Ihre KPIs belügen Sie und Folgendes fehlt Ihnen

Mit den Daten einer anderen Person zu arbeiten ist wie ein Arzt zu sein. Der „Patient“ teilt dem „Fachmann“ seine anfälligsten Daten mit, wie etwa sein Gewicht oder die Fluktuationsrate (im Grunde dasselbe, oder?) , um Ratschläge zu erhalten, wie man besser werden kann. Die Absicht ist bewundernswert, aber es gibt einen fatalen Fehler: es kann leicht sein, die Wahrheit mit Zahlen zu verbergen.

Zum Beispiel kann der Arzt einem Patienten helfen, weniger zu wiegen, aber hat das getan tatsächlich ihre Gesundheit verbessern? 10 Pfund abnehmen klingt großartig, bis Sie feststellen, dass es hauptsächlich Muskeln waren. Eine ähnliche Begründung gilt für das Contact Center: Natürlich können wir Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ohne Probleme senken! Aber was wäre, wenn wir die sehr reale Möglichkeit ignorieren würden, dass Ihre First-Call-Resolution-Raten (FCR) sinken werden?

Die treibende Kraft dabei ist, dass Ihre Key Performance Indicators (KPIs) authentisch und aussagekräftig sind. Ist anhand des vorherigen Beispiels eine niedrigere Zahl auf der Skala der einzige Weg zu einer besseren Gesundheit? Natürlich nicht. Wenn Sie von der Couch zu kämpfen hatten, zu einem Marathonlauf übergehen würden, dabei aber zufällig ein wenig an Gewicht zunehmen würden, würden Sie sich über Ihre verbesserte Gesundheit freuen! Dieselbe Logik gilt für das Contact Center. Würden Sie nicht einen Verlust von 1% bei der AHT hinnehmen, wenn sich dadurch Ihre FCR-Rate parallel zu Ihren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) um 5% verbessern würde?

Großartig, wir haben festgestellt, dass Sie eine breitere Perspektive darauf haben müssen, was Verbesserung ausmacht und was wirklich wichtig ist. Aber wie wenden wir diese neu definierte Perspektive tatsächlich an?

Hier sind 4 Säulen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihre Verbesserungen vorantreiben:

• Der Mensch im Mittelpunkt: Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Stakeholder (der Benutzer, der Kunde, das funktionsübergreifende interne Team usw.) und beziehen Sie sich häufig auf sie zurück, wenn die Abstimmung nachlässt. Um diese unterschiedlichen Bedürfnisse zu verstehen, müssen Sie Zeit damit verbringen, mit Ihren Mitarbeitern präsent zu sein.
• Qualitätsorientiert: Mit klaren Definitionen und abgestimmten Qualitätserwartungen werden die abgeschlossenen Projekte das erklärte Ziel erreichen. Abraham Lincoln sagte: „Gib mir sechs Stunden, um einen Baum zu fällen, und ich werde die ersten vier Stunden damit verbringen, die Axt zu schärfen.“ Wenden Sie hier den Spruch von Honest Abe an. Es mag schmerzhaft sein, mehr Zeit in Gespräche als in die Entwicklung zu investieren, aber Sie werden es nicht bereuen, besonders wenn Ihr Team unweigerlich auf Hindernisse stößt.
• Proaktives Risikomanagement: Wenn die Hindernisse unvermeidlich sind, warum nicht frühzeitig auf die damit verbundenen Risiken hinweisen? Die Erfolgschancen sind besser, wenn im Voraus vereinbart wird, ob es sich lohnt, die zu erwartenden Risiken herauszufinden. Die Teams sollten proaktiv entscheiden, ob Risiken wie Entwicklungsverzögerungen es wert sind, jetzt oder zu einem späteren Zeitpunkt, wenn eine Frist eingehalten wird, in Angriff genommen zu werden.
• Ganzheitliche Sicht: Jede Facette Ihres Betriebs ist miteinander verbunden und je besser Sie die Auswirkungen Ihrer Absichten verstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie positive Ergebnisse erzielen. Würden Sie einen KPI verbessern, wenn Sie wüssten, dass dies auf Kosten von 4 anderen KPIs geht? Würden Sie einen KPI verbessern wollen, wenn dies auf Kosten Ihres Kundenerlebnisses ginge? Wie sieht es mit den Auswirkungen auf Ihre Mitarbeitererfahrung aus?

KPIs sind eine verlockende Geliebte—sie bieten Klarheit und einen scheinbar linearen Weg zum „Erfolg“. Bevor Sie sich dem „Erfolg“ zuwenden, sollten Sie sich intensiv mit den immateriellen Faktoren befassen, den Dingen, die eingehendere Gespräche erfordern, um das Gesamtbild zu verstehen. Geschäftserfolg und Innovation erfordert mehr als konkrete Daten. Nehmen Sie etwas vor, indem Sie jemand sind, der versteht, dass qualitatives Wissen genauso wertvoll sein kann wie die quantitativen Kennzahlen von KPIs.