechaniken, erweitert werden. Das Ergebnis ist die leistungsstärkste und umfassendste Lösung zur Mitarbeiterbindung auf dem Markt.
Aspect Workforce Enterprise beinhaltet:
Aspekt Leistung
Ein leistungsstarkes Contact-Center-Management- und Reporting-Tool, mit dem Informationen gesammelt, korreliert und angezeigt werden, die für die Rolle und Verantwortlichkeiten der einzelnen Benutzer relevant sind. Dieses flexible Tool kann schnell wertvolle neue Erkenntnisse liefern, indem es die persönliche Leistung und die Gruppenleistung im Vergleich zu den Zielen anhand einer Vielzahl von Kennzahlen mit Daten aus vielen Contact-Center-Systemen verfolgt.
Aspekt Qualität
Beurteilen Sie die Qualität sprachgestützter und textbasierter Kundeninteraktionen anhand mehrerer Qualitätsquellen, darunter Vorgesetzte, QA-Analysten, Kunden und andere. Diese Funktionen helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Effizienz ihrer Mitarbeiter zu verbessern und den zunehmenden gesetzlichen Anforderungen und Sicherheitsbedenken gerecht zu werden.
Aspekt Belegschaft
Benutzerfreundliches Tool für Prognosen, Planung, Terminplanung, Mitarbeiter-Self-Service und Echtzeit-Management, das sicherstellt, dass alle Mitarbeiter und Vorgesetzten produktiv und engagiert sind und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu den niedrigsten Kosten bieten.
Aspect League
Steigern Sie die Produktivität und reduzieren Sie die Fluktuation Ihrer Mitarbeiter über alle Generationen hinweg — von Boomern und Millennials bis hin zur schnell wachsenden Belegschaft der Generation Z Verwandeln Sie tägliche Routinen in lohnende Rivalitäten, die allen einen Grund geben, ihr Bestes zu geben.
„Ich habe mir alle großen Gamification-Anbieter angesehen und Aspect war mit Abstand die beste Lösung, die wir auf dem Markt gefunden haben. Ihr Produkt hat die robustesten Funktionen und sie verstehen die Callcenter-Branche absolut. „- Matt Coffey, General Manager of Technical Projects, Sekure Merchant Solutions
Die Herausforderung
Bekämpfung der Fluktuation von Mitarbeitern durch Verbesserung der Mitarbeitererfahrung
Die Dynamik von Kontaktcentern ändert sich ständig — das lag in der Natur der Sache schon seit der „Telefonzentrale“. In den letzten Jahren scheint sich das Tempo des Wandels beschleunigt zu haben, angefangen bei den regulatorischen Anforderungen über den technologischen Fortschritt bis hin zum Mitarbeiterspektrum selbst. Außerdem stehen immer mehr Daten zur Verfügung, um betriebliche Entscheidungen zu treffen. Moderne Kontaktzentren scheinen den idealen Ort gefunden zu haben, um die Flut von Veränderungen zu bewältigen, indem sie sicherstellen, dass sie an allen Fronten optimiert sind. Trotz der unzähligen Veränderungen in den heutigen Kontaktzentren sind die Höhen und Tiefen des Contact-Center-Geschäfts immer noch sehr bekannt. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Faktoren geht, die die Betriebswirtschaft beeinflussen. Die Abstimmung von Umsatz und Geschäftsergebnis ist nach wie vor das Leitmotiv der meisten Unternehmensagenden. Häufig werden Budgetbesprechungen davon dominiert, wie Manager planen, den „Umsatz“ zu steigern. Das tiefgründige, dunkle Element, auf das man sich konzentrieren sollte, ist jedoch der stille Killer, der das Geschäftsergebnis vereitelt: die Mitarbeiterfluktuation. Niemand fasst das gerne an, vor allem, weil es so schwer zu beheben ist. Das heißt, bis jetzt.
Sekure Merchant Solutions hat die Aspect League in ihrer Unternehmenszentrale eingeführt, in der über 250 Agenten tätig sind. Die anfängliche Herausforderung, vor der Aspect stand, war vielfältig: eine intuitive Lösung zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, zur Verbesserung der Produktivität von Mitarbeitern und Vorgesetzten in Bezug auf wichtige Leistungsindikatoren, zur Verbesserung der Transparenz kritischer Unternehmensziele auf allen Mitarbeiterebenen und zur Erweiterung der bestehenden wettbewerbsintensiven Aktivitäten um mehr Optionen. Ihr oberstes Ziel bestand jedoch darin, die Fluktuation der Mitarbeiter zu reduzieren.
Um die Ergebnisse zu vergleichen und ein Geschäftsszenario für die zukünftige Gamification-Erweiterung zu liefern, stellte das Managementteam von Sekure historische Daten zur Agentenfluktuation von seiner WFM-Plattform zur Verfügung. Zusätzliche Daten wie wichtige Kennzahlen für Mitarbeiter- und Manageraktivitäten, Produktivitätskennzahlen und die Zeit für das Onboarding von Agenten wurden bereitgestellt.
Die Lösung
Aspect hat fünf einzigartige Benutzeroberflächen vorbereitet, die aus einer TV-Leaderboard-Anwendung bestehen, die Ergebnisse und Wettbewerbe überträgt, Erfolge anerkennt und Ad-hoc-Tickernachrichten auf 16 einzelnen Bildschirmen im gesamten Kontaktzentrum sendet. Darüber hinaus hat Aspect vier unterschiedliche Benutzeroberflächen entwickelt, die die Funktionen an die einzelnen Ebenen der Organisationshierarchie von Sekure anpassen.
Der Kern der Spielmechanik-Lösung bestand darin, die Ziele für jeden Agenten, jedes Team und jeden Supervisor anhand einzigartiger KPI-Scorecards klar und quantifizierbar darzustellen. Diese Ziele waren der Katalysator für grundlegende Entscheidungen, um die Spielmechanik optimal zu nutzen und das gewünschte Verhaltensergebnis zu beeinflussen. Zur Steigerung der Ergebnisorientierung nutzen alle KPI-Scorecards maschinelles Lernen, indem sie historische Daten nutzen, um die Wahrscheinlichkeit zu prognostizieren, mit der ein Agent, ein Team oder ein Vorgesetzter seine Ziele erreichen wird. Diese Scorecards sind auch mit Coaching und einer Lernmanagement-Lösung verknüpft, um die Ergebnisse der Agenten in Echtzeit eng mit dem Unterricht zu verknüpfen. Um zu gewährleisten, dass Sekure in der Lage ist, ihre extrem wettbewerbsorientierte Kultur und ihre Prämienkultur zu stärken, war die Alvaria-Lösung mit Spielmechaniken ausgestattet, die sowohl monetäre als auch nichtmonetäre Belohnungen miteinander verband. Das Management von Sekure benannte einen internen Spielleiter, der die Ziele des Call Centers genau verstand und in der Lage war, die Spielmechaniken zu nutzen, um sicherzustellen, dass diese Ziele erreicht wurden.
Rentabilitäts- und Produktivitätsvorteil
Die Wirkung von Alvaria Motivate™ war tiefgreifend. Umsatz und Rentabilität erreichten Rekordhöhen. Innerhalb von drei Monaten erzielte Sekure Merchant Solutions einen höheren Umsatz und eine höhere Rentabilität als je zuvor. Der KPI-Schwerpunkt von Sekure konzentrierte sich auf zwei Hauptaktivitäten der Agenten: Generierte Leads pro Agent und Lead-Conversion.
Vorteil bei der Effizienz
Die Effizienz des Managements stieg sprunghaft an und das Geschäftsergebnis fiel sofort ins harte Geld. Sekure berechnete, dass sie 1500 Verwaltungsstunden einsparen konnten.
Was hat den Effizienzgewinn ermöglicht:
- Vorgesetzte erreichen ihre Teamziele 40-60% häufiger.
- Reduzierte Bereitstellungskosten um 35.000$.
- Am ersten Tag der Jobausscheidungsgespräche, in denen gefragt wurde, ob der neue Mitarbeiter verstanden hat, dass seine Ziele nach der Implementierung von Alvaria Motivate von 45 auf 90% gestiegen sind.
Vorteil der Mitarbeiterbindung
Nichts war jedoch so signifikant wie der Einfluss, den Alvaria Motivate auf die Mitarbeiterfluktuation hatte — ein erstaunlicher Nettoeffekt von 62%. Dies war zum großen Teil auf die Nutzung von WFM-Daten und Alvaria Motivate zurückzuführen.
Die Ergebnisse
Das Beste aus der Mitarbeiterfluktuation besiegen
„Alles beginnt damit, dass unsere Kunden die Ziele festlegen, die sie erreichen wollen“, sagt Brett Brosseau, Alvaria Vice President, Product Strategy.
Sekure Merchant Solutions hat unter der Leitung von Matt Coffey, GM of Technical Projects, genau das getan. Sie legten ihre wichtigsten Leistungsindikatoren fest und reduzierten sie intelligent auf Datenpunkte, die für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung waren.
Sekure wollte sicherstellen, dass der Schwerpunkt auch auf wichtigen Managementaktivitäten lag. Durch die Anordnung mehrerer Benutzeroberflächen über die gesamte Mitarbeiterhierarchie hinweg war das Unternehmen in der Lage, das gesamte Spektrum der Spielmechaniken zu nutzen, um ein maximales organisatorisches Engagement zu gewährleisten. Das Endergebnis waren sicherlich Umsatzergebnisse, die sich in Rekordumsätzen und Umsätzen niederschlugen. Sekure war auch in der Lage, wichtige betriebliche Ziele zu erreichen, was es dem Unternehmen ermöglichte, die Mitarbeiterfluktuation erheblich zu reduzieren und sofort einen nachhaltigen Beitrag zum Geschäftsergebnis zu leisten.
