近年来，人工智能一直是辩论的主要话题。这是劳动力管理（WFM）领域中特别热门的话题。
人工智能最终会取代联络中心的工作吗？
人工智能会让人类在劳动力世界中过时吗？
简短的答案是否定的。但是，一个 终结者 WFM的时代可能听起来像电影般且动感十足，这不太可能是该行业的发展方向。
与其与人工智能技术的创新变革作斗争， 劳动力管理专业人员应该拥抱人工智能。这并不意味着用人工智能取代你的员工。取而代之的是，考虑人工智能的未来发展如何为您的员工服务。人工智能应该增强员工体验，而不是取而代之。想想 AI 如何改善团队的工作时间、节省时间、最大限度地减少挫折感并提高效率。
企业应将人工智能视为一种资源，而不是替代品
为员工提供有关工作场所人工智能增强的背景信息应该是了解技术在员工队伍中所起作用的第一步。人工智能应该被视为一种资源，而不是替代品。其目的应该是改善员工队伍中的人类体验，领导层应为有兴趣学习如何通过人工智能简化流程的员工提供支持。鼓励您的团队将 AI 视为盟友和宝贵资源，让他们的工作生活更轻松。
更好的质量管理和对员工的保护
人工智能在改善员工体验方面的一个无名好处是它可以增强员工体验 质量管理 进程。人工智能不仅可以减轻经理的质量评估，还可以为员工提供福利和保护。
语音和屏幕录制中的 AI 功能可以分析客户行为以及员工的反应。这为展示解决困难的联络中心客户的最佳方法创造了学习机会，同时也奖励了为具有挑战性的电话提供解决方案的员工。
自动提供反馈和培训机会
当经理可能没有足够的带宽立即联系员工时，人工智能可以帮助缩小繁忙联络中心的反馈差距。自动化 绩效管理 系统可以监控整个工作日的互动，触发选项以帮助员工提供反馈或潜在的培训模块，以弥合由绩效数据确定的技能差距。
自动反馈建议并不旨在取代经理与员工之间的重要沟通循环，而是在可能无法提供直接援助的情况下补充帮助。
精确安排时间，让团队满意
开始工作后意识到团队人手过剩，你几乎没有什么可做的，这真是令人沮丧。另一方面，开始工作后意识到团队人手不足，让你被连续的电话所淹没，这更加令人沮丧。将人工智能和自动化纳入准确的预测和日程安排有助于避免雇主面临的可怕人员配备问题，同时最大限度地减少员工的轮班压力。
通过平衡工作与生活改善员工福祉
在促进员工福祉和工作与生活平衡时，人工智能和自动化可以成为团队最大的盟友。预测技术和自动排程可以找到更多选项，为团队提供灵活、平衡的时间表。平衡的日程安排有助于防止员工精疲力尽，提高绩效和留存率。
制定明确的职业道路
员工满意度的最大推动因素之一是在组织内获得职业发展机会和职业道路。预测技术可以根据现有的培训和发展机会，为个别员工制定个性化的职业发展道路。为员工提供一条明确的发展途径以及如何实现目标。
在Aspect，我们坚信应该允许企业选择人工智能在工作流程中的作用。尽可能少地实现劳动力流程的自动化，或根据需要尽可能地实现员工流程的自动化，以确保业务需求得到满足，员工感到满意。
