A organização
A Sekure Merchant Solutions é uma fornecedora líder de soluções de processamento comercial. Atendendo mais de 20.000 empresas mensalmente, a Sekure experimentou um crescimento substancial de mais de 300% nos últimos 10 anos. Seus negócios exigem uma atividade significativa de chamadas externas, com quase 120.000 chamadas por dia feitas em vários locais. Com sede em Montreal, Canadá, e fundada em 2006, a Sekure está na vanguarda do uso da tecnologia para melhorar a produtividade e a eficiência operacional e transformar sua cultura em um ambiente centrado nos funcionários.
Motivação para a mudança
O foco contínuo da Sekure em procurar maneiras de revolucionar as operações os levou à tendência crescente de incorporar a mecânica do jogo no núcleo do contact center. A Sekure decidiu determinar o melhor fornecedor de soluções de mecânica de jogos procurando um fornecedor que atendesse aos mais altos padrões de robustez e eficácia do produto, tivesse raízes profundas no setor de contact center, fosse rico em recursos para evitar a fadiga do produto, incluísse aprendizado de máquina e tivesse um forte componente de sistema de treinamento e gerenciamento de aprendizado.
Por que Aspect
Depois de examinar os principais fornecedores do mercado, a Sekure escolheu o Aspect Workforce Enterprise Suite. O Workforce Enterprise oferece às organizações as ferramentas necessárias para maximizar a eficiência, monitorar, melhorar e recompensar o desempenho dos funcionários e reduzir a rotatividade. O Enterprise pode incluir a Aspect League, que adiciona recursos de experiência centrados nos funcionários, como mecânica de jogo. Isso resulta na solução abrangente de engajamento da força de trabalho mais poderosa do mercado.
A Aspect Workforce Enterprise inclui:
Desempenho de aspecto
Uma ferramenta de gerenciamento e geração de relatórios de contact center de alto desempenho usada para coletar, correlacionar e exibir informações relevantes para a função e as responsabilidades de cada usuário. Essa ferramenta flexível pode revelar rapidamente novos insights valiosos ao permitir o rastreamento do desempenho pessoal e do grupo versus a meta usando uma ampla variedade de métricas com dados provenientes de vários sistemas de contact center.
Qualidade de aspecto
Avalie a qualidade das interações com clientes baseadas em voz e texto com base em várias fontes de qualidade, incluindo supervisores, analistas de controle de qualidade, clientes e outros. Esses recursos ajudam as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficácia dos agentes e cumprir os crescentes requisitos legais e questões de segurança.
Força de trabalho da Aspect
Ferramenta fácil de usar de previsão, planejamento, agendamento, autoatendimento e gerenciamento em tempo real que garante que cada funcionário e supervisor seja produtivo, engajado e ofereça uma experiência excepcional ao cliente com o menor custo.
Liga Aspect
Aumente a produtividade e reduza a rotatividade de funcionários em todas as gerações, desde os Boomers e Millennials até a força de trabalho da Geração Z em rápido crescimento. Transforme as rotinas diárias em rivalidades gratificantes que dão a todos um motivo para dar o melhor de si.
“Examinei todos os principais fornecedores de gamificação e a Aspect foi, de longe, a melhor solução que encontramos no mercado. Seu produto é o mais robusto em termos de recursos e eles entendem totalmente o setor de call center.” - Matt Coffey, gerente geral de projetos técnicos da Sekure Merchant Solutions
O desafio
Conquistando o desgaste dos funcionários ao elevar a experiência dos funcionários
A dinâmica do contact center está sempre mudando — essa tem sido a natureza da besta desde a era da “central telefônica”. Nos últimos anos, o ritmo das mudanças parece ter se intensificado, desde os requisitos regulatórios até o avanço da tecnologia e o próprio espectro de funcionários. Também há uma quantidade crescente de dados disponíveis para impulsionar a tomada de decisões operacionais. Os contact centers modernos parecem ter encontrado o ponto ideal para gerenciar a maré de mudanças, garantindo que sejam otimizados em todas as frentes. Mesmo com a infinidade de mudanças nos contact centers atuais, os altos e baixos associados ao negócio de contact center ainda são muito familiares. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata dos fatores que afetam a economia empresarial. O alinhamento das linhas superior e inferior continua sendo a luz orientadora da maioria das agendas organizacionais. Freqüentemente, as reuniões orçamentárias são dominadas pela forma como os gerentes planejam aumentar a “receita”. No entanto, o elemento profundo e sombrio em que se concentrar é o silencioso assassino final: a rotatividade de agentes. Ninguém gosta de tocar nisso, principalmente porque é muito difícil de consertar. Ou seja, até agora.
A Sekure Merchant Solutions lançou a Aspect League em sua sede corporativa, que abriga mais de 250 agentes. O desafio inicial apresentado à Aspect foi multifacetado: fornecer uma solução intuitiva para aumentar a eficiência operacional, melhorar a produtividade dos funcionários e supervisores em indicadores-chave de desempenho, aumentar a transparência em relação às metas organizacionais críticas em todos os níveis de funcionários e expandir suas atividades ultracompetitivas existentes com mais opções. No entanto, seu objetivo número um era ajudar a reduzir a rotatividade de funcionários.
Para comparar os resultados e fornecer um caso de negócios para a futura expansão da gamificação, a equipe de gerenciamento da Sekure forneceu dados históricos sobre a rotatividade de agentes em sua plataforma WFM. Dados adicionais, como KPIs de atividades críticas de funcionários e gerentes, métricas de produtividade e tempo de integração de agentes, foram fornecidos.
A solução
A Aspect preparou cinco interfaces exclusivas, compostas por um aplicativo TV Leaderboard que transmite resultados e competições, reconhece conquistas e entrega mensagens ad hoc em fita adesiva em 16 telas individuais em todo o contact center. Além disso, a Aspect criou quatro interfaces de usuário distintas que alinham recursos a cada nível da hierarquia organizacional da Sekure.
O núcleo da solução de mecânica de jogo era exibir de forma clara e quantificável as metas de cada agente, equipe e supervisor por meio de scorecards de KPI exclusivos. Esses objetivos foram os catalisadores para impulsionar decisões fundamentais para alavancar a mecânica do jogo e afetar o resultado comportamental desejado. Para ajudar a impulsionar os esforços de resultados, todos os scorecards de KPI aproveitam o aprendizado de máquina usando dados históricos para prever a probabilidade de um agente, equipe ou supervisor atingir suas metas. Esses scorecards também estão vinculados ao Coaching e a uma solução de gerenciamento de aprendizado para vincular estreitamente a produção do agente em tempo real ao ensino. Para garantir a capacidade da Sekure de ampliar sua cultura ultracompetitiva e de recompensas, a solução Alvaria estava repleta de mecânicas de jogo de competição que vinculavam recompensas monetárias e não monetárias. A gerência da Sekure identificou um mestre de jogo interno que entendia completamente as metas do call center e tinha o poder de aproveitar a mecânica do jogo para garantir que essas metas fossem alcançadas.
Benefício de lucratividade e produtividade
O impacto do Alvaria Motivate™ foi profundo. A receita e a lucratividade bateram recordes. Em três meses, a Sekure Merchant Solutions estava alcançando maior receita e lucratividade do que nunca. O ponto focal de KPI da Sekure girava em torno de duas atividades principais do agente: leads gerados por agente e conversão de leads.
Benefício de eficiência
A eficiência do gerenciamento disparou e imediatamente reduziu os dólares reais aos resultados financeiros. A Sekure calculou que eles conseguiram economizar 1500 horas de gerenciamento.
O que possibilitou o ganho de eficiência:
- Os supervisores atingem as metas de sua equipe com 40 a 60% mais frequência.
- Reduziu os custos de implantação em $35.000.
- O primeiro dia de entrevistas de saída do emprego perguntando se o novo contratado entendia suas metas disparou de 45% para 90% após a implementação do Alvaria Motivate.
Benefício de retenção de agentes
No entanto, nada foi tão significativo quanto o impacto que o Alvaria Motivate teve na rotatividade de agentes — um efeito líquido impressionante de 62%. Isso se deveu em grande parte ao aproveitamento dos dados do WFM e do Alvaria Motivate.
Os resultados
Derrotando a fera da rotatividade de funcionários
“Tudo começa com nossos clientes estabelecendo as metas que desejam alcançar”, diz Brett Brosseau, vice-presidente de estratégia de produto da Alvaria.
A Sekure Merchant Solutions, sob a liderança de Matt Coffey, gerente geral de projetos técnicos, fez exatamente isso. Eles estabeleceram seus principais indicadores de desempenho macro e os resumiram de forma inteligente em pontos de dados que eram essenciais para os agentes alcançarem.
A Sekure também queria garantir que houvesse foco em atividades críticas de gerenciamento. Ao colocar várias interfaces em toda a hierarquia de funcionários, a empresa conseguiu aproveitar todo o espectro da mecânica do jogo para garantir o máximo engajamento organizacional. O resultado final certamente foram resultados de primeira linha, capturados em vendas e receitas recordes. A Sekure também conseguiu impactar metas operacionais críticas, permitindo reduzir substancialmente a rotatividade de agentes e fazer contribuições sustentáveis imediatas para seus resultados financeiros.
