“Qualquer pessoa pode liderar quando o plano está funcionando. A melhor pista quando o plano fracassa.” — Robin Sharma
Eu me deparei com essa citação outro dia e ela me interrompeu. É exatamente onde estávamos coletivamente há um ano. Lembro-me de como fiquei entusiasmado com o plano que minha equipe e eu pretendíamos alcançar em 2020. Nossa missão era simples, estávamos seguindo a “velha escola”, o objetivo era: investir em programas e atividades que resultariam em nosso pessoal apertando as mãos e se sentando cara a cara com nossos clientes atuais e potenciais. Parecia um ótimo plano em janeiro de 2020 — apenas dois meses depois, era uma tarefa impossível. Agora precisávamos fazer um pivô de 180. Alerta de spoiler: nós fizemos isso e o matamos!
Agora, não vou pintar um quadro otimista, foi preciso suor de sangue e muitas sessões de planejamento noturnas para consertar o navio, para que pudéssemos oferecer os tipos de conexões que inspiraram as pessoas a aprenderem mais sobre como as soluções da Aspect as ajudam a melhorar a experiência de seus clientes e funcionários. Aprendi muito sobre minha equipe e ainda mais sobre mim mesmo. Um grande benefício que admito com orgulho é que agora entendo no que sou realmente bom e, provavelmente mais importante, onde estão minhas fraquezas.
Em tempos de crise, você não pode escolher o foco da crise. Há uma grande diferença entre ser capaz de liderar como um experimento mental e ser capaz de liderar quando o bem-estar dos funcionários e o futuro organizacional estão em jogo. Recentemente, vimos líderes assumirem sozinhos a responsabilidade pela reputação e pelo futuro de suas organizações, bem como pelo futuro de seus funcionários. Líderes que conseguem enfrentar uma tempestade e manter a direção, a visão e a missão em tempos de instabilidade conquistam o respeito do setor e de sua organização.
Em nosso setor, todas as interações foram forçadas a se tornarem 100% virtuais, colocando muito novo volume e pressão para atender aos agentes do contact center e outras equipes de suporte ao cliente. Essas mudanças e desafios impulsionaram uma ênfase acelerada na otimização, maior eficiência e novos investimentos em tecnologias emergentes para atender à enxurrada de demandas dos clientes. Isso é não Os negócios estão como sempre e, pelo que estou vendo, talvez nunca mais voltem a acontecer. A otimização de sua força de trabalho nunca foi tão importante.
Ao longo dos anos, usamos muitas ferramentas diferentes de ROI e avaliação de negócios para ajudar os clientes a determinar o impacto de adicionar os melhores recursos de gerenciamento de contatos e gerenciamento da força de trabalho aos seus centros de experiência do cliente. Um exercício que consideramos extremamente valioso ao avaliar as soluções de gerenciamento da força de trabalho foi nosso Calculadora de benefícios do gerenciamento da força de trabalho empresarial. Decidimos compartilhar essa ferramenta publicamente para que você possa usá-la em sua linha do tempo. No início de 2021, contratamos a Frost & Sullivan para certificar nossa calculadora para que você possa ter certeza de que os algoritmos e processos de pensamento por trás dessa ferramenta foram examinados por uma empresa externa e que você possa se sentir bem em compartilhar as descobertas em sua organização. Nossa calculadora foi projetada para atribuir um valor estimado em dólares às melhorias operacionais em quatro áreas principais que são próximas e caras aos líderes de gestão da força de trabalho: cumprimento do cronograma, taxa de ocupação, taxa de redução e desgaste de agentes. Ao enfatizar o foco holístico e a eficiência, identificamos recomendações nas principais áreas que impactam sua empresa: seu pessoal, seus processos e as tecnologias implantadas.
Reserve alguns minutos para inserir algumas informações básicas sobre sua organização. Use essa ferramenta certificada como uma estrutura para avaliar o impacto das melhorias incrementais feitas nas pessoas, nos processos e na tecnologia em seu contact center. Adoraríamos ter a oportunidade de analisar os resultados com você e identificar ainda mais as áreas de foco a serem consideradas. Se quiser, podemos até mesmo oferecer um mergulho profundo na Aspect® Workforce™ com nossos consultores de soluções — conforme sua conveniência.
Leia o estudo de caso AQUI para ver como a William Hill — empresa global de apostas e jogos online se beneficiou do envolvimento precoce com essa ferramenta.
“Não são só os cálculos e a compreensão do quê. Na verdade, trata-se de esclarecer e visualizar o que surpreende.” — Diretor de Aperfeiçoamento de Sistemas de Atendimento ao Cliente, William Hill.
Para qualquer coisa que possamos medir, se você a vê, você pode alcançá-la. Para os líderes do nosso setor, a precisão é uma característica melhor do que a certeza. Deixe-nos ajudar a traduzir sua visão e dedicação em metas e desempenho alcançáveis, para que você possa continuar se preparando para o futuro.
