Trabalhar com os dados de outra pessoa é como ser médico. O “paciente” está compartilhando seus detalhes mais vulneráveis com o “profissional”, como quanto ele pesa ou taxas de atrito (basicamente a mesma coisa, certo?) , para obter conselhos sobre como melhorar. A intenção é admirável, mas há uma falha fatal: pode ser fácil esconder a verdade com números.
Por exemplo, o médico pode ajudar um paciente a pesar menos, mas fez isso de fato melhorar sua saúde? Perder 10 quilos parece ótimo até você perceber que era principalmente músculo. Um raciocínio semelhante se aplica ao contact center: claro, podemos reduzir seu tempo médio de atendimento (AHT) sem problemas! Mas e se ignorássemos a possibilidade muito real de que suas taxas de resolução de primeira chamada (FCR) diminuam?
A força motriz aqui é ter autenticidade e significado por trás de seus indicadores-chave de desempenho (KPIs). Usando o exemplo anterior, um número menor na escala é o único caminho para melhorar a saúde? Claro que não. Se você deixou de lutar para sair do sofá e passou a correr uma maratona, mas por acaso ganhou um pouco de peso no processo, ficaria feliz com a melhora de sua saúde! A mesma lógica se aplica ao contact center. Você não teria uma perda de 1% no AHT se isso significasse que sua taxa de FCR melhorou 5% junto com sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT)?
Ótimo, estabelecemos que você precisa ter uma perspectiva mais ampla sobre o que define melhoria e o que realmente importa. Mas como podemos realmente aplicar essa perspectiva recém-definida?
Aqui estão 4 pilares a serem considerados ao impulsionar suas melhorias:
- Centrado no ser humano: Concentre-se nas necessidades de suas partes interessadas (o usuário, o cliente, a equipe interna multifuncional etc.) e consulte-as com frequência quando o alinhamento estiver caindo. Compreender essas diversas necessidades exige tempo gasto para estar presente com seu pessoal.
- Orientado pela qualidade: Com definições claras e expectativas alinhadas de qualidade, os projetos concluídos cumprirão o objetivo declarado. Abraham Lincoln disse: “Dê-me seis horas para derrubar uma árvore e eu passarei as quatro primeiras afiando o machado.” Aplique o sentimento de Honest Abe aqui. Pode ser doloroso investir mais tempo em conversas do que em desenvolvimento, mas você não se arrependerá, especialmente quando sua equipe inevitavelmente se deparar com obstáculos.
- Gerenciamento proativo de riscos: Se os obstáculos são inevitáveis, por que não denunciar o risco associado mais cedo? As chances de sucesso são melhores com um acordo prévio sobre se vale a pena descobrir os riscos previstos. As equipes devem ser proativas para determinar se vale a pena avaliar riscos como atrasos no desenvolvimento agora ou lidar mais tarde, quando em relação a um prazo.
- Visão holística: Cada faceta de sua operação está conectada e, quanto melhor você entender o impacto de suas intenções, maior a probabilidade de obter resultados positivos. Você melhoraria um KPI se soubesse que isso ocorre às custas de outros 4 KPIs? Você gostaria de melhorar um KPI se isso acontecesse às custas da experiência do cliente? E quanto ao impacto na experiência de seus funcionários?
Os KPIs são uma amante tentadora—eles oferecem clareza e um caminho aparentemente linear para o “sucesso”. Antes de avançar em direção ao “sucesso”, dedique energia significativa aos fatores intangíveis, coisas que exigem conversas mais profundas para entender o panorama geral. Sucesso nos negócios e a inovação exige mais do que dados concretos. Faça uma mudança sendo alguém que entende que o conhecimento qualitativo pode ser tão valioso quanto as medidas quantitativas dos KPIs.
