A IA tem sido um grande tópico de debate nos últimos anos. Esse tem sido um tópico especialmente importante no mundo da gestão da força de trabalho (WFM).
A IA acabará substituindo empregos em contact centers?
A IA tornará os humanos obsoletos no mundo da força de trabalho?
A resposta curta é não. No entanto, um Exterminador A era do WFM pode parecer cinematográfica e cheia de ação; é improvável que a direção que a indústria esteja tomando.
Em vez de combater mudanças inovadoras na tecnologia de IA, profissionais de gerenciamento da força de trabalho devem adotar a IA. Isso não significa substituir sua força de trabalho por inteligência artificial. Em vez disso, considere as maneiras pelas quais os desenvolvimentos futuros da IA podem funcionar para seu pessoal. A IA deve aprimorar a experiência do funcionário, não substituí-la. Pense em maneiras pelas quais a IA pode melhorar os dias de trabalho da sua equipe, economizando tempo, minimizando a frustração e melhorando a eficiência.
As empresas devem ver a IA como um recurso, não como um substituto
Fornecer aos funcionários o contexto sobre os aprimoramentos da IA no local de trabalho deve ser o primeiro passo para entender o papel que a tecnologia desempenha em sua força de trabalho. A IA deve ser enquadrada como um recurso, não como um substituto. Seu objetivo deve ser melhorar a experiência humana na força de trabalho e a liderança deve capacitar os funcionários interessados em aprender sobre a simplificação de processos por meio da IA. Incentive sua equipe a ver a IA como uma aliada e um recurso inestimável para facilitar suas vidas no trabalho.
Melhor gerenciamento de qualidade e proteções para funcionários
Um benefício desconhecido da IA para melhorar a experiência dos funcionários é o aprimoramento que ela pode fazer para gestão da qualidade processos. A IA pode não apenas aliviar as avaliações de qualidade dos gerentes, mas também oferecer benefícios e proteções aos funcionários.
Os recursos de IA em gravações de voz e tela podem analisar o comportamento do cliente e como os funcionários responderam. Isso cria oportunidades de aprendizado para mostrar as melhores maneiras de lidar com clientes difíceis de contact center, além de recompensar os funcionários por fornecerem soluções para chamadas desafiadoras.
Automatize o feedback e as oportunidades de treinamento
A IA pode ajudar a fechar a lacuna de feedback em contact centers movimentados, quando os gerentes podem não ter a largura de banda necessária para alcançar os funcionários imediatamente. Automatizado gerenciamento de desempenho os sistemas podem monitorar as interações durante todo o dia de trabalho, acionando opções para ajudar os funcionários com feedback ou possíveis módulos de treinamento para mediar as lacunas de habilidades determinadas pelos dados de desempenho.
As sugestões automatizadas de feedback não pretendem substituir ciclos de comunicação importantes entre gerentes e funcionários, mas complementam a assistência em momentos em que a assistência direta pode não ser possível.
Obtenha um agendamento preciso para manter as equipes satisfeitas
É frustrante começar a trabalhar e perceber que a equipe está sobrecarregada, dando a você pouco o que fazer. Por outro lado, é ainda mais frustrante começar a trabalhar e perceber que sua equipe está com falta de pessoal, deixando você sobrecarregado com ligações consecutivas. A incorporação da IA e da automação em previsões e agendamentos precisos ajuda a evitar os temidos problemas de pessoal dos empregadores, ao mesmo tempo em que minimiza as mudanças estressantes para os funcionários.
Melhore o bem-estar dos funcionários com equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
A IA e a automação podem ser as maiores aliadas da sua equipe ao promover o bem-estar dos funcionários e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. A tecnologia preditiva e o agendamento automatizado podem encontrar mais opções para fornecer cronogramas flexíveis e equilibrados para as equipes. Cronogramas equilibrados podem ajudar a evitar o esgotamento dos funcionários, melhorando o desempenho e a retenção.
Desenvolva um plano de carreira claro
Um dos maiores impulsionadores da satisfação dos funcionários é ter oportunidades de crescimento profissional e um plano de carreira dentro de uma organização. A tecnologia preditiva pode desenvolver planos de carreira personalizados para funcionários individuais com base nas oportunidades de treinamento e desenvolvimento disponíveis. Oferecer aos funcionários um caminho claro de onde eles podem crescer e como chegar lá.
Na Aspect, acreditamos firmemente que as empresas devem poder escolher o papel que a IA tem nos fluxos de trabalho. Automatize os processos de sua força de trabalho o mínimo possível, ou tanto quanto você precisar, para garantir que as necessidades de negócios sejam atendidas e os funcionários estejam satisfeitos.
