La IA ha sido un tema de debate importante en los últimos años. Ha sido un tema especialmente candente en el mundo de la gestión de la fuerza laboral (WFM).
¿La IA eventualmente reemplazará los puestos de trabajo en los centros de contacto?
¿La IA hará que los humanos queden obsoletos en el mundo laboral?
La respuesta corta es no. Sin embargo, un Terminador La era de la WFM puede parecer cinematográfica y llena de acción, es poco probable que sea la dirección en la que se dirige la industria.
En lugar de luchar contra los cambios innovadores en la tecnología de la IA, los profesionales de la gestión de la fuerza laboral deberían adoptar la IA. Esto no significa reemplazar su fuerza laboral por inteligencia artificial. En su lugar, considera las formas en que los futuros desarrollos de la IA pueden beneficiar a tu gente. La IA debe mejorar la experiencia de los empleados, no sustituirla. Piense en las formas en que la IA puede mejorar las jornadas laborales de su equipo, ahorrando tiempo, minimizando la frustración y mejorando la eficiencia.
Las empresas deben ver la IA como un recurso, no como un reemplazo
Proporcionar a sus empleados el contexto en torno a las mejoras de la IA en el lugar de trabajo debe ser un primer paso para comprender el papel que desempeña la tecnología en su fuerza laboral. La IA debe enmarcarse como un recurso, no como un sustituto. Su propósito debe ser mejorar la experiencia humana en la fuerza laboral y el liderazgo debe capacitar a los empleados interesados en aprender a racionalizar los procesos a través de la IA. Anima a tu equipo a ver la IA como un aliado y un recurso inestimable para facilitarles la vida en el trabajo.
Mejor gestión de la calidad y protección de los empleados
Un beneficio no reconocido de la IA para mejorar la experiencia de los empleados es la mejora que puede suponer para gestión de calidad procesos. La IA no solo puede mejorar las evaluaciones de calidad para los gerentes, sino que también puede brindar beneficios y protecciones a los empleados.
Las funciones de inteligencia artificial en las grabaciones de voz y pantalla pueden analizar el comportamiento de los clientes y la forma en que los empleados han respondido. Esto crea oportunidades de aprendizaje para mostrar las mejores maneras de abordar a los clientes difíciles de los centros de contacto y, al mismo tiempo, recompensa a los empleados por ofrecer soluciones a las llamadas difíciles.
Automatice los comentarios y las oportunidades de formación
La IA puede ayudar a cerrar la brecha de retroalimentación en los centros de contacto ocupados cuando es posible que los gerentes no tengan el ancho de banda para comunicarse de inmediato con los empleados. Automatizado gestión del rendimiento los sistemas pueden monitorear las interacciones a lo largo de la jornada laboral, activando opciones para ayudar a los empleados con sus comentarios o posibles módulos de capacitación para mediar las brechas de habilidades determinadas por los datos de desempeño.
Las sugerencias de comentarios automatizadas no pretenden reemplazar los circuitos de comunicación importantes entre los gerentes y los empleados, sino complementar la asistencia en momentos en los que la asistencia directa puede no ser posible.
Haga que la programación sea precisa para mantener contentos a los equipos
Es frustrante ponerse a trabajar y darse cuenta de que el equipo tiene exceso de personal, lo que le da poco que hacer. Por otro lado, es aún más frustrante ponerse a trabajar y darte cuenta de que tu equipo no tiene suficiente personal, lo que te deja abrumado con llamadas consecutivas. La incorporación de la inteligencia artificial y la automatización en previsiones y programaciones precisas ayuda a evitar los temidos problemas de personal para los empleadores, al tiempo que minimiza los turnos estresantes para los empleados.
Mejore el bienestar de los empleados con un equilibrio entre la vida laboral y personal
La inteligencia artificial y la automatización pueden ser los principales aliados de su equipo a la hora de promover el bienestar de los empleados y el equilibrio entre la vida laboral y personal. La tecnología predictiva y la programación automatizada pueden ofrecer más opciones para ofrecer horarios flexibles y equilibrados a los equipos. Los horarios equilibrados pueden ayudar a prevenir el agotamiento de los empleados, lo que mejora el rendimiento y la retención.
Desarrolle una trayectoria profesional clara
Uno de los principales impulsores de la satisfacción de los empleados es tener oportunidades de crecimiento profesional y una trayectoria profesional dentro de una organización. La tecnología predictiva puede desarrollar trayectorias profesionales personalizadas para cada empleado en función de las oportunidades de formación y desarrollo disponibles. Brinda a los empleados una ruta clara sobre dónde pueden crecer y cómo llegar allí.
En Aspect, creemos firmemente que las empresas deben poder elegir el papel que desempeña la IA en los flujos de trabajo. Automatice los procesos de su fuerza laboral lo menos posible, o tanto como necesite, para garantizar que se satisfagan las necesidades empresariales y que los empleados estén contentos.
