„Jeder kann leiten, wenn der Plan funktioniert. Die beste Führung, wenn der Plan scheitert. „— Robin Sharma
Ich bin neulich auf dieses Zitat gestoßen und es hat mich aufgehalten. Genau hier waren wir vor einem Jahr gemeinsam. Ich erinnere mich, wie begeistert ich von dem Plan war, den mein Team und ich uns 2020 vorgenommen hatten. Unsere Mission war einfach, wir gingen zur „alten Schule“, der Auftrag lautete: in Programme und Aktivitäten investieren, die dazu führen würden, dass sich unsere Mitarbeiter die Hand schütteln und sich mit unseren Kunden und Interessenten von Angesicht zu Angesicht zusammensetzen. Im Januar 2020 klang das nach einem großartigen Plan — nur zwei Monate später war es unmöglich. Wir mussten jetzt einen 180-Pivot machen. Spoiler-Alarm: Wir haben es geschafft und wir haben es getötet!
Nun, ich werde kein rosiges Bild malen, es erforderte Blutschweiß und viele nächtliche Planungssitzungen, um das Schiff wieder in Ordnung zu bringen, damit wir die Art von Verbindungen herstellen konnten, die die Menschen dazu inspiriert haben, mehr darüber zu erfahren, wie die Lösungen von Aspect ihnen helfen, ihre Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu verbessern. Ich habe viel über mein Team und noch mehr über mich selbst gelernt. Ein großer Vorteil, den ich mit Stolz zugeben kann, ist, dass ich jetzt verstehe, worin ich wirklich gut bin und, was wahrscheinlich noch wichtiger ist, wo meine Schwächen liegen.
In Krisenzeiten kann man den Schwerpunkt der Krise nicht wählen. Es gibt einen großen Unterschied zwischen der Fähigkeit, als Gedankenexperiment zu führen, und der Fähigkeit, zu führen, wenn das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Zukunft des Unternehmens auf dem Spiel stehen. In letzter Zeit haben wir erlebt, dass Führungskräfte im Alleingang die Verantwortung für den Ruf und die Zukunft ihrer Unternehmen sowie für die Zukunft ihrer Mitarbeiter tragen. Führungskräfte, die in Zeiten der Instabilität einen Sturm überstehen und in Zeiten der Instabilität Richtung, Vision und Mission beibehalten, verdienen sich den Respekt der Branche und ihres Unternehmens.
In unserer Branche mussten alle Interaktionen zu 100% virtuell ablaufen, was die Contact-Center-Agenten und andere Kundenserviceteams zu einem enormen neuen Volumen und Leistungsdruck veranlasste. Diese Veränderungen und Herausforderungen haben dazu geführt, dass immer mehr Wert auf Optimierung, höhere Effizienz und neue Investitionen in neue Technologien gelegt wurden, um den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Das ist nicht Business as usual und nach dem, was ich sehe, wird es vielleicht nie wieder so sein. Die Optimierung Ihrer Belegschaft war noch nie so wichtig wie heute.
Im Laufe der Jahre haben wir viele verschiedene ROI- und Business Assessment-Tools verwendet, um Kunden dabei zu helfen, die Auswirkungen der Erweiterung ihrer Customer Experience Center um erstklassige Kontaktmanagement- und Workforce-Management-Funktionen zu ermitteln. Eine Übung, die wir bei der Bewertung von Workforce-Management-Lösungen als äußerst wertvoll empfanden, war unsere Leistungsrechner für Enterprise Workforce Management. Wir haben beschlossen, dieses Tool öffentlich zu teilen, damit du es auf deiner Timeline verwenden kannst. Anfang 2021 haben wir Frost & Sullivan mit der Zertifizierung unseres Rechners beauftragt, sodass Sie sicher sein können, dass die Algorithmen und Denkprozesse hinter diesem Tool von einer externen Firma überprüft wurden und Sie die Ergebnisse ohne Bedenken innerhalb Ihrer Organisation teilen können. Unser Rechner ist so konzipiert, dass er einen geschätzten Betrag für betriebliche Verbesserungen in vier Schlüsselbereichen berechnet, die den Führungskräften im Personalmanagement sehr am Herzen liegen: Termintreue, Belegungsrate, Schrumpfungsrate und Fluktuation von Mitarbeitern. Wir legen Wert auf ganzheitliche Ausrichtung und Effizienz und haben daher Empfehlungen in den wichtigsten Bereichen identifiziert, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken: Ihre Mitarbeiter, Ihre Prozesse und die eingesetzten Technologien.
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um einige grundlegende Informationen über Ihre Organisation einzugeben. Verwenden Sie dieses zertifizierte Tool als Grundlage, um die Auswirkungen schrittweiser Verbesserungen an Mitarbeitern, Prozessen und Technologien in Ihrem Contact Center zu bewerten. Wir würden uns über die Gelegenheit freuen, die Ergebnisse mit Ihnen zu besprechen und weitere Schwerpunktbereiche zu identifizieren, die in Betracht gezogen werden sollten. Wenn Sie möchten, können wir Ihnen mit unseren Lösungsberatern sogar einen tiefen Einblick in Aspect® Workforce™ geben — ganz nach Ihrem Bedarf.
Lesen Sie die Fallstudie HIER um zu erfahren, wie William Hill — ein globales Online-Wett- und Glücksspielunternehmen — von der frühen Nutzung dieses Tools profitiert hat.
„Es geht nicht nur um die Berechnungen und das Verständnis des Was. Es geht wirklich darum, das Wow zu verdeutlichen und zu visualisieren. „— Head of Customer Service Systems Improvement, William Hill.
Für alles, was wir messen können, wenn Sie es sehen, können Sie es erreichen. Für führende Unternehmen unserer Branche ist Genauigkeit eine bessere Eigenschaft als Gewissheit. Lassen Sie uns Ihnen helfen, Ihre Vision und Ihr Engagement in erreichbare Ziele und Leistungen umzusetzen, damit Sie sich weiterhin auf die Zukunft vorbereiten können.
